【正文】 　　（2）據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。 　　為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂，胡子過長(zhǎng)等，海爾嚴(yán)格要求服務(wù)工程師平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外，進(jìn)門前要擦干凈鞋套。同時(shí)為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間送回。如果使用備件要給用戶出示備件費(fèi)用，按用戶要求給用戶升級(jí)收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費(fèi)的，服務(wù)工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 　　2．信息反饋 　　服務(wù)工程師要將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。 維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。.對(duì)需拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字。 　?。?）服務(wù)工程師有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到。一．工程師接受服務(wù)任務(wù)　　1．接到上門服務(wù)任務(wù) 　　在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。提出解決辦法。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。語言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。通過“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別。 規(guī)范的培訓(xùn)規(guī)范培訓(xùn)是有效實(shí)施售后服務(wù)的基礎(chǔ)。要在微笑中讓客戶不知不覺辦完業(yè)務(wù)，讓他感覺是一種享受，而不是受罪。尊重客戶的個(gè)性化需求首先要尊重客戶的個(gè)性。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒有事前擬定的處理原則。美國的屋頂生產(chǎn)商都非常有技術(shù)含量：保修15年的屋頂一般到1617年一定會(huì)壞，逼使你更換，因?yàn)樵谝粋€(gè)成熟的市場(chǎng)，新生意的來源很大程度上來自更換。三、 為什么要培訓(xùn)售后服務(wù)售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)案例1——就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來說——希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團(tuán)，希爾頓本人也被譽(yù)為美國“旅館大王”。l 撒嬌依賴型這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣。出說不便或不敢說的話才是重要的。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來予以回報(bào)。1公司內(nèi)部矛盾和問題不要反映到客戶哪里去?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€(gè)太陽”你出差到客戶那，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬不可太隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可以丟掉一個(gè)客戶，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說搞定某個(gè)人，就是拍板的人。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。反正你也不會(huì)再來第二次的。一、 案例如何做好售后服務(wù)？我認(rèn)為海爾的售后服務(wù)值得我公司學(xué)習(xí)的。這不是在坑人呢？購買空調(diào)是標(biāo)明是免費(fèi)送貨上門包安裝。如何保住和得到這一部分增值利潤，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。以免犯本末倒置的錯(cuò)誤。見好就收。這些日記對(duì)公司和你個(gè)人都是財(cái)富 整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患也許你也碰到過這樣的情況，剛買完票上車，電話又打來了，也許是一個(gè)小問題，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的測(cè)試，能否全面取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。 3．社會(huì)認(rèn)同原則 威力無窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。 2．舉辦研討會(huì)選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將使用過你的產(chǎn)品的顧客請(qǐng)來參加研討會(huì)，請(qǐng)他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時(shí)也可以讓這些顧客去認(rèn)識(shí)更多的人，這是一項(xiàng)利人利己的工作。許多人在顧客尚未表露不滿時(shí)，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會(huì)情緒性地產(chǎn)生反感。掌握售后服務(wù)的要點(diǎn)，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。 凡譚木匠專賣店售出的產(chǎn)品，在可維修范圍內(nèi)，均實(shí)行全國免費(fèi)維修。廠家左后為這里的居民全部免費(fèi)更換了新屋頂。 對(duì)客戶進(jìn)行分類。所謂“微笑”，多指對(duì)事物心領(lǐng)神會(huì)后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買了他的第一家旅館——梅比萊旅館?？梢哉f，凡是提倡“售后服務(wù)”的部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量?？蛻舸_認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。處理及落實(shí)處理方案畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。第四章 透視海爾的售后服務(wù) 　　（2）如果客戶地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 　　如果在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋恚鞔_再回來的時(shí)間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。 六．服務(wù)完畢　　1．征詢用戶意見 　　服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）。 　　2．贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片 　　最后服務(wù)工程師要向用戶贈(zèng)送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。 　　（7）試機(jī)通檢。 　　如果用戶惱怒，情緒激動(dòng)，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。 　?。?）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。 　　（3）如果問題屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問你許多問題。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七“點(diǎn)”：耐心多一點(diǎn)跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。很對(duì)企業(yè)把更多的精力放在爭(zhēng)取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對(duì)老顧客的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。十一、 售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)提升的七種方式 避免服務(wù)不好的印象肯定和成功的第一印象對(duì)公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重。希爾頓和員工同心協(xié)力堅(jiān)持微笑，以微笑帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。 微笑要有內(nèi)涵，不是皮笑肉不笑微笑時(shí)一種外在的表現(xiàn)，而內(nèi)在的是內(nèi)涵。 暢通與客戶溝通的渠道。比較會(huì)算的朋友也許會(huì)說：屋頂是15年一次的非頻繁消費(fèi)，廠家這個(gè)處理雖好，恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了，這筆支出肯定收不回了，只是贏得了品牌聲譽(yù)，卻損失了一大筆利潤，其實(shí)不然：首先這群客戶也有親戚朋友，這就是口碑。 對(duì)維修需要更換零部件的產(chǎn)品只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)。一、 什么是售后服務(wù)禮儀售后服務(wù)禮儀是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)（包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等）時(shí)，面對(duì)客戶應(yīng)該體現(xiàn)出的律己敬人的過程；可以說是售后服務(wù)從業(yè)人員代表公司的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 3．了解不滿的原因由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。 六、誠懇的作為商討對(duì)象1． 從頭到尾對(duì)顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺得，“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買”，這叫做社會(huì)認(rèn)同原則。第二講 售后服務(wù)工作的原則和技巧一、售后服務(wù)的原則禮尚往來的原則 人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。不要與客戶大談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不是。譬如：你要到客戶那里調(diào)試一臺(tái)交換機(jī)，而客戶個(gè)人的PC出了點(diǎn)問題想請(qǐng)你幫助解決。我經(jīng)常聽說，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，那家便宜但服務(wù)沒保障。不能因?yàn)樗悄愕囊淮涡灶櫩途筒焕聿徊?，雖知道你的一次性顧客可能會(huì)是你的潛在顧客，可能會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客或是他會(huì)介紹更多的顧客給你。他先后打了十個(gè)電話，找超市的負(fù)責(zé)人處理此事，卻是一個(gè)推一個(gè)，令人非常之惱火和生氣，為了此事，他前后跑了家樂福超市四五次。如果搞好售后服務(wù)工作，成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。對(duì)于家樂福來說，也許他只是一次性購買的顧客，不需要在意。二、 明確售后服務(wù)的重要意義 售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。在公司里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的高檔設(shè)備，在客戶那里，你能學(xué)到你的產(chǎn)品如何與這些高檔設(shè)備協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些設(shè)備的使用方法。世上沒有絕對(duì)的事情，你不要輕易說“絕對(duì)沒問題”或“絕對(duì)應(yīng)該這樣做”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，我們會(huì)及時(shí)給您提供服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。做完服務(wù)以后一定記下客戶相關(guān)人員的聯(lián)系方式（電話、傳真、E－mail、私人電話、地址），這對(duì)公司都是很有價(jià)值的信息。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺得很不錯(cuò)，你會(huì)買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場(chǎng)足球賽，你有票，會(huì)在什么時(shí)候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動(dòng)。 2．聽出真意在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對(duì)策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。l 自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機(jī)會(huì)，夸耀自己的立場(chǎng)是一種