【文章內(nèi)容簡介】 每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)懷參加、檢查細(xì)心認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的典范作用下，部門經(jīng)理帶著著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖非常疲乏卻一直堅持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光榮?！　∪?、品牌治理，酒店主抓八大工作　　在今年抓“三標(biāo)一體”6S治理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了屢次專題會，安排了不一樣材料的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店治理工作更標(biāo)準(zhǔn)地開展。同時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)歷，結(jié)合年初制定的治理目的和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。　　(一)以效益為目的，抓好銷售工作　　人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析緣故，關(guān)鍵是人，是主要治理人員的職責(zé)。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，加強(qiáng)了留下人員競爭上崗認(rèn)識和主動促銷的工作職責(zé)心?！　∏劳貙?。銷售部原先分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依照。酒店下達(dá)的運營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種征詢題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的根底上，拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。如此，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能鼓舞大家的工作職責(zé)心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升?！　》刻岐剟睢Ｒ勒毡揪频晔袌龆ㄎ粸樯虅?wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)歷，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以必須比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和效勞態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%?！　〈翱谛蜗蟆ｄN售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還異常注重塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采納了“來賓結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時處理了客人的各種疑難征詢題，并對員工的微笑效勞方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每一天每班的戶籍登記等檢查并簽字，加強(qiáng)主管、領(lǐng)班的職責(zé)心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一齊錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶著下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原先占客房總收入的%提高到%，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元。全年接待來賓萬人次，接待外賓萬人次?！　⊥对V處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人征詢征詢題、反映情景、提出提議、投訴不滿等較為集中的地點。本著“來賓至上、效勞第一”和“讓客人完全滿意”的主旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情效勞外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理來賓投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開場從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效會談到中效會談、從無市場調(diào)研分析等無根底治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排行等等，直截了當(dāng)贏得了銷售業(yè)績的明顯上升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%?！　?二)以改革為動力，抓好餐飲工作　　績效掛鉤。餐廳盡管是酒店的一個部門崗位，但在治理體制上領(lǐng)先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，馬上餐廳的運營收入指標(biāo)核定為萬元月，工資總額操縱為萬元月。在必須的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，假設(shè)超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、效勞員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負(fù)面的妨礙。另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好運營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。　　競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈敏。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依照工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。所以，主要治理者假設(shè)素養(yǎng)欠佳或治理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和本領(lǐng)較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推進(jìn)了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)供給了治理機(jī)制等方面的保證。　　試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對根本滿意的新菜提議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等遭到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓舞，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時互換等。　　另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的效勞接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的根本確信和表揚?！　?三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作　　耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，因此他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積十分適宜。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。之后，物業(yè)部誨人不倦地給他們介紹其他房間，通過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率到達(dá)了%，超過了去年同期水平。　　售后效勞。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴。房頂漏水了，投訴。發(fā)覺有人私自動用公司的用品了，投訴。冬天到了，暖氣不熱了，投訴。就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴時從不推脫職責(zé)，首先向客人抱歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助處理。處理完了還要對客戶進(jìn)展回訪直到令其滿意為止?！　〈呤辗抠M。催收房費也是一件難事。有的客人由于某種緣故不按時交房費，物業(yè)部就進(jìn)取進(jìn)展催賬，不僅僅是打，每到交費的時候就親身到房間去收房費?！　?四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作　　班組晨會。為保證酒店根本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部依照酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)展布置，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)，從而使全體員工在思想上可以堅持一致，保證了各項工作可以落實到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)展總結(jié)，對下周的工作進(jìn)展布置并構(gòu)成文字，同時將酒店相關(guān)文件的材料納入其中，充分表達(dá)了“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)?！　∑桨矙z查。除部門設(shè)立專職平安保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將平安知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，表達(dá)不一樣層次、材料。從酒店相應(yīng)的防備措施、突發(fā)事件的處理方法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的平安負(fù)責(zé)人，以文字方式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。關(guān)于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)展細(xì)心觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不平安隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起。不貼合酒店電器使用規(guī)定起)?！　?五)以“六防”為材料，抓好安保工作?！　≈朴嗩A(yù)案。在日常運營、每個嚴(yán)重節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都進(jìn)取制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂平安協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)平安檢查，與各部門簽訂平安職責(zé)書，做到職責(zé)明確、落實到人、各負(fù)其責(zé)。　　嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)備，提早對煙感系統(tǒng)個報警點進(jìn)展全面測試，對斷線毛病、報警點不精確進(jìn)展修復(fù)，保障線路暢通、正常使用。對酒店應(yīng)急疏散燈、平安出入口進(jìn)展補(bǔ)裝和更換等?！　?六)以降耗為核心，抓好維保工作　　八字要求。依照北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的根底上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣?！　屝蘧S修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干確實是一整夜。同時，他們對自我的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提早對酒店供暖設(shè)備進(jìn)展了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。　　采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低本錢，進(jìn)取走訪市場征詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，但凡支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費用開支，操縱采購費用的支出?！　?七)以精干為原則，抓好人事工作　　合理定編。依照酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的根底上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未妨礙酒店及部門工作?！　T工招聘。依照酒店運營需要，操縱人事費用支出，調(diào)整人員構(gòu)造。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)絡(luò)職校，招聘錄用實習(xí)生人次。登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次?！　?八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作　　店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客根本行為準(zhǔn)則》20字材料，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客效勞人員的專題培訓(xùn)，重點講解治理素養(yǎng)、效勞認(rèn)識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不一樣程度的感悟和提升?！　∮⒄Z授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四午時2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)展“飯店情景英語”的培訓(xùn)。下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)展英語會話本領(lǐng)的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客效勞人員學(xué)習(xí)英語的自覺性?！　〔块T培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進(jìn)展“20字”準(zhǔn)則材料和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分材料對前廳員工進(jìn)展培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每一天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)展培訓(xùn)。主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)展一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)材料包括業(yè)務(wù)