20xx網(wǎng)絡(luò)營銷試題庫一)(編輯修改稿)
2025-01-17 02:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 感知的實際體驗與他期望值之間的比較，如果實際體驗高于期望值，則會產(chǎn)生滿意感；如果實際體驗低于期望值則會導(dǎo)致客戶不滿。
呼叫中心 是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要組成部分，它是一種基于CTI（計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心最早出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代的民航業(yè)，也就是我們今天所說的熱線電話，它的最初目的只是為了更好的向乘客提供咨詢服務(wù)，并能受理乘客的投訴。傳統(tǒng)的呼叫中心，簡單的說就是通過電話獲取有關(guān)信息和服務(wù)，我們接觸最多的可能就是電信部門提供的“114”查號服務(wù)。
客戶信息管理 它由一個存放客戶信息的數(shù)據(jù)來實現(xiàn)，初期可存放每個銷售業(yè)務(wù)人員各自的客戶以及每位客戶的所有聯(lián)系人的原始檔案資料，包括業(yè)務(wù)人員及客戶的姓名、代碼、部門、電話、電子郵件，對客戶應(yīng)作詳細(xì)的分類，如客戶所在的行業(yè)、地域、客戶的性質(zhì)應(yīng)有明確記錄，對客戶與企業(yè)的每一項業(yè)務(wù)信息應(yīng)有完整反映。
商務(wù)智能（Business Intelligence，BI） 是對商業(yè)信息的搜集、整理和分析的過程，目的是使企業(yè)的各級決策者獲得知識或洞察力，促使他們作出對企業(yè)更有利的決策。
客戶忠誠（Customer Loyalty） 是指客戶對某一特定產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。
網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)就是充份利用互聯(lián)網(wǎng)資源，讓企業(yè)完全拋去沉重的廣告宣傳費用，運用郵件定向群發(fā)、全球搜索引擎登錄、上千家商貿(mào)網(wǎng)站信息快速發(fā)布查詢， 建立網(wǎng)上銷售體系，向企業(yè)提供完整的顧客服務(wù)。
工作流 是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。
1顧客讓渡價值 顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精神、體力及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。
1直接尋求型網(wǎng)絡(luò)消費者 所謂直接信息尋求者是指上網(wǎng)的目的是為了尋覓某類特定信息的網(wǎng)民。
1間接尋求型網(wǎng)絡(luò)消費者 這類信息尋求者沒有明確的信息尋求目標(biāo)，只是想在網(wǎng)上談沒有用的信息、令他驚喜的信息等。
1網(wǎng)上售后服務(wù) 就是借助互聯(lián)網(wǎng)的直接溝通優(yōu)勢，在完成交易之后為顧客提供的服務(wù)。網(wǎng)上售后服務(wù)有兩類，一類是基本的網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)；另類是企業(yè)為滿足顧客的附加需求提供的增值服務(wù)。
1顧客主導(dǎo)定價 是指為滿足顧客的需求，顧客通過充分的市場信息來選擇購買或者定制生產(chǎn)自己滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，同時以最小代價（產(chǎn)品價格、購買費用等）獲得這些產(chǎn)品或服務(wù)。簡單的說，就是顧客的價值最大化，顧客以最小成本獲得最大收益。
1價格差異 即在同一時間同一商品市場上有不同的價格。
1成本導(dǎo)向定價 是企業(yè)常用的定價方法，是指以成本作為定價的基礎(chǔ)，以成本確定商品的價格。
1網(wǎng)絡(luò)營銷渠道 就是借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費者的手中的過程，它一方面要為消費者提供產(chǎn)品信息，讓消費者進(jìn)行選擇；另一方面，在消費者選擇產(chǎn)品后要能完成一手交錢一手交貨的交易手續(xù)，當(dāng)然交錢和交貨不一定要同時進(jìn)行。
1供應(yīng)鏈管理 是通過前饋的信息流（需方向供方流動，如訂貨合同、加工單、采購單等）和反饋的物料流及信息流（供方向需方的物料流及伴隨的供給信息流，如提貨單、入庫單、完工報告等），將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個整體的模式，即對整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化各種活動的過程。
網(wǎng)絡(luò)營銷 企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略地一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上，借助于互聯(lián)網(wǎng)特性來實現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷手段。
網(wǎng)絡(luò)營銷試題一答案 一、選擇 1 10 CAABC CDDCD 11 20 ABCCC BBDDB 二、判斷 2125 正確 錯誤 錯誤 錯誤 正確 2630 錯誤 錯
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