【正文】 如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。 　?。?）服務工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務工程師或扣押服務工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。四．開始服務　　1．耐心聽取用戶意見 　　服務工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務工程師服務語言要規(guī)范，海爾要求服務工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 　　3．進門 　　服務工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費標準進行收取費用。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。協(xié)助有了結論后，接下來就要作適當?shù)奶幹茫瑢⒔Y論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償配件的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 老客戶和新客戶即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。所以，既然要提倡售后服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設施，還有從業(yè)人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設施，一流微笑”的經(jīng)營理念。就說《蒙娜麗莎》吧，說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么?？蛻魴n案建立以后，產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)客戶的檔案情況對客戶進行分類，以全面熟悉掌握客戶的情況，針對不同時期的需要對客戶進行了個性化的服務。這是廠家一次明顯的失誤，不過應該說處理得漂亮。專賣店維修需13天，返廠維修需30天左右。第二章 售后服務禮儀售后服務禮儀是幫助學員掌握基本的售后服務禮儀與服務技巧，把售后服務做到系統(tǒng)化，給客戶留下一個好的印象。他的不滿一旦嚴重表現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現(xiàn)。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒喧的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分。購買某個產(chǎn)品和服務的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。 敬業(yè)守信、說到做到這一點很重要，我想大家應該明白敬業(yè)和守信是何等重要。并不是說設備不明不白調(diào)試好了，就趕快收場，而說如果你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加葉的事情，結果會造成遲遲不能交工。這也是技術人員最容易犯的錯誤。 售后服務是一種廣告，是為公司贏得信譽的關鍵環(huán)節(jié)。 我們要牢記“信謄”這兩個字，就是你向客人承諾了這樣的服務，你就必須做到。到了你要退貨，就左推右摚的。售后服務是產(chǎn)品被銷售后由廠商、銷售商或服務商為客戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤枴a(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護和升級等服務，其服務質(zhì)量評價標準是客戶滿意度。所以只有推銷出產(chǎn)品就可以，不需要售后服務的。大家要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。三、掌握售后服務的技巧抓住主要服務對象。舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊。1打好扎實的專業(yè)基礎,這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無米之炊，大家都應該明白這個道理。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。5．使用者的證言這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品的意見，并根據(jù)情況及時改進。售后服務禮儀培訓案例3——在美國新造的房子有一個選項：屋頂。b) 服務流程方面，顧客在售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候，惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個維權群，豐田的召回門，都需要在流程上體現(xiàn)出來。既然是個性化的服務，就要求我們根據(jù)客戶的個性，為他們提供真誠的服務。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。如果沒有這個意識，提倡售后服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。 彌補服務中的不足對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。道歉并不意味著你做錯了什么。③傾聽回答。是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。所以要超過海爾服務必須另辟蹊徑，找到自己的服務模式，但萬變不離其宗：消費者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。 　　2．服務工程師出發(fā) 　　服務工程師出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前510分鐘。 　?。?）若用戶對上門服務工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務工程師應首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。能在用戶家修復的就現(xiàn)場修復，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉機。服務工程師在試機通檢后，要向用戶培訓產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。 七．回訪與信息反饋　　1．回訪 　　對沒有徹底修復把握的用戶信息，維修工3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務直至用戶滿意為止。 　　2．軟件收費 　　上門安裝一個月內(nèi)的軟件，給用戶免費調(diào)試并培訓到位；三個月后的，給用戶調(diào)試，收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。 　?。?）如果在維修中遇到新的問題，服務工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修。為了預防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 　　2．敲門 　　雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不茍。 　?。?）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。對顧客的意見表示感謝。顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。辦法多一點在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。 經(jīng)?？疾旆罩贫绕髽I(yè)制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。所謂“師傅領進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。 微笑的前提是熱愛你的工作、崗位、售后，否則是笑不起來的微笑是一種態(tài)度，將客戶視為衣食父母，才能對顧客保持真誠的微笑。微笑能使陌生人感到親切，是朋友感到安慰，使親人感到愉悅。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。不過這事并沒有就此結束，廠家要找出為什么這個屋頂用不了15年的原因，給用戶一個事實為依據(jù)的解釋。為小小的木梳提供售后服務，在業(yè)內(nèi)已是難得；而且提供全國免費維修，更是堪稱一絕了。要學會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。 2．不要辯解，只需認錯千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務的經(jīng)營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關其它公司的情報。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。 2．承諾與慣性原則 在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。 干脆利索，去繁就簡沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。打有準備之仗，做好最壞打算。你要明白，他們中的某個人到明年也許就是負責人。一個好的售后服務人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當時此家超市承諾第二天可以安裝，可是卻沒有人到他家安裝，因為他打了兩個電話去詢問何時可以安裝？在他的三請四催下，安裝人員終于在第四天到他家安裝，可是空調(diào)一安裝好，試機卻是壞的。就是志高空調(diào)，銷售員告知此款空調(diào)無論是功能還是省電等方面均比格力要好，且價格便宜10%，他就購買了志高空調(diào)，但是卻因此給自己找了麻煩事。誰的服務做得好，誰的生意才能做大。 售后服務能與客戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。當別人提的要求與責任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到別人的理解。兩個人一起做服務、要分清主次。尤其是到了周末，更是麻煩了。這叫做禮尚往來原則。今天的售后服務并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。四、提供最新的情報為顧客提供經(jīng)營情報，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務項目，都需要在做售后服務時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關系。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽別人的，然后在適當時機才表達你的觀點。你的顧客也是你的老師。那么我們有沒有這樣的理念呢？如果掌握了售后服務的理念，那么，售后服務的規(guī)范呢？售后服務禮儀培訓案例2——我們再來看看譚木匠的案例吧：譚木匠公司服務理念：顧客是親人。這件事要是就此結束了那也沒什么可多說的，只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點的企業(yè)。四、 售后服務禮儀培訓背景企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。而要發(fā)自內(nèi)心的微笑，就必須把顧客當做親人和朋友，體現(xiàn)真誠、友善、和藹、可親。不可否認，一個單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。 考慮客戶的實際情況在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。互相協(xié)商因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協(xié)助等。收集事故信息。③名譽?？蛻羰且驗樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。