【正文】 談判者管理技能：技術(shù)技能、人際技能、概念技能技術(shù)技能：只使用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的工作程序、技術(shù)和知識完成組織任務(wù)的能力人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能或者說是與組織內(nèi)外的人打交道的能力概念技能：指能夠洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性，并在此基礎(chǔ)上加以分析、判斷、抽象、概括并迅速正確判斷的能力（注：由低向高）管理者類型：高層管理者、中層管理者、基層管理者管理環(huán)境：宏觀環(huán)境（一般）政治+社會+經(jīng)濟(jì)+技術(shù)+自然、微觀環(huán)境（具體）現(xiàn)有競爭對手研究+潛在競爭對手+替代品生產(chǎn)廠家分析+用戶研究+供應(yīng)商研究、組織內(nèi)部環(huán)境ＳＷＯＴSWOT分析：機(jī)會、威脅、優(yōu)勢、劣勢分析法的簡稱（1把內(nèi)外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合起來，進(jìn)而幫助人們認(rèn)識和把握內(nèi)外部環(huán)境的動態(tài)關(guān)系，及時地調(diào)整組織經(jīng)營策略2使用二維平面矩陣，直觀而簡單3是人們辯證思考問題4可組成多種行動方案供人們選擇）科學(xué)管理理論：提出者：弗雷德里克 溫斯洛 泰羅主要內(nèi)容：中心問題是提高效率；挑選第一流的工人；標(biāo)準(zhǔn)化操作方法；計(jì)件工資報(bào)酬制度；工人和雇主互利合作；計(jì)劃職能同執(zhí)行分開，實(shí)行科學(xué)工作法；職能工長制；組織機(jī)構(gòu)的管理控制上實(shí)行例外原則主要代表人物：卡爾 喬治 巴斯；亨利 甘特；哈林頓 埃默森管理組織理論：法約爾（管理過程之父）：《工業(yè)管理與一般管理》14條管理原則：分工、職權(quán)與職責(zé)、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個人利益服從整體利益、個人報(bào)酬、集中化、等級鏈、秩序、公正、保持人員的穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團(tuán)結(jié)精神韋伯：（行政組織體系理論）理想化行為科學(xué)理論：梅奧：（霍桑試驗(yàn)）四階段：工場照明試驗(yàn)、繼電器裝配室試驗(yàn)、大規(guī)模的訪問與調(diào)查、接線板接線工作室試驗(yàn)創(chuàng)新處：工人是社會人；企業(yè)存在正式組織和非正式組織；提高職工滿足度實(shí)現(xiàn)提高效率的目的第二章決策：指組織或個人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對未來一定時期內(nèi)有關(guān)活動的方向、內(nèi)容及方式的選擇和調(diào)整過程群體決策：組織整體或組織的某個部分對未來一定時期的活動所做的選擇或調(diào)整（頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、名義群體法、電子會議）優(yōu)點(diǎn)：科學(xué)性、產(chǎn)生更多的方案、容易得到普遍的認(rèn)同、提高合法性缺點(diǎn)：消耗時間、速度效率低、少數(shù)人統(tǒng)治、屈從壓力、責(zé)任不清個體決策：指個人在參加組織活動中的各種決策（個體與群體優(yōu)缺點(diǎn)互補(bǔ)）德爾菲法：利：匿名性、量化收斂性、反饋性。此時，個體態(tài)度以認(rèn)知性成分占主導(dǎo)，同時附有強(qiáng)烈的情感成分，因而比較持久和不易改變。霍夫蘭德提出人的態(tài)度主要通過聯(lián)想、強(qiáng)化和模仿三種學(xué)習(xí)方式而逐步獲得和得到發(fā)展的。在低介入情境下，消費(fèi)者學(xué)到的不是關(guān)于刺激物的信息，而是關(guān)于刺激物的情感反應(yīng)。品牌忠誠度的測定：①比較法②頻率測定法。購買者是根據(jù)他預(yù)期的家庭收入、預(yù)期的價(jià)格以及從商品或服務(wù)中預(yù)期得到效用而形成自己的購買意圖的，如果發(fā)生了意外情況，如失業(yè)、意外急需、漲價(jià)或得知該產(chǎn)品令人失望的信息，則很可能改變購買意圖。1社會群體是指通過一定的社會關(guān)系結(jié)合起來進(jìn)行共同活動而產(chǎn)生相互作用的集體。不同人群的統(tǒng)計(jì)分析從年齡特征上看，年齡越大、越傾向于精英影響型，年齡越小、越傾向于明星崇拜型。消費(fèi)者在很多購買決策上，會表現(xiàn)出從眾傾向。滿巢期（I）：指最小的孩子在6歲以下的家庭。如信奉伊斯蘭教的人們都要吃清真食品，禁食豬肉）、風(fēng)俗習(xí)慣（不同的國家、民族和地區(qū)都有其獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣，這些風(fēng)俗習(xí)慣有的是因歷史而形成的，有的是因經(jīng)濟(jì)條件所決定的。對于消費(fèi)者來說，產(chǎn)品的介入程度、購買頻率、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、信息需求、價(jià)格支出、思考調(diào)查、熟悉產(chǎn)品和品牌消費(fèi)購買行為分哪幾個階段：問題認(rèn)識、信息搜集評價(jià)與選擇、購買、購后行為。廣東人重“吃”和旅游，上海人重“穿”，北京人重“車”，長沙人重“樂”等。第八章購買情境組成（分類）：物質(zhì)環(huán)境、社會環(huán)境、時間觀、人員密度、購買任務(wù)、先前狀態(tài)。方格2感覺者feeler，遵循模式：感覺feel行動do學(xué)習(xí)learn，廣告應(yīng)重視感性的打動。認(rèn)為自我定義不完整的人傾向于通過獲取以及展示相關(guān)的符號來完善這一身份。動機(jī)解釋理論的演變：，20世紀(jì)初，代表人物詹姆士、麥獨(dú)孤、弗洛伊德。記憶過程包括編碼、保持、檢索（回憶、再認(rèn)）。知覺性質(zhì)：展露、關(guān)注、解釋、記憶構(gòu)成的消費(fèi)者信息處理模型，展露、關(guān)注、解釋即為知覺過程。本書側(cè)重于營銷管理學(xué)角度第二章消費(fèi)者行為影響因素論：（1）二因素論。提出的關(guān)于態(tài)度方面的問題是消費(fèi)者做什么、買什么、怎么打發(fā)時間等，興趣方面的問題是消費(fèi)者的偏好和優(yōu)先考慮的事物，意見方面的問題是消費(fèi)者的世界觀、道德觀、人生觀，對經(jīng)濟(jì)和社會事物的看法等。指尋求商品美化自己和生活環(huán)境而產(chǎn)生的購買動機(jī)。所謂刺激辨別是指當(dāng)受到一種類似于條件刺激的刺激時，非條件刺激的行為并不發(fā)生。個性傾向性在后天形成并發(fā)展和變化，它反映了一個人的生活經(jīng)歷。2）降價(jià)不宜連續(xù)進(jìn)行。自我觀念：P145指個體對自己的認(rèn)識和態(tài)度，是個體以自己為對象時的所有思想和情感的總和。首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)。意志過程指人為了滿足自身的需要，在某一動機(jī)的激勵下，自覺確定目標(biāo)，通過種種努力以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理活動過程。3）最后，消費(fèi)者可以通過推理學(xué)習(xí)，從已有知識獲得未來知識。條件反射是有機(jī)體通過后天學(xué)習(xí)而形成的反射，比如巴普洛夫?qū)嶒?yàn)中狗聽到鈴聲會流口水。主要特點(diǎn)是：在同類產(chǎn)品以價(jià)格低廉為選擇依據(jù)，對花色、款式、包裝等不太重視。3）、抑制。人們消耗吸收物質(zhì)資料和精神產(chǎn)品以滿足物質(zhì)和文化生活需要的過程，包括一切與物質(zhì)生產(chǎn)過程無關(guān)的一切消費(fèi)活動，即生活消費(fèi)。（3）消費(fèi)者信息處理模型：不知曉、知曉、掌握知識、喜歡、偏好、確信、購買。認(rèn)知學(xué)習(xí)的分類：，是指在沒有條件作用的情況下學(xué)習(xí)在兩個或多個概念之間建立聯(lián)想。：生理需要，安全與健康需要，情感需要，金融資源與保險(xiǎn)需要，娛樂需要，社會形象需要，擁有需要，給予需要，信息需要，變化需要。生活形態(tài)：又稱生活方式，它對應(yīng)選擇某種消費(fèi)模式，包括消費(fèi)觀念、如何使用時間和金錢等。第七章介入度：介入定義為“一個人基于內(nèi)在需要、價(jià)值觀和興趣而感知到的與客體的關(guān)聯(lián)性。：優(yōu)惠券、免費(fèi)試用、購物現(xiàn)場的展示、搭售、降價(jià)出售。包括教育消費(fèi)、祭祖消費(fèi)、儀式消費(fèi)、節(jié)慶消費(fèi)、禮俗消費(fèi)、房地產(chǎn)消費(fèi)。經(jīng)由學(xué)習(xí)產(chǎn)生的聯(lián)想，經(jīng)多次重復(fù)，日久天長，便會形成習(xí)慣。從消費(fèi)態(tài)度方面劃分，消費(fèi)者的性格類型分為：節(jié)儉型、保守型、節(jié)約、實(shí)用，選購標(biāo)準(zhǔn)是商品內(nèi)在質(zhì)量和實(shí)用性，偏愛傳統(tǒng)的或多次使用的商品。（2）青年群體的消費(fèi)心理特征： 1追求時尚 表現(xiàn)自我。處于這一階段的消費(fèi)者收入大幅度減少，消費(fèi)更趨謹(jǐn)慎，傾向于購買有益健康的產(chǎn)品。從總體上講，E時代的收入水平并不高，但他們目前的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)卻不重。記憶是過去經(jīng)驗(yàn)在人腦中的反映，凡是人們感知過的事物，體驗(yàn)過的情感以及練習(xí)過的動作，都可以映象的形式保留在人的頭腦中，在必要的時候又可把它們再現(xiàn)出來，這個過程就是記憶。影響外部信息搜集量的因素主要有購買風(fēng)險(xiǎn)、消費(fèi)者特征、情境因素。④舉例：住房、汽車、電腦等（2）有限型決策①特點(diǎn)：消費(fèi)者對產(chǎn)品了解有限；被選品差異性不大且數(shù)量有限；有限的外部信息搜集；介入程度不很高；所花時間較短。1動機(jī)的特征①動機(jī)的不可觀察性或內(nèi)隱性 ②動機(jī)的多重性③動機(jī)的實(shí)踐性與學(xué)習(xí)性 ④動機(jī)的復(fù)雜性消費(fèi)者的購買動機(jī)分為①求實(shí)動機(jī) ②求新動機(jī) ③求美動機(jī) ④求名動機(jī) ⑤求廉動機(jī) ⑥求便動機(jī)⑦模仿或從眾動機(jī) ⑧好癖動機(jī)2消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的知覺認(rèn)知質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量無疑是影響消費(fèi)者購買行為的一個重要因素。? 金伯爾發(fā)現(xiàn)：連續(xù)強(qiáng)化，個體對學(xué)習(xí)速度很快。④論點(diǎn)的質(zhì)量或強(qiáng)度：論點(diǎn)的質(zhì)量或強(qiáng)度并非必然是決定信息說服力大小的關(guān)鍵因素 ⑤幽默的運(yùn)用：幽默對吸引受眾的注意力、刺激手中對信息進(jìn)行處理，非常有效。②規(guī)范性影響規(guī)范性影響是指由于群體規(guī)范的作用而對消費(fèi)者的行為產(chǎn)生影響。②群體規(guī)范和壓力會促使消費(fèi)者自覺或不自覺地與群體的期待保持一致，即使是那些個人主義色彩很重、獨(dú)立性很強(qiáng)的人，也無法擺脫群體的影響。2態(tài)度的形成和變化一般要經(jīng)歷的三個階段第一階段是順從，即在社會影響下，個人僅僅在外顯行為上表現(xiàn)得與別人一致，對于為什么要如此行為并沒有多少深刻的認(rèn)識，也沒有太多的情感成分。? 市場營銷的應(yīng)用– 操作性條件反射更適合于高介入度的購買情景。對于后驗(yàn)產(chǎn)品，即在購買時無法憑客觀指標(biāo)對產(chǎn)品質(zhì)量作出判斷的產(chǎn)品，消費(fèi)者可能要更多地依據(jù)產(chǎn)品之外的一些其他線索對產(chǎn)品質(zhì)量作出推斷。④舉例：牛奶、酒等。消費(fèi)者的評估選擇過程需要注意產(chǎn)品屬性，產(chǎn)品品牌信念和產(chǎn)品效用函數(shù)等因素。個性指決定和折射個體如何對環(huán)境作出反應(yīng)的內(nèi)在心理特征。不同社會階層人士的心理特點(diǎn)與消費(fèi)特點(diǎn)是什么？（心理特點(diǎn)）基于希望被同一階層成員接受的認(rèn)同心理，基于避免下降的自保心理，基于向上攀升的高攀心理（消費(fèi)特點(diǎn)）炫耀消費(fèi)和補(bǔ)償性消費(fèi)1簡述輿論領(lǐng)袖及其特點(diǎn)，對他人的影響是什么？ 在口傳中經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)有些消費(fèi)者會較其它消費(fèi)者更頻繁或更多地為他人提供信息從而在更大程度上影響別人的購買決策這樣人消費(fèi)者被稱為意見領(lǐng)袖或輿論領(lǐng)袖。簡述影響家庭決策方式的因素有哪些？主要有三種因素：家庭成員對家庭的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)，決策對特定家庭成員的重要性，夫妻性別角色取向。其特點(diǎn)首要清晰示為：１考究商品德量、實(shí)用性。如我國封建社會，統(tǒng)治階級壓迫廣大婦女，纏足裹腳，婦女只能穿尖頭小鞋）、國家政策（對消費(fèi)者的影響表現(xiàn)在當(dāng)時國家提倡什么、反對什么，以政策形式對消費(fèi)行為進(jìn)行規(guī)范。同時選擇標(biāo)準(zhǔn)也將發(fā)生改變。第十章世代：一個群體，其長度大約等于一個生命階段，其界限由同儕個性來界定。根據(jù)這個模型，勸說是通過兩種基本途徑進(jìn)行的：一是勸說的中心路徑，二是勸說的邊緣路徑。介入度分類：品牌（產(chǎn)品）介入、信息介入、購買情境介入。即它內(nèi)含著一個理由和目的。：原始需要、后天習(xí)得性需要（心理需要、功利需要、享樂需要）動機(jī)：是引導(dǎo)人們作出行為的過程。是指通過觀察他人的行為和后果來調(diào)整自己的行為，或通過想象來預(yù)期行為的不同結(jié)果，而不是通過直接體驗(yàn)獎賞或懲罰來學(xué)習(xí)。中國消費(fèi)者行為的特別影響因素：(1)直接因素：中國政策因素?？梢酝瑫r發(fā)生也可以在不同時間發(fā)生。4）、替代。指尋求商品消費(fèi)與他人同步而產(chǎn)生的購買動機(jī)。條件反射發(fā)生的三個基本條件；一是無條件反射的發(fā)生，也就是說條件反射是建立在無條件反射的基礎(chǔ)上；二是無關(guān)刺激與無條件刺激的結(jié)合或配對，即強(qiáng)化；三是重復(fù)，即要將無關(guān)刺激與無條件刺激結(jié)合在一起重復(fù)不斷地持續(xù)對有機(jī)體開展刺激，以增強(qiáng)刺激與反應(yīng)之間的聯(lián)系。例如，企業(yè)可以利用消費(fèi)者的推理，通過改善產(chǎn)品包裝來提升產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的心理地位和價(jià)值結(jié)果減少或消除購物的風(fēng)險(xiǎn)的方法書中未找到，這是百度的大家僅作參考消費(fèi)者個性包括什么P57 1）個性是指人的整個心理面貌，是個人心理活動的穩(wěn)定的心理傾向和心理特征的總和。P121（1）需要本身不一定引起個體的行動，需要只有處于喚醒狀態(tài)才能驅(qū)使個體采 取行動，而需要的喚醒既可源于外部刺激，也可源于內(nèi)部刺激。P67知覺恒常性：是指影響知覺對象的外界條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生改變時，知覺并不受到影響，仍然能夠把握該事物相對穩(wěn)定的特性，即保持對改事物的慣常認(rèn)識。P234意見領(lǐng)袖：是指能夠比其他人更頻繁或更多地提供信息，從而能影響他們態(tài)度或行為的人。（4）內(nèi)在需要只是驅(qū)使人們采取行動的因素之一，而不是唯一因素，外在刺激也能引起動機(jī)和驅(qū)動行為。個性傾向性是人的行為的基本動力，是行為的推進(jìn)系統(tǒng)。刺激泛化是指與條件刺激相似的刺激往往也會一起類似的條件反射。指尋求商品的時尚和新穎而產(chǎn)生的購買動機(jī)。研究人員從消費(fèi)者中抽取大樣品，以問卷的方式向被調(diào)查者提出一系列長長的問題和答案。消費(fèi)者心理和消費(fèi)者行為的聯(lián)系：消費(fèi)者心理支配消費(fèi)者行為，根據(jù)消費(fèi)者心理可以推斷消費(fèi)者行為，消費(fèi)者行為受消費(fèi)者心支配，必然包含著一定的心理活動，根據(jù)消費(fèi)者行為可以分析消費(fèi)者心理。第三章知覺：是指個體獲取刺激物信息并賦予這些信息以含義的過程。如零售商店裝修豪華/信譽(yù)高，產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格高；洗衣粉/白色或藍(lán)色/去污力強(qiáng)；產(chǎn)品包裝精美/質(zhì)量好，高檔。需要與動機(jī)的區(qū)別：（動機(jī)），才會引發(fā)行動；，只有動機(jī)才能從能量與方向上說明行為的原因；；。兩個維度“實(shí)際我（我現(xiàn)在是什么樣子）理想我（我想成為什么）”、“私人我（我對我自己怎么想）社會我（我認(rèn)為別人怎么看我）”。FCB方格。與之相反，如果是說服的邊緣路徑，消費(fèi)者缺乏信息加工的能力后動機(jī)，對信息不做精細(xì)的認(rèn)知加工，對信息的內(nèi)容不做思考和評價(jià)，而是依賴配合信息內(nèi)容的“邊緣線索(如廣告中吸引人的模特、音樂等制作特點(diǎn))來形成品牌態(tài)度。區(qū)域消費(fèi)差異的影響因素：：收入水平、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段等；素：社會文化（文化價(jià)值、民族）、風(fēng)俗、氣候、心理因素（消費(fèi)者的個性、態(tài)度、意見、興趣等）、政策因素等。沖動性購買與計(jì)劃性購買行為是相對的，是一種自發(fā)的無意識的非計(jì)劃性購買行為，而且有一定的復(fù)雜性和情感因素。不同社會經(jīng)濟(jì)地位會導(dǎo)致消費(fèi)者不同的消費(fèi)行為）、消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)收入（由于消費(fèi)者收入是有差異的它必然會影響消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)及消費(fèi)方式）、商品價(jià)格（消費(fèi)者在一定時間內(nèi)的收入是有限的，同時，可供人們消費(fèi)的商品也總是以一定的價(jià)格形式出現(xiàn)在市場上例如，收入高負(fù)擔(dān)輕的消費(fèi)者，由于經(jīng)濟(jì)條件較寬松，可能多選擇高檔商品）：民族傳統(tǒng)（各民族都有自己的文化傳統(tǒng)。女性群體的消費(fèi)心理特征 1態(tài)度細(xì)膩 選擇性強(qiáng)2注重外觀 感性消費(fèi)3有較強(qiáng)的自我意識和自尊心4注重實(shí)用性和具體的利益家庭生活周期分為哪幾個階段？消費(fèi)特點(diǎn)是什么？單身階段：處于單身階段的消費(fèi)者一般比較年輕，幾乎沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，消費(fèi)觀念緊跟潮流，注重娛樂產(chǎn)品和基本的生活必需品的消費(fèi)。簡述文化與文明關(guān)系的理解?（一）聯(lián)系 ，文化是文明的外在表現(xiàn)形式(二)主要區(qū)別 ，中國人的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的主要表現(xiàn)是什么？原因是什么？（一）面子心理中國的消費(fèi)者有很強(qiáng)的面子情結(jié)，在面子心理的驅(qū)動下，中國人