【正文】 了讓步。此事被傳為佳話，聲名遠播。那位先生有點急了，趕緊說： “ 這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他： “ 我們早餐歷來不包括在房費內(nèi)。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 客人交待完畢欲走，忽又轉(zhuǎn)身，似真似假地笑著說： “ 我要東航，東方航空公司的票。 大堂副理臉上流著汗，手里拿著機票。 “ 小姐，請用茶 !” 辦公室主任 “ 王顧左右而言他 ” 地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。 “ 什么意思 ?” 客人有點好奇不解。我是總經(jīng)理辦公室主任，等總經(jīng)理來了以后再請他拜訪您兩位。最后僵持到不得不由經(jīng)理出面，才算給日本客人解決了問題 。這就提出了對服務(wù)員的素質(zhì)要求。 ”這時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說： “ 這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧。 ” 客人此時更加火了： “ 我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題。小王講到這里并未就此把電話掛斷，而是繼續(xù)用關(guān)心的口吻說： “ 您是否可以推遲兩天來，要不然請您直接打電話與南京 XX 飯店去聯(lián)系詢 問如何 ?” 美國客人說： “ 我們對南京來說是人地生疏，你們飯店比較有名氣，還是希望你給想想辦法?？腿私邮芰送跣〗愕膭裾f。全團人員頓時嘩然，揚言要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。 此外，從外幣兌換處收銀員的所作所為中，可是得到下面的啟示：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遠不能僅僅停留在微笑的表面，而應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面。 上述案例中的 S 市飯店沒能設(shè)置專職郵電員，也同樣應(yīng)該做好郵件登記和客人簽收工作。 ” 服務(wù)員禮貌地回答。怎么辦 ?大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點點頭，強忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲： “ 對不起。說話時要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個道理。 [評析 ]： 為客人遞送信件是飯店基本的服務(wù)項目。 客人為了要付給總臺客房押金，并準備一會兒出去要派用場，于是到外幣兌 換處要求換 8000 元港幣，收銀員手邊正好沒有足夠的備用金，本來擬婉言請客人自己到附近銀行去兌換，后來想到這會給客人帶來不便，而且人地生疏也不安全，于是主動和總臺聯(lián)系希望暫不支付押金，經(jīng)同意后接著征求客人意見，問他可不可以將港幣交給外幣兌換處，先開好單，馬上由飯店派人到附近銀行兌換人民幣，再通知他憑單來取款。美國著名的麥當勞快 餐店老板也認為： “ 笑容是最有價值的商品之一。公關(guān)部年輕的王小姐聞訊趕來，剛要開口解釋，怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖，言詞激烈地指責起來。 第三、要理解投訴客人希望得到補償?shù)男睦恚坏谏硇姆?面得到慰藉，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。他如實告訴客人。教授進客房正欲坐下休息，服務(wù)員又敲門進來說請教授到服務(wù)臺填寫登記表。但接待小姐既不懂日語，又對眼前這位日本男客的真實身份有所懷疑。 “ 傷倒沒傷著，就是 ?? 早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。 ” 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 “ 噢，您是第一次來上海嗎 ?” “ 當然是第一次。 “ 你就是總經(jīng)理 ?” 客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。 [旁白 ]客人要求理應(yīng)滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務(wù)員工 “It will do” 與 “It won’t do” 錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽的 損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 “It will do” 與 “It won’t do” 的錯位 一天，內(nèi)地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊： “ 貴店的房費是否包括早餐 (指歐式計價方式 )?” 小楊英語才達到 C 級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個 “It will do” ， (行得通 )。 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？停囊髴?yīng)該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。 ” 石先生驚喜。因此對 10 樓他情有獨鐘。 ” 這時還好老總走過： “ 他們剛接班不知道情況，劉先生住在 1904 號房，電腦里沒登記。八五折，好不好。 ” 說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道： “ 先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物 ?”“ 唔，是襯衫。 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種 服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充 分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當?shù)仫L土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。 “ 陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。 ” 小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：“ 先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯 衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。 ” 盡管委婉，但堅持自己的意見。 ”( 畫面定格 ) [旁白 ]劉先生可能 是總經(jīng)理的客人，但即使是內(nèi)部客人，也應(yīng)貯存電腦。 銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感， “ 住 10 樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解 。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知有關(guān)部門： “ 請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402 客戶的可移動設(shè)施全部搬入 806 客房。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子： “ 您有沒有證明你身份的其他證件 ?” 男子搖了搖頭。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題。 一張機票 一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部， “ 哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票。 [鏡頭 ]客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。 “ 請用茶 !” 辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。 ” 客人似乎沒有什么可說的了。因為這位男客能說一口相當不錯的漢語，又足登一雙 “ 火炬牌 ” 運動鞋。教授回答說一會兒下樓時會補登記的，服務(wù)小姐們不肯離去。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣： “ 今天雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標準間是每間 186 元，為什么忽然調(diào)成 218 元了呢 ?真是漫天要價 !” 小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光 !他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對 方一下。 1 轉(zhuǎn)怒為喜的客人 正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務(wù)算得上出色成功了。當時王小姐心里很清楚，在這種情況下，勉強作任何解釋都是毫無意義的，反而會招致客人情緒更加沖動。我們的飯店不僅提供高質(zhì)量的食品飲料和高水準的優(yōu)質(zhì)，還免費提供微笑，才能招攬顧客。 客人對此辦法表示同意，于是就進客房梳洗休息。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。 1客人不肯付帳離去 ?? 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處結(jié)帳。 ” 客人這才付了錢，揚長而去。 ”“ 好的，先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。當他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應(yīng)當立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)， 等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。拉門員小陳本身的工作職責雖然不是管兌換外幣，但他懂得客人是皇帝，當客人有困難，應(yīng)當主動設(shè)法幫助 解決，如果用 “ 不 ” 、 “ 我不是 ??” 、 “ 我不會 ” 、 “ 沒有 ” 等等這類的否定句是犯忌的。下面舉一個反面事例： 有一次，一個西歐旅游團深夜到達某飯店，由于事先聯(lián)系不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。一直等到客人平靜下來，王小姐才心平氣和地告訴他飯店的有關(guān)規(guī)定，并表示歉意。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，回答客人說由于三天以后飯店要接待一個大型國際會議的多名代表，標準間客房已經(jīng)全部訂滿了。 ” 客人們聽了以后就很不高興地說： “ 接待我們的工