【正文】 編號： OLOHR— FW— zd120 27 中外合 資全國重點(diǎn)出口企業(yè) 20212021 年南京市重合同守信用單位 （南京市工商管理局） 2021 年中國 18 省市家具行業(yè)誠信企業(yè) （ 18 省市家具行業(yè)協(xié)會） 2021 年南京市誠信維權(quán)單位 （市消協(xié)） 26 第 13 屆國際名家具（東莞）展覽會辦公家具系列銅獎 2021 年中國廚房家具設(shè)計(jì)大賽銀獎 2021 年南京市十佳樣板廚房 （揚(yáng)子） 2021 年南京市最受歡迎十大品牌櫥柜 （快報(bào) 南京市裝飾行業(yè)協(xié)會） 2021 年南京市十大品牌櫥柜 （晨報(bào) 江蘇省家具協(xié)會） 2021 年揚(yáng)子晚報(bào)178。這時(shí)應(yīng)友好跟客戶說“沒關(guān)系，你有什么不理解或不清楚的請隨時(shí)叫我或者叫我們這兒任何一個導(dǎo)購，您請便！”此時(shí)，若店內(nèi)客戶較多，你可以不必跟隨其后；若店內(nèi)客戶不多，請?jiān)诰嚯x客戶 20 米內(nèi)跟隨客戶。 6） 避免使用“行話”“標(biāo)語” 7） 講解過程嚴(yán)禁使用下列語句： 不知道 不曉得 你自己看好了 不能光看不買啊 這很貴阿 ?? ３， 對待客戶不可傲慢，不肖一顧，甚至有輕視客戶的任何言行。此時(shí)你應(yīng)該在距離顧客較遠(yuǎn)的地方留心觀察?！苯与娫挄r(shí)間不可超過一分鐘?！? １６， 遞 水給客 戶時(shí)請 不要 從客戶面前過，應(yīng)從客戶左側(cè)遞上，有倆人以上，應(yīng)說明“對不起，我一只手，請喝茶。 ５， 導(dǎo)購員手上須備草稿夾；草稿紙；計(jì)算器；名片。 2） 簡單明確，讓顧客一聽就懂。” １， 客戶走在前面，導(dǎo)購在后面用手機(jī)發(fā)短信或其他。 工廠全部運(yùn)用電子信息化系統(tǒng)ＥＲＰ，標(biāo)準(zhǔn)柜全部由標(biāo)準(zhǔn)線生產(chǎn)。您說對嗎？ 10， 某先生簽預(yù)定單時(shí)聽說簽合同時(shí)要付全款，怎么也不同意？說：“你們這是霸王條款，我訂了這 么多家具都是貨到付款的，我現(xiàn)在把全款付了，萬一櫥柜做到家里有什么 質(zhì)量問題，我拿你們有什么辦法？ .你請示一下 編號： OLOHR— FW— zd120 25 吧，如果不同意我就去別的品牌下訂單，又不是只有你們一家做櫥柜。主要成分是以不飽和樹脂為主，添加氫氧化鋁、礦物質(zhì)、 色劑等，決不含碳酸鈣， 開列系數(shù)小，又非常環(huán)保。 １２ 送貨及安裝 １３ 售后 編號： OLOHR— FW— zd120 22 21 六 客戶常見問題答疑 1， 你們是哪里的品牌？好象沒聽說過？ 答：我們公司是中美合資企業(yè)， 生產(chǎn)基地在 南京 江寧，是華東地區(qū)最具規(guī)模的生產(chǎn)廠家，有九年的歷史 。 編號： OLOHR— FW— zd120 18 5 “變化型”布置 根據(jù)廚房間上述 4 種布置形式，結(jié)合個人的喜好去創(chuàng)新，其中 島式是最常見的，這一般是將水槽或爐臺灶放在廚房的中央，將工作臺面 與餐桌兼用，下部用于儲藏靠墻的工作臺用于配餐或洗滌，目前，這種布置新穎 方便。 輻射 天然石含輻射物質(zhì)，這是大多數(shù)人所知道的，只是根據(jù)材質(zhì)不同，輻射量有高低罷了。同時(shí)，弧形的后擋水設(shè)計(jì)，免除難以清理的接縫。石英石板材選精選天然石英結(jié)晶礦， 14 其 SiO2 的含量達(dá) %，在生產(chǎn)過程中經(jīng)過去雜提純工藝，確保石英石的成分不含任何可能導(dǎo)致輻射的重金屬成份，是名符其實(shí)的無輻射的復(fù)合石英板材 ,而且是典型的耐火材料。主要的特 13 點(diǎn)是老化過程緩慢，使用多年仍能保持原有品質(zhì)。構(gòu)造緊密，硬度大，耐磨、耐火、耐腐蝕。當(dāng)前市場中可于廚柜臺板的材料主要有防火板面、不銹鋼面、天然大理石、人造石（實(shí)體面材）和石英石等。有些小廠家為節(jié)約成本，采用螺絲穿墻固定吊柜，這種方法既不美觀也不安全，調(diào)節(jié)位置也很麻煩 。開合效果和耐久性、自然、順暢、無聲是基本的要求。 ５ 實(shí)木門板 實(shí)木制作廚柜門板，具有回歸自然，返樸歸真的效果。高檔的 PU 烤漆門的類型上分鋼琴烤漆和金屬烤漆兩種，金屬烤漆優(yōu)于鋼琴烤漆。 PVC 膜壓吸塑門板這是歐洲廚柜門三大主要材料之一。 PVC 薄膜厚度 ，分高光與啞光。 個數(shù) ?? 從長遠(yuǎn)來看，按單元計(jì)價(jià)是以后的趨勢，廚柜計(jì)價(jià)項(xiàng)目越細(xì)越具體，消費(fèi)者看得越明白，也越有利。地柜分別由一塊底板 、 倆塊側(cè)板 、倆根拉力條組成；吊柜由一頂?shù)装?、 倆側(cè)板 、 一背板組成，地吊柜均根據(jù)需要配備一活動隔板。而且部分大芯板內(nèi)部木塊拼接縫隙很大，木塊卻很小，物理品質(zhì)很差。櫥柜產(chǎn)品也將走入千家萬戶，成為一種文化，一種新廚房生活主義的文化。 上世紀(jì) 80年代，一個嶄新的名詞映入人們的眼簾 —— 整體櫥柜。所以說，以專業(yè)化經(jīng)營是中小櫥柜企業(yè)的發(fā)展最佳出路，不斷地創(chuàng)新是中小櫥柜的發(fā)展動力。刨花板的密度和中密度纖維板比較接近，但由于刨花板是由刨花材料加入膠粘劑壓合而成，所以其密度不均勻，中間低，兩頭高，因此其握釘力低于中密度纖維板。 刨花柜體板 一般有 吉露板，安徽滁州的 “ 華能 ” 板 等等品牌。 按單位計(jì)價(jià) 國際上的慣常計(jì)價(jià)方式，國內(nèi)極少的品牌是按這種方式報(bào)價(jià)，它是將組成 整套廚柜的單元柜分別計(jì)價(jià)，然后加出總價(jià)。較為知名的進(jìn)口品牌有：奧地利愛格板（ EGGER）德國飛德利；這些板材的木材來自于歐洲未經(jīng)污染的森林區(qū)，整個生產(chǎn)過程都有嚴(yán)密的監(jiān)控措施，其產(chǎn)品都經(jīng)過專門機(jī)構(gòu)的測定，符合歐州環(huán)保 E1 級標(biāo)準(zhǔn)。加工此種高檔門板需大型的進(jìn)口設(shè)備。其優(yōu)點(diǎn)是色澤鮮艷，具有很強(qiáng)的視覺沖擊 力，表面光潔度好，易擦洗，環(huán)保，防火性能較好。 特點(diǎn)： （ 1）、耐酸堿抗腐蝕：用食醋鑒別 （ 2）、表面光滑度高：鏡面高光效果明顯 編號： OLOHR— FW— zd120 9 8 （ 3）、漆膜豐滿：純正意大利品質(zhì)，色彩豐滿誘人。 編號： OLOHR— FW— zd120 10 9 １ 鉸鏈 鉸鏈?zhǔn)?廚 柜柜體與門板接合并反 復(fù)啟閉的必備五金件之一。 ３ 吊碼 安裝上柜的專用組合件。 五金件的選擇對于櫥柜檔次的高低起著重要的作用。 編號： OLOHR— FW— zd120 13 12 三、 天然石臺面 天然石臺面 是廚柜臺面的傳統(tǒng)材料 , 具有紋理高貴，密度大，硬度高，耐磨等優(yōu)點(diǎn)。是以 “ 甲基丙烯酸甲酯 ” （ MMA）為基體（俗稱壓克力、有機(jī)玻璃）＋氫氧化鋁（ ATH）為填充料澆鑄而成。（人造石的成分中含有樹脂，樹脂的含量直接影響其成本及價(jià)格，切割時(shí)會聞到塑料味） ● 看膠水：大品牌人造石都有專用安裝的膠水，膠水上有標(biāo)示字樣。 實(shí)心人造石材料可以切割成為獨(dú)特的形狀和弧度 、復(fù)雜的邊緣形狀、度身定造的臺面排水槽和隔熱架。花崗巖較難清潔，要使表面的小裂縫和坑紋上不存留霉菌和細(xì)菌并不容易。 3 “ U”字型布置 這種布置 方式工作區(qū)有 3 個轉(zhuǎn)向 倆個轉(zhuǎn)角，活動路線與其它空間的交通路線能分開，不受干擾。 ８ 客服中心專人電話通知客戶訂單已轉(zhuǎn)至工廠 ９ 計(jì)劃生產(chǎn)部安排進(jìn)入生產(chǎn)。所以為了確保板材廠家提供的產(chǎn)品都能達(dá)到 E1 級我們公司不定期的對板材和成品進(jìn)行抽樣檢測每次都是達(dá)標(biāo)的。類似于這樣的櫥柜店有很多，生意不景氣時(shí)隨時(shí)有可能關(guān)門。我們公司也是行業(yè)內(nèi)唯一一家不和裝潢公司合作，不給家裝 公司設(shè)計(jì)師回扣的公司，而且我們也不參加展會，不做小區(qū)團(tuán)購，我們將這些所有的利潤全部讓渡給消費(fèi)者讓 編號： OLOHR— FW— zd120 26 您不需要東奔西走的詢價(jià)，還 價(jià)，就能拿到一步到位的價(jià)格，保證我們的每一位客戶都能得到最實(shí)惠、 最公平的價(jià)格。 編號： OLOHR— FW— zd120 29 28 二 我樂櫥柜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則 序號 要求 做到 不能做 1 專業(yè) 櫥柜材料 結(jié)構(gòu) 工藝特點(diǎn) 價(jià)格 促銷內(nèi)容 計(jì)算方式等非常的了解 2 專心 1，善于傾聽客戶的意見（看著對方的鼻與唇之間的部位） 2，聽顧客說話時(shí)，宜用柔和眼神注視對方，不可昂頭仰視 側(cè)視 斜視以示尊敬。”“對不起，您這單子未測量，我想耽誤您幾分鐘時(shí)間，能告訴我什么使您改變主意的呢？” 4， 5， 站在顧客的立場上想問題。 編號： OLOHR— FW— zd120 32 ２， “您好，歡迎光臨??”聲音要洪亮，讓客戶與我們在見面幾秒鐘內(nèi)就能獲得快樂。 １３， 測量完請與客戶告別，表示何時(shí)來看圖，您隨 時(shí)跟我聯(lián)系。感覺到不了的請?zhí)崆?15 分鐘跟客戶電聯(lián)，告訴客戶“對不起，我是剛給您聯(lián)系得櫥柜設(shè)計(jì)師某某某，不好意思，我這兒被耽誤了一會，可能去您家要遲到多少分鐘，不好意思，讓您久等了。 ８， 客戶在看完櫥柜樣品時(shí)，表示不再 上樓看家具時(shí)，請雙手遞上我樂櫥柜資料和名片。 4 細(xì)心 １， 計(jì)師在服務(wù)顧客時(shí)，一定要讓顧客有種特別服務(wù)的感覺，不要認(rèn)為很隨便，一張紙 就是測量本，叫你去看一下電器尺寸，你說“無所謂，我知道?！北M可能讓顧客自己去體驗(yàn)，鼓勵客戶去開門，拉抽屜。另外，我樂櫥柜均免費(fèi)測量 、 免費(fèi)設(shè)計(jì) 、 免費(fèi)送貨 、 免費(fèi)安裝，設(shè)計(jì)均采用２０２０設(shè)計(jì)軟件，免費(fèi)出效果圖。有些細(xì)節(jié)處理的不是很好。 編號： OLOHR— FW— zd120 24 7， 你們公司的 功能配件比其他櫥柜公司的都貴？那我自己在外面買可以嗎？ 答：是的，我們的拉蘭的價(jià)格的確比一般的品牌要高，我公司所選拉蘭是美國埃莫生 .上海鈞康，是國內(nèi)最好的品牌之一，其導(dǎo)軌是由德國海蒂詩貼 23 牌生產(chǎn)，像百安居等 大型建材超市都有售，我們并且保證我們的價(jià)格絕不比外邊的貴，我們承諾一周內(nèi)雙倍退還差價(jià)。而且不可否認(rèn)吉露比華能的名氣更大一些。 ４ 臺面前口比門板突出３０ＭＭ，臺面前檔一般高４０ＭＭ后檔一般高５０ＭＭ（含臺面單板厚） ５ 我樂櫥柜地柜側(cè)板尺寸為５５０＊６８０＊１８；吊柜側(cè)板尺寸為３３０＊６８０ 編號： OLOHR— FW— zd120 19 18 五 櫥 柜的定制流程 （ 一）簡易的零售流程示意圖 (如下 圖 ) 工 廠 店 面 （二）影響零售業(yè)績的 8 項(xiàng)要素 (8 factors) 部 形成接近真實(shí)客戶 客戶 留下目標(biāo)客戶 \采購 服務(wù)真實(shí)客戶 \安裝 服務(wù)真實(shí)客戶 \財(cái)務(wù) 形成真實(shí)客戶 服務(wù)真實(shí)客戶 \店面 \口碑 (企劃 /團(tuán)體 )帶來客戶 8. 售后 服務(wù)真實(shí)客戶 編號： OLOHR— FW— zd120 20 目標(biāo)消費(fèi)者 企劃部 到達(dá)店面消費(fèi)者 營業(yè)組 下單客戶 設(shè)計(jì)部 大店業(yè)務(wù)支持支持部（四樓前臺） 大店客服 供應(yīng)商 人造石加工廠 生產(chǎn)部 質(zhì)檢部 倉 庫 客服部 客戶 二次消費(fèi) 影響人群 新的目標(biāo)消費(fèi)者 19 ? 每 條線 代表一個人的操作、一個內(nèi)部系統(tǒng)、或一個合作公司的流程或一系列動作。 廚房的工藝流程：儲藏 →配餐（水槽 工作臺 爐灶）→烹飪加工→備餐→清洗→整理 通常主要工作點(diǎn)大多落在水槽 爐灶 儲藏３個工作區(qū) ，將這３個點(diǎn)連接起來就構(gòu)成工作三角形，最理想的三點(diǎn)是正三角形的頂點(diǎn)，這樣工 作方便，