【正文】 ustomer）和消費者（ Consumer）是同一概念，兩者的含義可以不加區(qū)分。（ F ） 7客戶滿意是一種客戶行為，而不是一種客戶心理反應(yīng)。（ F ） 。轉(zhuǎn)移成本的大小要受到市場競爭環(huán)境和客戶建立新的客戶關(guān)系的成本的影響。（ F ） 。（ T ） 、能力、過程及組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價值因素相適應(yīng)，以向客戶傳遞最大化的價值。（ T ） ，而是企業(yè)實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)的一種可控 的重要資源。（ F ） 是一門學(xué)科，也是一種理念、一種軟件和技術(shù)、一種應(yīng)用系統(tǒng)，它側(cè)重于與銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動化和優(yōu)化。（ F） CRM實現(xiàn)的關(guān)鍵功能之一。（ F ） ，是指客戶在購買過 程中所得到的全部利益。（ F ） 。對企業(yè)來說也是如此。（ T ） ，其實施的成敗與 CRM應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施狀況無關(guān)。（ F ） 。企業(yè)中真正與客戶接觸的是領(lǐng)導(dǎo)，為此需將人力資源管理與客戶關(guān)系管理結(jié)合起來。（ F ） “一個滿意的客戶勝過十個推銷員”。企業(yè)首先要具備 C ，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作 A 客戶購買信息數(shù)據(jù)庫 B 客戶滿意度數(shù)據(jù)庫 C 客戶檔案數(shù)據(jù)庫 D 客戶價值數(shù)據(jù)庫 11. C 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向 A 客戶滿意度 B 客戶價值 C 客戶忠誠度 D 客戶利潤率 ， B 是實現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價值的關(guān)鍵。（ F ） 。這種聯(lián)系只可能是單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系。（ F ） ，從目標(biāo)市場的客戶群體中識別出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實施 CRM的對象。（ T ） 5 倍，留住 5％的客戶有可能會為企業(yè)帶來 80％的利潤。 一、 選擇題 —— 全部資產(chǎn)、決策都集中在 A 身上，他們才是成敗的最終裁判 A 客戶 B 員工 C 供應(yīng)商 D 股東 90年代后期， B 應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵了 CRM的進一步前進 A 信息技術(shù) B 互聯(lián)網(wǎng) C 數(shù)據(jù)庫