【正文】 況,復(fù)雜性,解決方法,陳述問題在當(dāng)下的情況,將困難之處詳細(xì)列出以改善情況,列出可能的解決途徑,或者,「金字塔結(jié)構(gòu)」,主要結(jié)論,子論點(diǎn),子論點(diǎn),輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),輔助數(shù)據(jù),問題,或「選擇方案樹形圖」,問題,問題,行動(dòng)1,行動(dòng)2,行動(dòng)3,行動(dòng)4,,是,否,是,否,67,論證實(shí)例公共圖書館,盡管圖書館在社區(qū)里的地位不錯(cuò)，但是越來越多的人抱怨不能從圖書館得到所需的資料,圖書館的新樓同舊樓截然不同 放書的架子是固定的，不象舊樓的架子那樣可以移動(dòng) 而且，因?yàn)樾聵钦加昧速Y金，后兩年沒有改造資金,圖書館應(yīng)當(dāng) 將常用的圖書館資料(例如旅游用書，神秘、推理方面的書籍)放在圖書館的前端 開始一項(xiàng)普遍的宣導(dǎo)計(jì)劃來告訴使用者新館的平面布置 將今后6個(gè)月買新書的資金轉(zhuǎn)用於購(gòu)置各處的標(biāo)志及使用指南,情況,復(fù)雜性,解決方法,68,供項(xiàng)目小組討論和修改的金字塔式論證架構(gòu)公共圖書館實(shí)例,盡管圖書館在社區(qū)里 的地位不錯(cuò)，但是越 來越多的人抱怨不能 從圖書館得到所需的 資料,盡管圖書館以往 同社區(qū)有著良好 的關(guān)系，但目前 收到很多的抱怨,圖書館應(yīng)立即 采取行動(dòng)，但 苦于經(jīng)費(fèi)的限制,主要有三項(xiàng)行動(dòng) 可以減少抱怨,同以往相 比，現(xiàn)在 收到的抱 怨是以前 的四倍,投訴主要 是因?yàn)楹?難得到旅 游用書， 及有關(guān)神 秘、推理 方面的 書籍,越來越多 的不滿已 引起媒體 的關(guān)注,抱怨大多 是因?yàn)樯w 新樓所帶 來得變化,未來兩年 內(nèi)設(shè)有資 本支出的 預(yù)算,將常用資 料搬到圖 書館的前 面,開始一項(xiàng) 普遍的宣 導(dǎo)計(jì)劃， 告訴使用 者新設(shè)施 的位置,將購(gòu)買新 書的資金 用做前面 所提措施 所需的資 金,,69,選擇方案樹形圖實(shí)例公共圖書館,未來半年內(nèi)圖書館能否改善讀者服務(wù)？,能,不能,沒有新的經(jīng)費(fèi)能否改善？,能,不能,能否從其他經(jīng)營(yíng)資金調(diào)撥資金？,能,不能,涵義 開始改善，衡量改善結(jié)果,調(diào)撥資金；進(jìn)行改善；衡量改善結(jié)果,尋找富有的人捐款給圖書館進(jìn)行改善，使捐款人的名字受到永遠(yuǎn)的表彰,繼續(xù)目前的經(jīng)營(yíng)方式；圖書館館長(zhǎng)將下臺(tái),,70,將你的各種分析綜合起來成為精簡(jiǎn)的故事，具有極大的價(jià)值意義,71,步驟7說故事(陳述來龍去脈),準(zhǔn)備故事圖解：畫出你所持論點(diǎn)的完整結(jié)構(gòu)，以每張圖表上方的訊息文字串連成一個(gè)合乎邏輯又具說服力的故事。,服務(wù)英文為service，其具體含義是： S—smile 員工要給每位客人提供微笑服務(wù)。服務(wù)意識(shí) 培訓(xùn),河南合眾匯金實(shí)業(yè)有限公司,人力資源部白好好 4.12,培訓(xùn)大綱,為什么要有服務(wù)意識(shí),顧客是怎樣失去的,顧客要什么,我們應(yīng)做到的,服務(wù)意識(shí)的 概念,服務(wù)意識(shí)概念,服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。,（4）、 我們應(yīng)當(dāng)以優(yōu)良服務(wù)去感化客人，而不要被社會(huì)上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化。有的人生來就有這個(gè)天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能力.是教不出來的。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,關(guān)