【正文】 ：專業(yè)學(xué)科課程 （演示、驗(yàn)證、操作、排故、綜合、設(shè)計(jì)、研究）：研究、設(shè)計(jì)（必修、選修）：必修：劉偉，前臺(tái)與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。（2）建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。（TwoBed Room）這種房間配備兩張單人床，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”（Twin Room）。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。(二)、公共區(qū)域（1）公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)A、定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域B、特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；人員復(fù)雜，難以控制；三、消防安全飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：l 客房?jī)?nèi)安裝煙感報(bào)警器；.l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火裝置；● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；● 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等?；鹁娫?19。、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好嘸破損。若庫(kù)房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。磁卡鑰匙的制作：A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查，同時(shí)收、發(fā)出去、回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。上述由《消防法》所規(guī)定的對(duì)旅館的消防安全職責(zé)，也正是本單位法定代表人或主要負(fù)責(zé)人所賦予的法定的消防安全職責(zé)。1怎樣撥打119報(bào)警電話？答：當(dāng)身邊發(fā)生火災(zāi)，正確的撥打119報(bào)警電話的方法是：撥準(zhǔn)119號(hào)碼接通后，自報(bào)報(bào)警人的姓名，單位和電話號(hào)碼。并分為熱自燃和化學(xué)自燃。4日光燈引起火災(zāi)的主要部件是什么？ 答：是鎮(zhèn)流器。這就是為什么打掃清潔客房是我們管家部員工最最重要的責(zé)任。把報(bào)紙、雜志從退房或客住房?jī)?nèi)的廢物簍里取出?！辈?wèn)清房間號(hào)。現(xiàn)在倒廢物簍，徹底洗干凈，如需要就更換垃圾袋。使用玻璃清潔劑和柔軟的抹布，徹底清洗、擦干?！?清洗馬桶。象打掃其它房間一樣，先倒清垃圾，然后用一塊帶有中性全天清潔劑的布清潔煙灰缸，垃圾筒。一般地毯的清新或硬地板、有彈性地板的上蠟拋光均由你的主管安排。只要你象對(duì)待其。金屬家俱必須先擦去灰塵，然后用不銹鋼護(hù)理劑拋光，而木制家俱要用家俱要用家俱蠟及柔軟的干布清潔上光。但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)要保持我們餐廳清潔是一件很容易做到的工作，總之需要的還是一套系統(tǒng)的程序?！?擦試和清潔衛(wèi)生間天花板?，F(xiàn)在對(duì)克羅米設(shè)施上光，不要用有腐蝕作用的溶液。清潔客房衛(wèi)生間也不例外，這里是為做好工作所準(zhǔn)備的工具和化學(xué)品：特效辟味消毒劑，具有消毒作用。現(xiàn)在關(guān)掉燈并關(guān)上門。如果收音 機(jī)、電視機(jī)或燈打開著，那就關(guān)掉它們。5陷入火場(chǎng)如何逃生和呼救？陷入火場(chǎng)如火勢(shì)很大，站著向外呼救，外邊是聽不到的，正確的方法是：臥在地上呼救，因?yàn)榛饎?shì)順空氣上升，低矮的地方可燃物已經(jīng)燃盡或沒(méi)有燒著，呼救的聲波可以傳送出去，作為酒店的工作人員應(yīng)及時(shí)的通知客人，組織人員撤出火場(chǎng)，不能盲目的跟著他人跑，冷靜正確的判斷，用濕毛巾捂好口鼻，彎腰疾行，若被困房間，關(guān)緊房門，塞好門縫，不斷的用水澆濕，5火場(chǎng)逃生的10種自救方法答：熟悉環(huán)境法，熟悉住處的安全通道，及消防器材的位置，迅速撤離法，不貪戀財(cái)物，迅速逃生，通道疏散法、根據(jù)火警情況用最便捷最安全的通道和疏散設(shè)施，毛巾保護(hù)法、用濕毛巾捂好口鼻繩索滑行法、用結(jié)識(shí)的繩子或窗簾床單等撕成條，擰成繩用水沾濕，拴牢下滑底層跳離法、困的不高，可向地面扔些被子衣物等手把窗臺(tái)身體下垂自然跳到衣物上借助器材法暫時(shí)避難法，無(wú)路可逃時(shí)，退到房間隔離起來(lái)，堵住門縫，不斷澆水，想法與外界聯(lián)系，標(biāo)志引導(dǎo)法、遇到火警按現(xiàn)場(chǎng)的安全指示有序撤離，利人利己法、逃生過(guò)程中切勿擁擠，聚堆，踐踏，應(yīng)相互幫助。3干粉滅火器為能滅火？答：干粉噴出時(shí)能形成一股霧狀粉流接觸火焰，能抑制燃燒的連鎖反映，減低其熱輻射作用，干粉受熱后能分解出結(jié)晶水和不燃?xì)怏w，還能吸收部分熱量、降低燃燒區(qū)的含氧量。2特大火災(zāi)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？答：死亡10人以上，重務(wù)20人或死亡、重傷20人以上，受災(zāi)50戶，損失50萬(wàn)無(wú)以上。1什么是火險(xiǎn)隱患？答：是指在生產(chǎn)、生活中，有可能造成火災(zāi)危害的不安全因素。，確定本單位和所屬各部門、崗位的消防安全責(zé)任人。三、每天由夜班領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。認(rèn)真檢查設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告或處理。A、補(bǔ)充衛(wèi)生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）：B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；C、補(bǔ)充房?jī)?nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；D、補(bǔ)充茶具?？头康脑O(shè)備與用品一、房間的設(shè)備與用品（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂(lè)，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施?？头渴蔷频杲M成的主體。由1名同學(xué)扮演客人、1名同學(xué)扮演前臺(tái)接待人員、1名同學(xué)扮演樓層值臺(tái)人員。手套兩對(duì)、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個(gè)、百潔刷若干個(gè)、消毒清潔藥水若干。1房間空調(diào)檔級(jí)勿動(dòng)。③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。：無(wú)水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無(wú)塵?！?，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。(3)客人離開之后的檢查工作①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。④在收餐時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換。新員工對(duì)工作崗位的了解。？“請(qǐng)問(wèn)您還需要什么嗎？”若客人沒(méi)有需要向客人告別。：“歡迎您入住迎祥文化酒店，這是我們?yōu)槟赓M(fèi)提供的歡迎茶點(diǎn)，請(qǐng)慢用。May I have your name and phone number, please?請(qǐng)告訴我您的大名和電話好嗎？結(jié)束電話中的對(duì)話時(shí)，不可以簡(jiǎn)單說(shuō)“byebye”,最好說(shuō)：Thank you for 。，可以說(shuō)Here you 。When would you like to visit Shanghai?請(qǐng)問(wèn)您想要何時(shí)參觀深圳？When would you like to have lunch?請(qǐng)問(wèn)您想在哪里用餐？What time would you like to eat?請(qǐng)問(wèn)您想何時(shí)用餐？Who would you like to contact?請(qǐng)問(wèn)您想和誰(shuí)聯(lián)絡(luò)？Which kind of room would you prefer?請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種房間？How would you like to settle your bill?請(qǐng)問(wèn)您的賬單如何處理？How long would you like to stay?請(qǐng)問(wèn)您要逗留多久？How many tickets would you like to buy?請(qǐng)問(wèn)您要買幾張票？4．在提供建議協(xié)助、征求意見時(shí)，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?Shall I draw the curtains?請(qǐng)問(wèn)需要我把窗簾拉上嗎？Shall I draw you a map?請(qǐng)問(wèn)要我為您畫一張地圖嗎？Shall I make the reservation for you?請(qǐng)問(wèn)要我為您安排預(yù)約嗎？（二）招呼語(yǔ)Good morning.(用于中午以前)Good afternoon.(用于中午至下午六點(diǎn)以前)Good evening.(用于下午六點(diǎn)過(guò)后)在這些招呼語(yǔ)的后面接句子，例如：Good morning, you checkingout?早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您要退房嗎？Good afternoon, to Shenzhen guest ，先生，歡迎光臨深圳迎賓館Good evening, I help you?晚上好，小姐，請(qǐng)問(wèn)我能為您服務(wù)嗎？后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱，如：Good morning, is the Front I help you?早上好，先生。正式英語(yǔ)通常會(huì)讓人誤解為極艱深的英語(yǔ)，其實(shí)，只要套用一定格式的句子和單詞，就可以了。I am very sorry to have kept you 。We hope to see you again 。歡迎光臨迎賓館?？腿怂幏块g位置及逃生路線圖時(shí)應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“這是您樓層的火災(zāi)疏散圖，紅顏色標(biāo)注的是您所在的房間和消防通道的位置。清掃時(shí)將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻看。1案例培訓(xùn)。③服務(wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問(wèn)題，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在登記表上注明。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱?！?，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！”，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢。：清潔明亮，窗臺(tái)、窗框干凈完好，開啟自如。：物品擺放整齊，用后清潔干凈。(2)打開窗戶。住客房間的清掃流程進(jìn)入客人房間前先敲門或按門鈴。實(shí)驗(yàn)二 進(jìn)房服務(wù) 1學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)?zāi)康囊螅菏箤W(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。按照一定順序清掃客房。實(shí)訓(xùn)十一 編制客房預(yù)算 學(xué)時(shí)：2學(xué)時(shí)掌握客房部預(yù)算的編制方法。酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的?？晒﹥晌豢腿俗∷?。一般為一面開口，以供放取物品。.ou{防火工作火災(zāi)對(duì)一座現(xiàn)代化的酒店來(lái)說(shuō)是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無(wú)可挽救，必然會(huì)造成不可估量的人、財(cái)、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識(shí)。四、失物保管：客人在住房期間或離店時(shí)，難免會(huì)遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。客房洗衣收、送細(xì)則一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。六、將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房，分類存放并登記。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。消防工和的原則是什么？答：一是“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”；二是“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”。1廚房油鍋起火時(shí)，最佳的滅火工具是什么？ 答：是石棉滅火毯。大部分火災(zāi)都是引燃發(fā)生的。超負(fù)荷就意味著電線超熱升溫，當(dāng)升溫到250度，電線的橡膠外殼就著火燃燒，引發(fā)周圍可燃物形成火災(zāi)。在你的工作報(bào)告中首先寫明你何時(shí)開始打掃房間。如果是有人住的房間，首先打掃臥室，然后打掃衛(wèi)生間。住客客房這些房間內(nèi)的客人外出，但行李留在房間內(nèi)。不要太用勁擦那些污漬，否則你會(huì)將表面劃傷的。徹底清潔里面和外面?！?補(bǔ)足衛(wèi)生間供應(yīng)品。用不銹鋼護(hù)理劑擦亮不銹鋼設(shè)施。使用玻璃清潔劑擦玻璃門，球形門柄要官方網(wǎng)址：用不銹鋼護(hù)理劑上光，要保證去掉全部污點(diǎn)。清潔走廊和門廳官方網(wǎng)址：生間一樣仔細(xì)地清洗你自己用的小便池和馬桶?，F(xiàn)在清潔家俱?！?徹底擦洗大理石地板，最后，再檢查一遍。用一塊干的柔軟的抹布，完全擦干。現(xiàn)在清潔天花板。到期房間最后打掃。好，從入口開始打掃，從左到右或從右到左?，F(xiàn)在你可以開始你的清潔工作了。點(diǎn)火不當(dāng)易發(fā)生爆燃的意外事故，尤其在裝修豪華的宴會(huì)廳、包房等處可燃物較多，對(duì)火鍋爐的操作不規(guī)范，是主要的火災(zāi)隱患。3對(duì)高層建筑，消防管理的原則是什么？ 答：自防自救。1酒店防火實(shí)務(wù)中的“查、報(bào)、除、拒、督、學(xué)”六字訣是什么涵義？ 答：“查”：就是認(rèn)真及時(shí)查處火災(zāi)隱患； “報(bào)”：就是立即報(bào)告上級(jí)和保安部； “除”：就是堅(jiān)決消除存在的火災(zāi)隱患； “拒”：就是拒易燃易爆物于酒店門外；“督”：就是上級(jí)督促下級(jí)，同事相互督促防火工作?！吨腥A人民共和國(guó)消防法》是何時(shí)批準(zhǔn)的？答：是1998年4月9日第九屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議批準(zhǔn)的，于同年9月1日生效執(zhí)行。磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；第三篇：酒店消防培訓(xùn)資料（推薦）北京星空假日酒店消防培訓(xùn)資料培訓(xùn)目的：使酒店的員工能夠更加重視消防動(dòng)作，能夠正確貫徹“預(yù)防為主，消防結(jié)合”的工作方針?？头科迮乒芾碇贫?一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時(shí)，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時(shí)間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。三、在收取衣服時(shí)客人不在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。將拾到的物品清點(diǎn)過(guò)后，填寫失物交接登記表，表格如下：169。床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。（Junior Sutit）這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。設(shè)備無(wú)論從外觀、數(shù)量或是使用來(lái)說(shuō)，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)。分工只是要求每個(gè)人的具體側(cè)重點(diǎn)不一樣，但對(duì)于整個(gè)過(guò)程要求每一個(gè)人都始終參加。實(shí)訓(xùn)七 客房查房流程及要求 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)：掌握查房的方法和程序。實(shí)訓(xùn)三 中式鋪床 學(xué)時(shí)：1學(xué)時(shí)要求學(xué)生通過(guò)中式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練