【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一件難事。有的客人由于某種緣故不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就進(jìn)取進(jìn)展催賬，不僅僅是打，每到交費(fèi)的時(shí)候就親身到房間去收房費(fèi)。　　(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作　　班組晨會(huì)。為保證酒店根本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部依照酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)展布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)，從而使全體員工在思想上可以堅(jiān)持一致，保證了各項(xiàng)工作可以落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)展總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)展布置并構(gòu)成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的材料納入其中，充分表達(dá)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)?！　∑桨矙z查。除部門設(shè)立專職平安保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將平安知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，表達(dá)不一樣層次、材料。從酒店相應(yīng)的防備措施、突發(fā)事件的處理方法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的平安負(fù)責(zé)人，以文字方式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。關(guān)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)展細(xì)心觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不平安隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起。不貼合酒店電器使用規(guī)定起)?！　?五)以“六防”為材料，抓好安保工作?！　≈朴嗩A(yù)案。在日常運(yùn)營(yíng)、每個(gè)嚴(yán)重節(jié)日、大型活動(dòng)前，保衛(wèi)工程部都進(jìn)取制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時(shí)簽訂平安協(xié)議書約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)平安檢查，與各部門簽訂平安職責(zé)書，做到職責(zé)明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。　　嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)備，提早對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)展全面測(cè)試，對(duì)斷線毛病、報(bào)警點(diǎn)不精確進(jìn)展修復(fù)，保障線路暢通、正常使用。對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、平安出入口進(jìn)展補(bǔ)裝和更換等?！　?六)以降耗為核心，抓好維保工作　　八字要求。依照北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的根底上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣?！　屝蘧S修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干確實(shí)是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自我的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提早對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)展了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等?！　〔少?gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)省開(kāi)支，降低本錢，進(jìn)取走訪市場(chǎng)征詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，但凡支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，操縱采購(gòu)費(fèi)用的支出?！　?七)以精干為原則，抓好人事工作　　合理定編。依照酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初　　名全店人員編制的根底上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未妨礙酒店及部門工作。　　員工招聘。依照酒店運(yùn)營(yíng)需要，操縱人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員構(gòu)造。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)絡(luò)職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次。登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次，共計(jì)招聘人次?！　?八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作　　店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工待客根本行為準(zhǔn)則》20字材料，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客效勞人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解治理素養(yǎng)、效勞認(rèn)識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不一樣程度的感悟和提升。　　英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周　　二、四午時(shí)2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門、崗位人員進(jìn)展“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)。下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)展英語(yǔ)會(huì)話本領(lǐng)的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客效勞人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性?！　〔块T培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)展“20字”準(zhǔn)則材料和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分材料對(duì)前廳員工進(jìn)展培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每一天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)展培訓(xùn)。主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)展一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)材料包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急征詢題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素養(yǎng)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來(lái)，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素養(yǎng)、效勞態(tài)度和業(yè)務(wù)接待本領(lǐng)。練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的根底上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名**，第二名**，第三名**。前廳第一名**，第二名**，第三名**。餐廳第一名**，第二名**，第三名**。廚房第一名**瑋，第二名**，第三名**。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)展表彰?！　⒅朴喰乱荒甓鹊闹卫砟康?、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo)**年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和詳細(xì)施行。.　　酒店工作總結(jié)(三)：　　飯店質(zhì)檢部年終總結(jié)　　質(zhì)檢部門的主要職責(zé)是通過(guò)計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、操縱、監(jiān)視、檢查等保證飯店治理目的的實(shí)現(xiàn)，全面負(fù)責(zé)公司標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)和效勞質(zhì)量的提高?，F(xiàn)將質(zhì)檢部2011年第一季度的工作匯報(bào)如下，不妥之處，請(qǐng)批判指正?！　∫?、主要做法和工作思路　　制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲條例，確保質(zhì)檢工作有章可循，有標(biāo)可依?！　￠_(kāi)展質(zhì)檢工作，我們執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)主要有2010版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》及《飯店行業(yè)效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行的制度是公司《治理手冊(cè)》、《程序文件》、各部門《治理標(biāo)準(zhǔn)》、《員工手冊(cè)》及《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》等。另外，在標(biāo)準(zhǔn)和制度的把握上，我們一直堅(jiān)持“結(jié)合實(shí)際、對(duì)標(biāo)檢查、公開(kāi)公正、人人平等、一視同仁”的原則。盡管在目前有些制度還不夠健全，但我們堅(jiān)持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺(tái)以后，為執(zhí)行執(zhí)行工作打下了根底，也為質(zhì)檢工作供應(yīng)了參考依照?！　?jiān)持以公司領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理、值班經(jīng)理四級(jí)檢查想結(jié)合開(kāi)展質(zhì)檢工作?！　z查中，我們堅(jiān)持“公司領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)檢查，質(zhì)檢人員全面檢查、部門經(jīng)理專項(xiàng)檢查、值班經(jīng)理日常檢查”四項(xiàng)材料相結(jié)合的檢查方式。即每月至少邀請(qǐng)總經(jīng)理進(jìn)展一次重點(diǎn)檢查，由質(zhì)檢部、人力資源部、辦公室以及隨時(shí)抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每一天進(jìn)展全面檢查，各部門經(jīng)理依照自我的職責(zé)范圍，對(duì)各業(yè)務(wù)工程進(jìn)展專項(xiàng)檢查，值班經(jīng)理每一天進(jìn)展日常檢查四項(xiàng)檢查相結(jié)合，并做好質(zhì)檢記錄，由質(zhì)檢部整理后依照《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)。　　堅(jiān)持以引導(dǎo)教育為主、體罰為輔的原則處理檢查中出現(xiàn)的征詢題　　在質(zhì)檢過(guò)程中，我們對(duì)第一次出現(xiàn)的，通過(guò)我們引導(dǎo)可以糾正的以及對(duì)職責(zé)部門或個(gè)人單獨(dú)無(wú)法處理的一些征詢題，我們將通過(guò)口頭通報(bào)責(zé)令