【正文】 ③流動環(huán)境 酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。 ③當客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當以高效率完成。 (1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老 朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。 (3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設(shè)施，不準在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。 ⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并 經(jīng)實施有顯著成效。 上班時間吃零食、看報紙、聊天等。 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。 ⑥對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。 ⑧蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認。 (6)年休假 根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級 (包括主管級 )以下的人員每工作滿 1 年的，可享受 1 年 8 天年休假；主管級以上的員工每工作滿 1 年的，可享受 1 年12 天的年休假；每工作超過 1 年的，增加 1 天年休假。 ③休事假期間，扣除休假期間工資。 (3)開車門 酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。問候時要使用 “先生 ”、 “小姐 ”等禮貌稱呼，使用 “您好 ”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請客人上車；如客人有行李應(yīng)主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數(shù)。如果拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。 (1)登記入住 客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。 (10)與客房互通信息 總服務(wù)臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。 (3)態(tài)度溫柔 要時時保 持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難 以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。 掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重 要，因而電話接線要迅速準確。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。 員工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。 三、打電話的禮儀 員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距 5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當， 開門見山。 接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎 ?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方： “您叫什么名字 ?您是哪個單位的 ?”這種做法極不禮貌。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。 三、總服務(wù)臺推銷禮儀 推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認事先已經(jīng)批準的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。 (7)方便客人 給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。 (9)接聽電話訂房 接聽電話時，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動聽的。 (2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。 門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大字標語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。 (8)病假 ①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過 3 天的，按 試用不合格作勸退處理。 (3)喪假 喪假為 3 天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。 三、員工的基本福利 (1)員工當班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。 ④偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。 ③未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復(fù)印機和電腦等。 ⑦擅自動用客人使用的物品或器具。 ⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。 ⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認真負責，受到客人表揚。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。 ②當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在 15 分鐘之內(nèi)到達需要維修的地點，及時展開維修工作。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。 ，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部 色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。當然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。 ②酒店員工應(yīng)當認識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。這就要求酒店員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強化。 (4)善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。 ④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。 現(xiàn)代酒店星級服務(wù)培訓資料全套 第一章酒店員工任職一般要求 第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓 培訓對象 酒店全體員工 培訓目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓要點 員工服務(wù)知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。 ⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。這是 語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 (1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 ①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準確的提供。 ②理解式的記憶 當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。 (2)主人翁觀念 ①要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。 (4)市場觀念 樹立市場觀念要求酒店員工要做到： ①對市場需求進行細分 來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對市場進行細分 ，對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。 ④ 酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系 在一線直接面對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠的效益。 (2)意志 意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成 目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面： ①恒心。 第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓 培訓對象 酒店全體員工 培訓目的 員工優(yōu)質(zhì)服 務(wù)意識培訓 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓 培訓要點 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的更高要求 客人至上理念 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。 ②微觀環(huán)境 ，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。這些有針對性的服務(wù)項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。 ③當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿(mào)易洽談時，酒店工程人員應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動手。 培訓練習 1 酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次 —— 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。 ⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。 ⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 ⑧擅自翻動客人物品。 ④未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。 ⑤私換外幣。 (2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (4)產(chǎn)假 符合國家規(guī)定且在酒店工作滿 2 年的女員工，懷孕 7 個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休 3 個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。 ②試用期滿的員工每月可享受 2 天有薪病假，但不可累積。 二、送客禮儀 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大 體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。 逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。 (3)預(yù)訂員報價事宜 首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下 榻時間規(guī)定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。 (8)讓客人滿意 酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。酒店不是信用社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時要特別謹慎。 爭取客源 努力爭取客人再來酒店下榻。 介紹時可采用以下說法： (1)游泳池畔帳篷小舍。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。 電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。 四、聲音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語。 打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。 熱情、修辭恰當?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。 (3)新裝修的獲獎房間。 客人通常的問題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的教堂在什么地方 ? (2)你能為我叫一輛出租車嗎 ? (3)這里最近的購物中心在什么地方 ? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去 ? (5)我要去看電影，怎么走 ? (6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時間 ? (7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳 ? (8)洗手間在哪里 ? (9)附近有旅游景點嗎 ? 總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準 確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可