20xx年世紀(jì)金馬地產(chǎn)物業(yè)公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書(shū)doc-地產(chǎn)綜合(編輯修改稿)
2024-09-17 17:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客的投訴處理 對(duì)待客戶的 投訴 將客戶的投訴處理放在首位，并限于 24 小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。 不吝惜對(duì)處理客戶投訴所花費(fèi)的時(shí)間和金錢。 處理客戶投訴的姿態(tài) 接到投訴，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（ 10 分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，越快越好。 無(wú)論是什么狀況都必須向顧客道歉，以客為尊。 絕對(duì)不允許反駁或找借口，注重顧客服務(wù)禮儀之諸細(xì)節(jié)。 本 資料來(lái)自 對(duì)投訴 的事后處理 分析原因，檢查疏漏，并向公司品質(zhì)管理部匯報(bào) 總結(jié)研究，制定有效的糾正改善措施和避免再發(fā)的對(duì)策 確定之具體對(duì)策，立即付諸于行動(dòng)并向客戶匯報(bào) （二）發(fā)揮客戶中心作用 發(fā)揮各管理處客戶服務(wù)中心作用， 保證信息反饋的暢通，確保 24 小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及時(shí)處理。 建立首問(wèn)責(zé)任制，各部門的每一名員工關(guān)于客戶的投訴必須第一時(shí)間匯報(bào)給客戶中心，由客戶中心安排專職管家進(jìn)行處理、回訪，并由品質(zhì)部門監(jiān)督。 六、 信息管理 （一） 實(shí)現(xiàn)公司 2020 年在行業(yè)中實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化管理。涉足智能化管理，建立與業(yè)主溝通的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。 （二 ） 建立《與顧客溝通的程序》和《顧客投訴處理辦法》等 ISO9001 質(zhì)量保證體系文件。 （三） 每季向分管領(lǐng)導(dǎo)呈交物業(yè)公司季度管理報(bào)告。 （四） 每月定期組織顧客服務(wù)滿意度抽查，溝通顧客。 （五） 每月召開(kāi)工作協(xié)調(diào)會(huì)，檢討階段性物業(yè)管理與服務(wù)成效，解決需改進(jìn)的問(wèn)題。 （六） 品質(zhì)部 24 小時(shí)接受顧客的意見(jiàn)反饋及投訴，顧客隨時(shí)直接與公司管理層溝通或投訴。 （七） 協(xié)助委托方組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)，檢查，審查管理效果。 七、維修管理 本 資料來(lái)自 機(jī)電設(shè)備及其配套公用設(shè)施是小區(qū)使用功能的生命線，在日常管理中尤為重要。金輝物業(yè)公司將針對(duì)小區(qū)內(nèi)各 項(xiàng)機(jī)電設(shè)備的特點(diǎn)，制定嚴(yán)格的作業(yè)規(guī)程及操作程序。 （ 一 ）實(shí)行設(shè)備三級(jí)人員管理 管理處經(jīng)理： 設(shè)備安全之第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督。 設(shè)備主管： 負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和實(shí)施， 建立設(shè)備臺(tái)帳，解決技術(shù)難題。 設(shè)備責(zé)任人： 負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)維修的日常工作。 （ 二 ）實(shí)行設(shè)備六級(jí)保養(yǎng) 日檢 ： 日常巡視檢查維護(hù)，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是否正常。 月檢 ： 測(cè)試性檢查，對(duì)設(shè)備進(jìn)行性能測(cè)試、調(diào)整。 季檢 ： 維護(hù)性修理，對(duì)設(shè)備進(jìn)行清掃、加油、調(diào)試。 年檢 ： 恢復(fù)性修理，對(duì)設(shè)備局部解體，著重恢 復(fù)設(shè)備的電氣性能、機(jī)械和精度，檢修或更換零部件及附屬裝置。 大修 ： 徹底性修理，對(duì)設(shè)備全部解體，全面檢查、試驗(yàn)、探傷、調(diào)試，更換全部不合格零部件或附屬裝置。 分承包方保養(yǎng)維修：依據(jù)分包合同之約定進(jìn)行定期保養(yǎng)及 故障處理。 （二） 設(shè)備管理重點(diǎn)工作 各類設(shè)備的保養(yǎng)維修以及各項(xiàng)作業(yè)規(guī)程，必須嚴(yán)格按照物業(yè)公司《工程部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》文件有關(guān)的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)之要求進(jìn)行。 建立設(shè)備的管理檔案和各類重要設(shè)備的技術(shù)檔案。 本 資料來(lái)自 設(shè)備管理必須落實(shí)設(shè)備責(zé)任人，做到責(zé)任到人 .設(shè)備管理首要任務(wù)是保證大廈的工作秩序和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 定時(shí)或定期保養(yǎng)檢修安排于非上班時(shí)間或非工作日進(jìn)行。 高、低壓配電、發(fā)電機(jī)等設(shè)備季度停電檢修測(cè)試安排于非工作日進(jìn)行，備用發(fā)電機(jī)保證可隨時(shí)于停電時(shí)即時(shí)恢復(fù)供電。 消防系統(tǒng)各設(shè)施、器材定期檢修、檢測(cè)，保證無(wú)損壞或失效。 空調(diào)系統(tǒng)的中、大修安排于非使用季節(jié)進(jìn)行，平時(shí)定期檢查、清潔和保養(yǎng)。 電梯定期保養(yǎng)檢修，錯(cuò)開(kāi)保養(yǎng)梯次和上班時(shí)間。 各類機(jī)房、設(shè)備房屬安全和消防重點(diǎn)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。 完整詳細(xì)的設(shè)備管理工作記錄是設(shè)備管理質(zhì)量的
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