【正文】 意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)。而要達到這一目標，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計。 質(zhì)量標準設(shè)計 標準的涵義 標準就是 對重復性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學、技術(shù)和實踐經(jīng)驗的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機構(gòu)批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。飯店服務(wù)質(zhì)量目前所處的階段和所面臨的主要問題是什么，在檢查的過程中主要缺乏什么，是權(quán)威、技術(shù)，還是各部門的重視程度； （ 1）有權(quán)了解，調(diào)查各部門和部門以下崗位服務(wù)質(zhì)量狀況，聽取匯報。 ④糾正措施和預防措施制定。根據(jù)任務(wù)與標準，提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。程序五：按已定的目標、計劃和措施執(zhí)行。 前廳部基本工作職能 銷售客房 提供各類前廳服務(wù) 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù) 管理客賬 處理及提供信息和資料 前廳部組織機構(gòu)設(shè)置 前廳銷售服務(wù)與管理 前廳部的首要工作是銷售客房，主要包括客房預訂、接待入住等業(yè)務(wù)內(nèi)容。廚房工作職責包括： （ 1）開餐前的準備工作 （ 2）開餐時的業(yè)務(wù)組織工作 （ 3）抓好成本核算 （ 4）管好廚房設(shè)備 （ 5）搞好衛(wèi) 生管理 餐廳服務(wù)質(zhì)量管理 中餐散客服務(wù)（零點服務(wù)）、宴會服務(wù) （ 1）中餐散客服務(wù)基本程序 ①熱情迎客 ②上茶遞毛巾 ③接受點菜 ④開單下廚 ⑤酒水服務(wù) ⑥上菜服務(wù) ⑦巡臺服務(wù) ⑧準備結(jié)賬 ⑨禮貌送客 （ 2）中餐宴會服務(wù)程序 ①宴會前準備 ②迎接客人 ③遞送香巾 ④斟酒 ⑤派冷菜 ⑥上菜 ⑦派菜 ⑧席間服務(wù) ⑨待散服務(wù) ⑩結(jié)賬送客 西餐散客服務(wù)（零點服務(wù)）、宴會服務(wù) （ 1）西餐散客服務(wù)基本程序 以美式服務(wù)為例： ①迎賓領(lǐng)座 ②雞尾酒、餐前小吃 ③遞送菜單，接受點菜 ④遞送酒單，接受點酒 ⑤上開胃菜 ⑥上湯類 ⑦上色拉 ⑧上主菜 ⑨上水果與乳酪 ⑩上甜點 ○11餐后飲料 ○12結(jié)賬送客 （ 2）西餐宴會服務(wù)基本程序 ①宴會服務(wù)形式（英式、美式、俄式） ②宴會擺臺 ③宴會席間服務(wù) 就餐環(huán)境檢查表 就餐環(huán)境檢查表是餐飲管理層檢 查餐廳衛(wèi)生、設(shè)施、氛圍、環(huán)境的評分表，也是員工工作的標準表 。 （ 10） 煙缸、花瓶無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵 。 （ 6） 電視機、電腦等電線無牽拉現(xiàn)象。 餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖（ B 型飯店） 餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖（ A 型飯店） 5. 餐飲生產(chǎn)管理 餐飲生產(chǎn)與管理是餐飲部的主要業(yè)務(wù)，也是餐廳進行銷售服務(wù)的基礎(chǔ)。 ■ 作業(yè) 飯店質(zhì)量管理涉及哪些環(huán)節(jié)？ 飯店服務(wù)設(shè)計有哪些要點？ 如何開展服務(wù)現(xiàn)場管理？ 飯店服務(wù)質(zhì)量評估有哪些方法？ 第 5 章 飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理 [教學目標 ] 通過教學，使學生 了解飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部的基本工作職能；掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部和康樂部相關(guān)工作的基本程序；了解前廳部、客房部、餐 飲部和康樂部檢查工作的重點及標準。 （ 2） ABC 分析法的程序 用 ABC 分析法 分析飯店質(zhì)量問題的程序共分三個步驟： 程序三：從分析出的原因找到關(guān)鍵的原因。第一階段，計劃。全體人員，它是指飯店所有員工都要參與服務(wù)質(zhì)量管理。崗位，班組一級的檢查； 表 42 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的不同組織形式的比較 組織形式 優(yōu) 勢 不 足 設(shè)專職部門 有機構(gòu)和人員上的保障 機構(gòu)設(shè)置繁雜，有限的人員很難對飯店各 個部門的情況都十分了解，故檢查本身的質(zhì)量會打折扣 設(shè)置于培訓部之內(nèi) 有利于服務(wù)質(zhì)量檢查與培訓工作密切結(jié)合起來 缺乏權(quán)威性，缺乏其他部門的參與 設(shè)置于總經(jīng)辦之內(nèi) 檢查的權(quán)威性得以加強 缺乏專業(yè)性，缺乏其他部門的參與 非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會 兼顧了檢查的權(quán)威性和專業(yè)化，實現(xiàn)了各個部門的參與 由于沒有專職的部門和專業(yè)的人員，檢查人員對于自己部門以外的業(yè)務(wù)不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門，因此對現(xiàn)在的問題不夠敏感，深層次問題不易查出，且容易出現(xiàn)各部門護短的情況 飯店在實施服務(wù)質(zhì)量檢查的過程中到底采用哪種 組織形式，應根據(jù)自己的具體情況來決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面臨的問題的組織形式就是最好的形式。 （ 3）保證品質(zhì) 品質(zhì)是指 品味和質(zhì)量，飯店產(chǎn)品必須保證有品味和高質(zhì)量。 [教學難點 ] 讓學生準確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計要點、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點，使學生全面了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動心的服務(wù)。 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強交互過程的控制，實施交互服務(wù)的培訓，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過程的 互動環(huán)境的管理活動。 飯店服務(wù)質(zhì)量涵義 飯店服務(wù) 飯店服務(wù)是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體。”飯店管理，制度為基。飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容主要包括： （ 1）選擇飯 店組織管理總體模式 企業(yè)組織總體模式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、超事業(yè)部制、矩陣制結(jié)構(gòu)、多維立體組織結(jié)構(gòu)以及委員制組織結(jié)構(gòu)等。采取此種組織結(jié)構(gòu)的多數(shù)為多元化經(jīng)營的飯店集 團。集團化經(jīng)營是飯店業(yè)發(fā)展的基本趨勢之一，同時飯店聯(lián)號在世界飯店中的支配、主宰作用日益明顯，不僅占有大量的市場份額，而且領(lǐng)導世界潮流。 根據(jù)市場特點劃分 根據(jù)市場的特點把飯店分為：商務(wù)型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、觀光飯店和汽車飯店六類。 ■ 作業(yè) 根據(jù)白瑞的“ SERVQUAL”消費者期望值模型為某一企業(yè)或飯店設(shè)計問卷調(diào)查，測 量顧客對企業(yè)服務(wù)的期望和顧客對該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，并評價該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量方針 口頭傳播 個人需要 預期服務(wù) 感知服務(wù) 服務(wù)交付 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 以往的體驗 面向顧客的外部傳播 顧客 差距 5 服 務(wù) 者 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 “差距 4” 營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致之間的差異。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問題?，F(xiàn)在的一般 觀念是一件東西和一項服務(wù)之間唯一的差別，在于一項服務(wù)總不會變成一種物品的形態(tài)。有利于企業(yè)及時調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標準，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)機制，整合服務(wù)資源，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量評定 但酒飯店作為以客人的招徠和接待為特征的服務(wù)行業(yè)，具有與其他行業(yè)不同的特征。 （ 3）修正美式計價飯店 此類飯店的客房價格包括房租和早餐以及一頓正餐（午餐或晚餐）的費用，以便客人有較大的自由安排白天活動。 （ 1）制度管理模式 （ 2）情感管理模式 在飯店管理實際中，純粹制度管理或純粹情感管理的情況是不存在的，只是以制度管理為主，還是以情感管理為主的問題。 （ 2）人員與職務(wù) 組織是由一群人所組成的，不同層次的人群形成了組織的有機體。 （ 2）飯店組織機構(gòu)的設(shè)置 任何一個飯店組織系統(tǒng)，都不僅要與外部保持必要的聯(lián)系（即輸出與輸入）而且在組織系統(tǒng)內(nèi)部也要形 成一個封閉的回路。 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是涉及某些技術(shù)標準、技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。 （ 3）認為飯店服務(wù)質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、客人的期望質(zhì)量和經(jīng)驗質(zhì)量決定 . （ 4）認為飯店服務(wù)質(zhì)量是指客人在入住飯店活動的過程中享受到服務(wù)的使用價值，是客人得到的某種物質(zhì)和精神的感受。 服務(wù)標準的動態(tài)管理 服務(wù)標準的動態(tài)管理是指根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對既有標準的調(diào)整和改造。 科學管理，點面結(jié)合 飯店的服務(wù)對象是人，來飯店消費的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。也就是根據(jù)飯店的性質(zhì)、檔次及服務(wù)提供的內(nèi)容，設(shè)計服務(wù)功能，制定服務(wù)規(guī)范、提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范，確定服務(wù)質(zhì)量要求和標準。 飯店服務(wù)標準類別 飯店服務(wù)標準化，要求飯店根據(jù)質(zhì)量標準，并結(jié)合本飯店的實際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的標準體系。飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專業(yè)能力； （ 2）檢查機構(gòu)可以根據(jù)檢查結(jié)果，做出單筆罰款在元人民幣以下的處罰決定。 （ 3）新標準的制定 要把服務(wù)過程質(zhì)量控制的成功方案和有效措施，納入相應的質(zhì)量程序文件和服務(wù)程序、服務(wù)流程說明書中，使其成為新的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標準。 ③檢查階段 進行分析，找出主要質(zhì)量問題。 客房預訂 （ 1）預訂處的主要職責 ①受理并確認各種來源的訂房及訂房的更改、取消。管理員根據(jù)細則進行檢查，標明等級，督促改進，月末與考核掛鉤。 （ 11） 垃圾筒內(nèi)無穢物及表面無塵。 （ 5） 沙發(fā)及裝飾物 是否按 標準擺放， 如靠墊需呈倒立狀放置， 拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象 。常見的餐飲部組織機構(gòu)圖（ B型、 A型飯店）所示。然后根據(jù)飯店的服務(wù)規(guī)范要求，做好飯店服務(wù)質(zhì)量的過程管理和現(xiàn)場管理，并運用各種方法來評估飯店服務(wù)質(zhì)量，提高賓客的滿意度。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標準把質(zhì)量問題分成 A、 B、 C 三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一至二個關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它納入飯店當前的 PDCA循環(huán)中去，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點質(zhì)量問題，又顧到一般質(zhì)量問題。 全過程，它是指飯店每一崗位的每一項工作從開始到結(jié)束都要進行服務(wù)質(zhì)量管理； 對賓館服務(wù)質(zhì)量的檢查應該是多層次的，即： 對此，我們可以通過表 42 做進一步認識。顧客需求結(jié)構(gòu)一般包括四個方面： ?功能需求 ?形式需求 ?價格需求 ?外延需求 （ 2）顧及成本 對消費者而言，在獲得某項服務(wù)時，其付出的成本主要包括： ?貨幣成本 ?時間成本 ?體力成本 ?精神成本 飯店應該對顧客的這些成本進行分析，根據(jù)飯店實際，降低顧客成本，提高服務(wù)質(zhì)量。 [教學重點 ] 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計要點、服務(wù)現(xiàn)場管理和過程管理要點。 質(zhì)量評價的主觀性 服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗者 是飯店的客人，因此盡管飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標準，但客人對飯店的評價往往是主觀的。 交互服務(wù)質(zhì)量 顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個部分組成，一是作為過程的服務(wù)，二是作為過程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。 [主要概念 ] 飯店服務(wù)質(zhì)量；飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 [教學方法 ] 課堂講授、案例分析、要點討論。 飯店制度管理 “沒有規(guī)矩，不成方圓。 （ 1）目標明確化原則 （ 2）等級鏈原則 ①強調(diào)層次管理 ②強調(diào)責權(quán)統(tǒng)一 ③強調(diào)命令統(tǒng)一 （ 3）分工協(xié)作原則 （ 4）管理幅度原則 （ 5）精簡高效的原則 飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容 飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計是飯店企業(yè)組織工作的要點所在，通過飯店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計確定和維護飯店組織內(nèi)部相互關(guān)系，形成一定飯店組織模式，并且還要建立飯店內(nèi)部管理體制，以利于企業(yè)組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)。 圖 2— 2 直線 — 職能制組織結(jié)構(gòu) 事業(yè)部制 管理 執(zhí)行 操作 圖 2－ 1 金字塔形組織結(jié)構(gòu) 這種結(jié)構(gòu)由美國通用汽車公司經(jīng)理 A． P．斯隆在 20世紀 20 年代創(chuàng)建，是一種適用于飯店企業(yè)集團公司的分權(quán)式組織結(jié)構(gòu)形式，實行集中決策下的分散經(jīng)營。它們以固定、相同的集團商標在國內(nèi)或國外所經(jīng)營管理的飯店中推廣相同的形象、風格和標準，如飯店的建筑風格、服務(wù)水平、經(jīng)營管理、員工培訓、市場拓展、采購業(yè)務(wù)、廣告宣傳等。按照不同的標準或特點，可以對飯店有不同的分類。服務(wù)企業(yè)要想提高自身的服務(wù)質(zhì)量，就要對服務(wù)質(zhì)量差距進行分析與研究，有針對性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，運用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段，實行服務(wù)承諾，引導企業(yè)員工樹立正確的服務(wù)質(zhì)量意識。 1． 3． 2運用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段 “差距 3”是指管理者制定的服務(wù)質(zhì)量標準與實際服務(wù)傳遞之間的差距。 對 AMA（ 1960）定義 的 補充完善 ： 服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù) 出售聯(lián)系在一起。 1．