【正文】 僅僅有一張員工平衡表，企業(yè)只是掌握了現(xiàn)有員工的基本資料，并沒有深入分析員工能夠為企業(yè)創(chuàng)造的價值。圖 31 和圖 32 分別表示了員工生產(chǎn)率和流失率的內(nèi)部比較和外部比較，從圖中可以看出，員工生產(chǎn)率與其在企業(yè)工作的年數(shù)成正比，而流失率則和工作年數(shù)成反比，這即在一定程度上體現(xiàn)了員工忠誠的價值。它采用與會計核算中帳戶核算相似的記錄方法，顯示了企業(yè)一定期間內(nèi)員工的進入及流出的變動情況，提供了期末和期初員工數(shù)量的對比數(shù)。 忠誠嚴(yán)格檢測調(diào)查表是一種關(guān)系記錄卡，旨在幫助企業(yè)評估和加強一些重要的關(guān)系到忠誠的關(guān)系。再者，不同時期內(nèi)員工流動的原因不同，各 種流動率在不同時期的特點也不一樣，這使得員工的忠誠水平很難評價和衡量。定量的度量方法主要是比率法，它通過計算一定時期內(nèi) 員工的流動比率來考察企業(yè)的員工忠誠情況；定性的方法則以調(diào)查表檢測法為典型，此方法由影響員工忠誠的主要因素入手設(shè)計出調(diào)查問卷，通過對問卷回答情況的分析評估企業(yè)員工的忠誠情況。最后，組織的質(zhì)量滑落到點 XWL（ XWL 是 eXit With Loyalty 的縮寫，代表忠誠者的退出），這是忠誠情感破碎點，忠誠者也紛紛退出。第三，忠誠的必要性是相對的。 那么，如何才能“鎖定”成員，使之在選擇退出之前高聲吶喊，將呼吁的效應(yīng)發(fā)揮得淋漓盡致呢？這時，“忠誠”概念出現(xiàn)了?！?17 對于組織的績效衰退，管理者可以從兩條途徑發(fā)現(xiàn)這個問題。員工忠誠、顧客忠誠和投資者忠誠三者的相互關(guān)系可以用圖 24 來表示，員工忠誠作為忠誠系統(tǒng)的組成部分之一，除了其本身能為企業(yè)帶來的價值之外，還對企業(yè)的顧客忠誠以及投資者忠誠產(chǎn)生連帶效應(yīng)。這些無形要素一旦得到合理的配置和利用，就會成為可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)率優(yōu)勢的一大源泉，而這也是競爭對手極難模仿的。曲線的垂直干預(yù)提供了重要的業(yè)務(wù)機遇，企業(yè)自然應(yīng)當(dāng)放手追求。 學(xué)習(xí)曲線這一概念是在 20 世紀(jì)才逐漸形成并得到研究的，主要產(chǎn)生于戰(zhàn)機、汽車、半導(dǎo)體等行業(yè)。 ⑺員工推薦。這在后面對于學(xué)習(xí)曲線的分析中將會進一步證明。 Company）通過對各類行業(yè)十多年的研 究開發(fā)出了一個通用的員工忠誠經(jīng)濟價值模型，涵蓋了同員工忠誠相關(guān)的七種經(jīng)濟因素。對局人 i 從消費 Ci和努力 Ei 中得到的收益函數(shù)是： П i=2Ci － Ei ， i=1,2 其中， Ci = min（ E1， E2），且 Ei∈ {1， 2} 這里， П i 代表對局人 i 的收益（支付）函數(shù)。波特在《國家競爭優(yōu)勢》中提出的影響一國產(chǎn)業(yè)競爭力的四項關(guān)鍵要素 —— 生產(chǎn)要素、需求條 件、相關(guān)產(chǎn)業(yè)和支持產(chǎn)業(yè)的表現(xiàn)及企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和競爭對手。 員工忠誠問題研究 6 2 員工忠誠的價值 穩(wěn)定的員工隊伍，即具有高度忠誠的員工，是企業(yè)所擁有的一筆巨大的財富，同時也是企業(yè)財富的來源。這 種情感氣質(zhì)所揭示的正是市場經(jīng)濟條件下的人格類型。 在信任、信用意義上的忠誠是現(xiàn)代社會中經(jīng)濟活動主體的基本精神氣質(zhì)。然而羅伊斯所定義并指明特點的忠誠，至少是像人類的其他行為一樣與商業(yè)緊密相關(guān)，也許還更為密切一些。孟子說：“君之視臣如手足，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣之視君如國人；君之視臣如土芥，則臣之視君如寇仇?！苯陙砀鲊慕?jīng)濟實踐和企業(yè)管理的現(xiàn)狀越來越表明，經(jīng)濟倫理以及文化維度的研究對于分析和理解經(jīng)濟增長和企業(yè)組織發(fā)展的軌跡及趨勢具有極其重要的理論和現(xiàn)實意義。而現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠是一種平等交往中的契約性忠誠，它既不同于等級制度下人身臣服關(guān)系的依附性忠誠，亦不同于家族企業(yè)中的血緣性忠誠，既是一種基本的個人美德，亦是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神。 員工忠誠根據(jù)其產(chǎn)生的原因可分為低層次忠誠和高層次忠誠，兩種層次忠誠的形成原因分別對應(yīng)企業(yè)為員工提供的保健因素和激勵因素，因此培養(yǎng)和提高員工忠誠就要從這兩方面入手。首先，它弘揚高尚的情操，推崇為社會正義而獻身。 西方哲學(xué)中有關(guān)“忠誠”這個題目的理智準(zhǔn)則，當(dāng)推 1908 年成書的《忠的哲學(xué)》，作者是哈佛大學(xué)哲學(xué)教授喬西 亞的確，守諾有信、忠誠有義，作為做人的基本美德自然具有某種永恒性，具有這種美德的人也必然會 在日常生活的言行舉止中表現(xiàn)出這種美德，并受到人們的敬重?！巴椤痹谒姑苣抢锸聦嵣媳粚?dǎo)向兩個方向：一是主觀個體美德，這就是“將心比心”、“己所不欲，勿施于人”；一是客觀社會倫理關(guān)系，這就是彼此均是具有平等自由權(quán)利的存在者關(guān)系。 從斯密那里，在與本文相關(guān)的意義上至少我們能夠體悟到： ⑴ 市場經(jīng)濟是一個以契約信用關(guān)系為基礎(chǔ)的經(jīng)濟類型，誠信守諾不僅是一種主觀美德，更是一種客觀的社會交往關(guān)系，這種社會關(guān)系是建立在“平等”的基礎(chǔ)之上的，正是這種客觀關(guān)系從根本上決定了現(xiàn)代企業(yè)的員工忠誠不同于古代之愚忠； ⑵ 市場經(jīng)濟作為一種現(xiàn)實的經(jīng)濟形態(tài)，有與其相適應(yīng)的主體，其內(nèi)在特質(zhì)之一就是守諾有信，具體到企業(yè)活動過程中就是企業(yè)的員工忠誠以及企業(yè)對員工的忠誠；⑶忠誠作為道德的組成部分之一，它又是一種不受個人經(jīng)濟利益支配的命令，是對別人的愛和對自我利益的克制 ，它使得社會更加和諧有序、更富有效率，具體到企業(yè)中就是為企業(yè)帶來更低的成本和更高的利潤。解雇員工可 以節(jié)省費用，這非常直接，可是員工忠誠程度下降以后在現(xiàn)金流上最終會造成什么樣的后果，就不那么清楚了。假設(shè)高或低的努力作為一種行為取決于對局人的態(tài)度，而態(tài)度又與忠誠的高低直接相關(guān)。 員工忠誠問題研究 8 衡結(jié)果。由于新人的培訓(xùn)是由資深員工免費提供的，所以企 業(yè)不用支付人工成本。長期的員工往往能帶來高度忠誠的顧客。那時在大多數(shù)情況下，人們積累的學(xué)識和經(jīng)驗都會逐漸融入到機器及工廠流程的設(shè)計中。而事實上，在許多以服務(wù)為主的企業(yè)（包括某些制造商）那里，推動企業(yè)學(xué)習(xí)潛力得以發(fā)揮的關(guān)鍵動力不是 企業(yè)的全球市場份額，也不是它的市場數(shù)量的累積，而在于作為個體的員工與具體顧客、經(jīng)銷商、同事在公司具體業(yè)務(wù)中相互交往的時間長度。 圖 23 員工忠誠與生產(chǎn)率 14 圖 23直觀地顯示了員工忠誠能夠為企業(yè)帶來的好處 —— 忠誠剩余價值 15。而在顧客忠誠和員工忠誠之間也存在著緊密的因果關(guān)系：沒有忠誠的員工便不會產(chǎn)員工忠誠問題研究 14 生忠誠的顧客；如果企業(yè)通過提供有益的價值增強了顧客的忠誠程度，則優(yōu)秀的員工更愿意為企業(yè)工作。 G因此，就促使組織恢復(fù)績效而言，退出不如呼吁。與沒有退出障礙的情形相比，它能在全社會范圍內(nèi)起到阻止衰減、避免問題成堆的作用。 當(dāng)組織的質(zhì)量從右向左滑到某一點時，成員們將嘗試著施加影響作用以改變或扭轉(zhuǎn)這種滑落的趨勢，而且，隨著不滿程度的加深，成員們施加影響作用的力度也將變得越發(fā)強烈。在某些情況下，退出威脅（即 TX 與 XWL 之間的距離）是一種極具殺傷力的武器。按照流動原因及類型計算的流動率通常有以下幾種： ⑴ VQR（ Voluntary Quit Rate） VQR=Q/N 100% 其中， VQR：主動辭職率，表示某一時期內(nèi)主動辭職的員工在全體員工中所占的比率； Q：某一時期內(nèi)主動辭職者的數(shù)量； N：在所研究的某一時期內(nèi)工資冊上的員工平均數(shù)。與此同時，同樣重 要的是，將本企業(yè)員工的流動率與同一行業(yè)、職業(yè)、地區(qū)及同一時期內(nèi)其他企業(yè)進行比較。 員工忠誠問題研究 24 況，以日常員工流動和留存比率的計算為基礎(chǔ)，同時有針對性的使用調(diào)查表深入分析員工的忠誠狀況，兩者結(jié)合，相得益彰。因此，員工價值流報告書中首要的是“企業(yè)對員工的價值主張”，即企業(yè)確立目標(biāo)員工的價值標(biāo)準(zhǔn)、確定關(guān)鍵的價值尺度，解釋員工如何才能獲得優(yōu)異的報酬，概括性闡述本企業(yè)的經(jīng)濟策略，以幫助大家創(chuàng)造并分享生產(chǎn)率的剩余價值。每項中能區(qū)分的應(yīng)該根據(jù)員工服務(wù)年限的不同而享受不同的待遇分別列出，同時還要將本企業(yè)的水平與競爭對手的數(shù)據(jù)比較，以評價本企業(yè)的相對水平。理想的境界是這一新的度量系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)和我們已經(jīng)熟悉的、當(dāng)代大多企業(yè)在經(jīng)營過程中普遍使用的、基于利潤的考評指標(biāo)相一致。 調(diào)查表檢測法 員工的流動率和留存率只能從表面上衡量員工的忠誠水平，并不能說明全部問題。 ⑶ LR（ Layoff Rate） LR=L/N 100% 其中， LR：辭退率，指企業(yè)在生產(chǎn)過程中進行雇用調(diào)整所引起的裁員人數(shù)在全體員工的比率； L：永久性辭退者的數(shù)量； N：在所研究的某一時期內(nèi)工資冊上的員工平均數(shù)。 由此模型可以看出，忠誠對于在組織績效衰退時激發(fā)成員的呼吁具有非常積極的作用， 它的存在給了企業(yè)扭轉(zhuǎn)局勢的可能，而不至于“樹倒猢猻散”，沒有一點回旋的余地。這時，忠誠將扮演著一個滯緩?fù)顺鰶Q策的角色。 “忠誠”要發(fā)揮作用應(yīng)具備什么樣的條件呢？首先，當(dāng)退出雖唾手可得但并不能發(fā)揮應(yīng)有的作用，而呼吁效應(yīng)又離不開高度的社會創(chuàng)新時，忠誠或特殊的制度性障礙就會對退出發(fā)揮作用。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)難以令人滿意時，任何試圖改變這種狀況而不是逃逸的措施，都符合呼吁的基本定義。 雷本斯坦（ Harvey Leibenstein）、 M員工的忠誠又與投資者的忠誠密切相關(guān)，擁有忠誠投資者的企業(yè)才會建立與員工的忠誠關(guān)系；反過來投資者的忠誠問題又主要的取決于顧客和員工的忠誠情況。從圖中可以看出，員工忠誠度高的企業(yè)可以從學(xué)習(xí)曲線的橫縱兩個方向獲得好處：縱向上是由于員工工作年限的延長引起的工作熟練程度的增加而引起的人均收入的增加 BC；橫向上是由于員工對企業(yè)的忠誠而在企業(yè)內(nèi)工作年限的延長 AC。因此，對于服務(wù)行業(yè)或知識為主的現(xiàn)代企業(yè)來說，測量員工個人的學(xué)習(xí)曲線，要比考察所謂的企業(yè)學(xué)習(xí)曲線更有意義。 本圖只是要表 明員工忠誠經(jīng)濟價值的構(gòu)成以及員工為企業(yè)創(chuàng)造的價值與其服務(wù)年限之間的定性變化關(guān)系，方格的數(shù)量和高度并不表示定量的數(shù)據(jù)關(guān)系。員工忠誠和顧客忠 誠相輔相成。 10 Frederick F. Reichheld：《忠誠的價值》， 115~117 頁，華夏出版社， 2020。比如，若對局人 X選擇策略 2 而對局人 Y采取策略 1，則 X有凈損失。在這里，可以進一步假設(shè)自己人沒有差序的關(guān)系距離，即博弈的任何一方內(nèi)的所有人都同心同德。更具創(chuàng)造性的研究人員還把員工輪換造成的服務(wù)質(zhì)量下降也記入了成本核算。當(dāng)一個人選擇了某個企業(yè)及其職位，就同時意味著接受了這個企業(yè)及其職位的具體要求，并對具體職責(zé)做出了承諾，且這種選擇與承諾均是在自愿意義上做出的。其二，在主觀方面揭示了 市場經(jīng)濟的形成與發(fā)展必須具有一種相應(yīng)的精神資質(zhì)。信用和信任是市場經(jīng)濟得以存在的不可或缺的前提。在他看來，忠誠自有一個等 級體系，也分檔次類別。其次，它強調(diào)忠誠的合理性，主張忠誠雙方道義上的平等。 在低層次 員工忠誠的基礎(chǔ)上，企業(yè)還應(yīng)該建立和健全激勵因素，通過建立企業(yè)和員工的利益共同體和情感共同體的方法培養(yǎng)和提高員工的高層次忠誠。本文從現(xiàn)代市場經(jīng)濟制度下企業(yè)員工忠誠的含義出發(fā)， 結(jié)合經(jīng)濟學(xué)基本理論和企業(yè)管理實踐對員工忠誠的價值、度量以及培養(yǎng)和提高員工忠誠度的對策進行研究，并在此基礎(chǔ)上為我國企業(yè)提出可供參考的 指導(dǎo)性意見。 韋伯 (Max Weber)在《儒教與道教》中 指 出：“??經(jīng)濟倫理往往是十分復(fù)雜的東西，受到多方面的限制；另外，我們也會看到，表面上十分相似的經(jīng)濟組織形式與一種極不相同的經(jīng)濟倫理結(jié)合起來，就會按照各自的特點產(chǎn)生出極不相同的歷史作用?！保ā墩?語但在商業(yè)行為中，人們通常不大考慮忠誠問題，而是僅僅將它與生活中更為美好的社會機構(gòu)聯(lián)系起來，例如家庭、教會、學(xué)校、社區(qū)、民族、國家等。作為主觀操守的信任、信用，就是市場經(jīng)濟活動者的守諾有信精神。市場經(jīng)濟行為主體是一種不同于以往經(jīng)濟行為主體的“新人”，這種新人具有獨特的精神氣質(zhì) —— 斯密包含在《國富論》與《道德情操論》兩本書中的這種深刻思想一直為人們所忽略，并以一種所謂“斯密難題”的方式誤解了斯密。 5亞當(dāng)其對公司盈利的消耗在大多數(shù)會計體系中都反映不出來，但是必須承認(rèn) 員工保持率對成本效率是至關(guān)重要的，同時由于它和顧客的獲得及保持直接相關(guān)，也是保證收入增長的重要因素。這樣，可以根據(jù) Bryant（ 1983）模型設(shè)計出特定信任結(jié)構(gòu)下的協(xié)調(diào)博弈。對企業(yè)來說，員工的忠誠處在高水平時（即 Y采取策略 2 時），對企業(yè)是有益而無害的。在最為簡單化的層次上來講，員工積累的經(jīng)驗越多，他們的工作就越有效率。忠誠的員工有時成了向顧客推薦企業(yè)的主要信息源。如今在服務(wù)行業(yè)中、在制造業(yè)的服務(wù)功能中，人的學(xué)習(xí)曲線更加個人化，對營業(yè)收入和成本的效應(yīng)更加深遠(yuǎn)，也比制造業(yè)時代歷時更長、曲度更大。 員工忠誠問題研究 12 的忠誠程度，從而延長這一曲線。產(chǎn)品的價格、投資、工藝流程的設(shè)計等拉大學(xué)習(xí)曲線彎曲程度的方法，很容易被競爭對手仿效?！度A爾街日報》（ The Wall Street Journal）報道的另外一個研究發(fā)現(xiàn)，消減了規(guī)模的公司在宣布重組之后的半年里，業(yè)績只比標(biāo)準(zhǔn)普爾 500 家企業(yè)稍微好一點兒，而 后便一路滑坡，到第三年凈增長下降了 24%?！庇捎谏鐣诓粩嗟貏?chuàng)造剩余，松弛也會與時俱進，也就是說，“不論企業(yè)和組織賴以運行的社會制度設(shè)計得多么完善，它們都具有趨于不斷衰退的傾向，這種衰退既可能是持久式的，也可能是間歇式的。而且，呼吁機制應(yīng)作用于前，退出機制作用于后，消費者或成員被暫時“鎖定”且手中還擁有退出選擇時，呼吁能在敦促組織績效回升過程中發(fā)揮較大的作用。當(dāng)替代品的數(shù)量多且替代程度高的時候，忠誠就會對阻止退出發(fā)揮作用。隨著不滿程度的進一步加深，