【正文】 pos機上記錄最后一項商品后，須詢問顧客有沒有其它需要，如不需要則按相應(yīng)的支付方式鍵進入收付。做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持工作區(qū)域的整齊、潔凈。，每日檢查保險箱登記情況，時常查看保險箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。Come back and see 。五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定（1）紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。無賓客臨柜按標準坐姿/站姿隨時準備待客；整理票據(jù)、錢款等。找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。上班不按規(guī)定著裝。我店的服務(wù)碼是260030，服務(wù)條碼是不能用于商品條碼的；面值卡的條碼是88888888，面值卡條碼只能用于顧客買面值卡。8．識別假幣：一摸二看三聽。（4）“三聲服務(wù)，唱收唱付”錢票當面點清。D服務(wù)臺查詢余額商務(wù)卡（面值卡）A 購買（幾種面值及樣板）新卡（50、100、200、300、500、800、1000）、舊卡已停止發(fā)行，仍在使用（用舊卡付卡時需輸入密碼123456）。找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。C、收銀員拾金不昧及時上交門店服務(wù)臺，每次獎勵20元。不按規(guī)定時間進行收銀臺衛(wèi)生大掃除的。（6）發(fā)生收銀差錯未在三日內(nèi)補賠輸機的。離開時向周圍同事或課長交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項。而這種抱怨，又常會在付帳時對收銀員發(fā)出，因此，收銀員必須掌握一些應(yīng)對的技巧：（詳見收銀操做分冊27頁）四、開機程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機—開顯示屏—開打印機—開之而行打印機—開消磁器）（下班關(guān)機程序與此相反）。（退貨）十、商品消磁每件商品都要經(jīng)消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。可以說，對不起，我現(xiàn)在零錢不多了。15．在收銀過程中，特別是收整件商品時一定要親自核對數(shù)量、價格、名稱是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼、名稱，做到萬無一失，保證貨款準確無誤收回。（2）收銀員拾金不昧及時上交門店服務(wù)臺。（3）備單據(jù)：開業(yè)前收銀員應(yīng)將本班次所需要的單據(jù)如發(fā)票、開發(fā)票用的復(fù)寫紙等準備充足?，F(xiàn)在，微笑服務(wù)已經(jīng)引起各國的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。（6）假幣的長度一般比真幣短。收銀員如在收銀過程中收到假鈔，由自已賠償。,應(yīng)禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字。不得將公款挪作私用。認真處理顧客的投訴當顧客投訴時，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細訴，所以應(yīng)讓顧客說清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或做出適當?shù)牡狼?，這樣做會令客人感覺投訴有門；如果有些你能力范圍所不能解決的事情，你應(yīng)召喚你的上級來處理，爭執(zhí)只會令事情惡化。收銀員不得同時處理兩筆帳務(wù)，以免混淆不同的帳務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。收銀員要注意說話技巧、語言藝術(shù)，不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關(guān)心語言等。（二）熱愛企業(yè)、顧全大局收銀員要正確看待企業(yè)、消費者和個人利益的關(guān)系，做到消費者利益至上，維護企業(yè)形象，個人利益服從消費者利益和企業(yè)利益。主動就是要主動與顧客打招呼，主動詢問顧客需要。購買行為不同是指買多買少不同，爽快與挑剔不同，買低檔與買高檔不同，買與不買或買了欲退換的顧客都能熱情接待，決不另眼相看或刮目相待。用餐、飲水：(1)用餐：按時按班次在員工餐廳用餐，用餐時間不得超過25分鐘。微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠的體現(xiàn)。（2）微笑要適宜微笑是“世界通用語言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見誰對誰笑。（3）軀干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。在交談中，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c點是很不禮貌的舉動?！?沒有其他賓客等待交易時：起身，目送賓客離去（視線范圍３－５米）。*雙幣種卡受理的注意事項雙幣種卡在國內(nèi)的使用應(yīng)視同于人民幣卡交易，統(tǒng)一在受理人民幣卡的POS機上進行，避免雙幣種卡被當作外幣卡，在僅受理外卡的POS機上使用。消費時必須使用密碼并核對簽名。２．打招呼時面無表情。（3）在與顧客上下樓梯時，應(yīng)請顧客先上，自己走在后邊。收銀員在工作中的舉止要求是既不謙卑，又不傲慢；既熱情有度，又果斷、謹慎；既敏捷，又持重；既瀟灑，又周到；要充分體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)。每位員工應(yīng)該懂得笑要自然，因為顧客是“上帝”；笑要甜美，因為顧客是“財神”；笑要親切，因為顧客是“嘉賓”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。在接待顧客時，同樣的言詞和姿態(tài)，有無恰當?shù)哪抗獾呐浜?，會產(chǎn)生截然不同的效果。早會：準時參加收銀中心早會，站姿標準，認真聆聽，做好早會記錄工作并且簽字確認。（2）對特殊顧客與一般顧客同樣熱忱。收銀員要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，以真誠的服務(wù)來贏得顧客的信任。反之，如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作，他就會全身心的投入工作并達到樂此不疲的程度，就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。不同情況下的用語規(guī)范(1)招呼用語消費者前來付款時，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時機和方式也要恰當。嚴禁收銀員在工作時間內(nèi)擅自離開工作崗位。收銀員從事的主要工作包括：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發(fā)票；（3）對本收銀臺當班銷售收入進行核算。如果客人要繼續(xù)租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。并請持卡人在空白卡單上簽名，核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。（2）假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。一位優(yōu)秀的收銀員，可以從顧客轉(zhuǎn)瞬即逝的目光中，觀察到他的內(nèi)心活動和需求，不等顧客開口，便能主動詢問或主動服務(wù)。安全檢查：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關(guān)； 收銀臺每日工作程序（1）查鎖：檢查收銀臺 鎖有無他人動過的跡象。（5）收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內(nèi)。絕對不允許找給顧客。特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）c、如何化解與顧客的糾紛尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突 請求課長幫助收銀員在收銀過程中堅持原則，受到委屈，給予委屈獎，一次性獎勵30元。4分鐘以內(nèi)，準確達100%優(yōu)秀，5分鐘內(nèi)良好，7分鐘內(nèi)合格。b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。（5）節(jié)約使用購物袋。f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。收銀員吃飯時間不服從組長的安排，離崗吃飯，造成收銀臺排隊。在收印臺上亂放私人物品。有收銀員抓獲小偷（將兩件商品裝入一件商品包裝），獲獎勵150元。（3）海鮮類與其他生食品混裝，避免串味。B 上交時輸入繳款單“其它”一欄C 發(fā)放和回收時保持票面完整中國酒店在線商學(xué)院提貨單應(yīng)與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費完，不能分次使用，并將光標移到提貨單界面，正確輸入提貨單號碼（8位數(shù)）信用卡A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機演示）B、刷不出卡：密碼錯誤、被消磁、收銀員是否在開機后進行信用卡簽到以及系統(tǒng)是否聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)C、不出MIS單或小票，與收銀課長聯(lián)系D、不參與積分六、幾種付款方式特別注意面值卡、信用卡、現(xiàn)金的混合付款的方式（上機演示）七、繳款單及小票繳款單據(jù)實輸機打票。（6）同樣商品在乘數(shù)量時應(yīng)注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經(jīng)掃過3件，后面又有2件在乘以數(shù)量時應(yīng)乘以5而不是2。紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。進餐及長時間離開一定將銷售款裝入收銀盒，交內(nèi)行保管。收銀員吃飯時間不服從主管的安排，離崗吃飯，造成無人收款。安全意識：防騙防盜；交接班：（1）做到帳目清楚，錢款清楚，需交接內(nèi)容書寫清楚。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個服務(wù)人員必須做到的最基本要求。三、開機程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機—開顯示屏—開打印機—開之而行打印機—開消磁器）（下班關(guān)機程序與此相反）。（5）硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數(shù)字，圖案模糊不清等情形之一。收取現(xiàn)金時,應(yīng)當著客人面點清，唱收并驗明鈔票的真?zhèn)?，然后為客人開具“押金收據(jù)”，寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。，必須由服務(wù)人員（及收銀員）操作。第四篇：收銀員的培訓(xùn)資料收銀員的培訓(xùn)資料第一章 收銀員概述收銀是一個專業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識、特點及這個職業(yè)的環(huán)境，為實施收銀規(guī)范化服務(wù)打好基礎(chǔ)，做好準備。（一）收銀員的職責規(guī)范（1）掌握pos機的使用方法、假鈔識別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；（2）收款快捷、準確找零，遵守公司關(guān)于各種支付方式的收付規(guī)定，遇到錯誤操作時應(yīng)通知有關(guān)人員，不得隱瞞；（二）收銀員工作紀律規(guī)范嚴格履行交接手續(xù)交接班時要與關(guān)系責任人當面清點發(fā)票、款項、鑰匙。（三）收銀員語言服務(wù)規(guī)范語言是表達思想感情的工具，消費者往往根據(jù)語言來評價服務(wù)質(zhì)量。熱愛本職是一種職業(yè)情感。如果說誠實可貴，那么守信的價值更高。一視同仁具體應(yīng)做到以下幾點：（1）對顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國籍均應(yīng)平等對待。（4）檢查收銀機檢查收銀機、電話、電線等的通電和運行是否正常。每位收銀員必須學(xué)會準確恰當動用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務(wù)水平的具體體現(xiàn)，它與熟練地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識同等重要。要求微笑服務(wù)，實際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)?？傊?，微笑是一種特殊語言——“情緒語言”，可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。行姿（1）在商場內(nèi)行走時要注意禮讓顧客，當顧客人多，堵住道路時，應(yīng)輕聲地說“對不起，請借光”、“勞駕，請讓一讓”?！?原則:以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）。二、銀行卡信用卡和借記卡的區(qū)別（1）物理構(gòu)成上的區(qū)別 ① 信用卡正面有信用卡標志（含激光防偽標志），借記卡不一定有； ② 信用卡一定有有效期，借記卡不一定有；③ 信用卡卡號均為凸印的，借記卡卡號有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：