【正文】 投訴涉及到導(dǎo)游員本人,導(dǎo)游員應(yīng)該冷靜理智地考慮問題出在哪里,怎樣做才能消除游客對(duì)自己的投訴。那是一個(gè)去黃山的旅游團(tuán), 那時(shí)上山的索道還沒建好, 一個(gè)團(tuán)從山下爬到山頂, 從第一個(gè)到達(dá)者和最后一個(gè)上山者, 前后時(shí)間競(jìng)相差 了 2 個(gè)多小時(shí)。導(dǎo)游員應(yīng)該努力使自己所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在完成任務(wù)的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求, 而不應(yīng)該有意或無意地去傷害少數(shù)游客的自尊心。另一部分游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子, 也紛紛加入進(jìn)攻隊(duì)伍。所謂 “ 先高后低 ” 是指導(dǎo)游員先可以安排登山項(xiàng)目, 這是因?yàn)橛慰驮谟瓮娴谝粋€(gè)景點(diǎn)時(shí), 其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。但是從現(xiàn)代旅游活動(dòng)的內(nèi)容上講, 它包括吃、住、行、游、購、娛六大環(huán)節(jié), 從某種意義上講, 導(dǎo)游員水平高低就表現(xiàn)在這六個(gè)環(huán)節(jié)上調(diào)節(jié)運(yùn)用水平的高低。重視注意事項(xiàng)的交代不少導(dǎo)游員認(rèn)為: 交代注意事項(xiàng)只要選擇一個(gè)機(jī)會(huì)總體講一講就可以了, 何必要談重視二字呢? 其實(shí), 只要冷靜地想一想, 導(dǎo)游員在整個(gè)旅游活動(dòng)中交代注意事項(xiàng)的數(shù)量還少嗎? 比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險(xiǎn)地帶、防竊等等, 介紹注意事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是交代安全問題, 沒有安全就沒有旅游。當(dāng)然, 游客如果真正是累了, 大家都在車廂內(nèi)休息, 我想此時(shí)導(dǎo)游員最好不要去 ” 打擾 他們休息了。如果你能再次勾起客人開心的回憶，順便再無比誠摯的就不盡人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的難處，你的“感動(dòng)”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的話全部講出來，狂轟濫炸，相信客人多少都會(huì)有些感動(dòng)的，至少你在客人心中留下了一個(gè)最后的好印象，只要不是十惡不赦，中國人骨子里很寬容的。這就要求我們導(dǎo)游員必須具備敏銳的洞察力、學(xué)會(huì)察言觀色，能夠在第一時(shí)間了解掌握客人的心情變化。這種方法本來是用來對(duì)付調(diào)皮不懂事的小孩子的，但是有時(shí)候我覺得帶團(tuán)跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽話了先他一巴掌，在他快要哭的時(shí)候，再給他塞個(gè)甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時(shí)候小孩子對(duì)你是又愛又怕，無計(jì)可施了。服務(wù)比較到位，該講的講了，該做的做了，但無法讓客人驚喜、興奮或感激，收入嘛，臨走時(shí)打開錢包告訴你，導(dǎo)游啊，你看我這剩三千好幾百，沒花完咋辦呢？在客人眼中不會(huì)留下太深的印象，頂多就是一高級(jí)服務(wù)員，不過挺辛苦的。正確帶團(tuán)過程中導(dǎo)游為游客主要提供的是講解服務(wù)，其他服務(wù)相對(duì)而言沒有講解服務(wù)重要。導(dǎo)游林大康被游客稱為旅游車上的“空少”是因?yàn)椋–）。真正讓旅游者心甘情愿的為旅游過程中的一切活動(dòng)買單的原因是（CD）。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表揚(yáng)她，反而寫信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。導(dǎo)游小王在陪同一對(duì)老年夫婦游覽廬山時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解花徑、仙人洞、錦繡谷。導(dǎo)游優(yōu)秀的職業(yè)品質(zhì)包含（ABC）。正確二、單選題（每題3分 共10題總計(jì)30分）在對(duì)游客的調(diào)查中，對(duì)導(dǎo)游在講解中不斷宣傳購物、加點(diǎn)非常反感，并表示絕對(duì)不會(huì)在景點(diǎn)購物的人大約比例為（A）。自己的風(fēng)格不要刻意模仿，做導(dǎo)游即做人，刻意模仿只會(huì)產(chǎn)生東施效顰的效果。在你口沫橫飛過后，總會(huì)有幾個(gè)感興趣的，或是觀望的，針對(duì)他們的疑慮，抓住要害，各個(gè)擊破，實(shí)在不行再打感情牌，悲情牌。如果大部分時(shí)候我們能站在游客的立場(chǎng)上想一想，也許就不會(huì)感到那么委屈了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡(jiǎn)單得多，許多問題迎刃而解，許多情緒化解得無影無蹤。二、關(guān)于如何帶好團(tuán)（導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中應(yīng)該具備的能力或者說如何控團(tuán)）察言觀色、深入溝通什么叫旅游？不要那些官方的解釋，我看來旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開心。同樣重要的歡送詞其實(shí)帶團(tuán)說白了,就是通過你的言行舉止讓一幫陌生人卸下防備，熟悉你、相信你、喜歡你、依賴你的過程。(5)導(dǎo)游對(duì)游覽項(xiàng)目安排過于緊張, 沒有給游客交流的時(shí)間。盡管導(dǎo)游員工作很認(rèn)真細(xì)致, 比如預(yù)告第二天的天氣情況, 告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風(fēng)感冒。按照現(xiàn)代旅游者心理的一般特征來看, 他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。比如: 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客參觀南京時(shí), 先游玩中華門、雨花臺(tái)、玄武湖等景點(diǎn), 然后再安排東郊三個(gè)景點(diǎn), 即中山陵、明孝 陵和靈谷寺, 在游覽景點(diǎn)時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)順最佳路線行走, 避免走重復(fù)路線和回頭路線, 角角落落不一定都要跑遍, 當(dāng)然有價(jià)值和非去不可的地方, 另當(dāng)別論。另外, 作為導(dǎo)游員也許都會(huì)有這樣的體會(huì), 就是每一個(gè)旅游團(tuán)中都會(huì)自然產(chǎn)生一個(gè)或幾個(gè) “ 頭 ”, 這些 “ 群頭 ” 大都有好勝心強(qiáng), 好表現(xiàn)自己的行為。作為一名導(dǎo)游員來說, 總是希望游客在他的帶領(lǐng)下 “ 步調(diào)一致 ”, 但往往事與愿違。此刻導(dǎo)游員應(yīng)以 “ 我 ” 為核心, 四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對(duì)緊跟著你的游客, 而不是七零八落 “ 潰不成軍 ”。(4)處理投訴時(shí),為了把工作做得更細(xì)些,導(dǎo)游員可將所記錄的投訴內(nèi)容與游客核對(duì)一次,特別要把投訴的核心和要求講清楚,以免造成較大的距離。導(dǎo)游員要善于總結(jié),使小團(tuán)體的有利經(jīng)驗(yàn)變?yōu)檎麄€(gè)旅游團(tuán)的共同財(cái)富。這樣做的目的,是一天的游覽活動(dòng)結(jié)束時(shí),距離游客下榻的飯店近,給游客一種安全感。之后,他又停下來講解紀(jì)念碑、兩側(cè)的桂花樹??就這樣,導(dǎo)游員一會(huì)兒停,一會(huì)兒講,停停講講,講講停停,帶著游客一直來到紀(jì)念堂門前,游客既不覺得累,又收獲了不少知識(shí),整個(gè)旅游團(tuán)沒有一個(gè)游客掉隊(duì)和走失。比如,一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中,大部分游客想去某旅游景點(diǎn)觀光游覽,一小部分游客認(rèn)為該旅游項(xiàng)目沒多大意義而想去購物。具有積極健康意義上的小團(tuán)體,能夠滿足游客的交際需要,因而具有積極的一面。還有一些年輕游客在景點(diǎn)大喊大叫追打嬉鬧。即使游客的投訴是片面的或者是不正確的,導(dǎo)游員也應(yīng)始終保持熱情周到的服務(wù),不能消極待客、有意冷落游客,甚至和游客對(duì)著干或有意報(bào)復(fù)、謾罵游客。這多危險(xiǎn)!萬一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦? 面對(duì)這么長的隊(duì)伍, 導(dǎo)游員照顧誰好呢? 當(dāng)然, 這些事情的發(fā)生只是極個(gè)別的。導(dǎo)游員對(duì)待游客發(fā)生利益矛盾沖突的問題, 最為恰當(dāng)?shù)霓k法莫過于事先把工作做得盡善盡美。要妥善處理好與群頭的關(guān)系, 辦法有兩條: 一是利用群頭的特點(diǎn)來積極配合組織好導(dǎo)游工作, 充分發(fā)揮群頭的 “ 責(zé)任心 ”。反之, 一天游玩結(jié)束前再安排登山活動(dòng), 也許相當(dāng)部分 游客因體力關(guān)系, 只能望山卻步了。調(diào)節(jié)運(yùn)用得法, 游客都能得到很大滿足和享受。因此, 導(dǎo)游員交代注意事項(xiàng)不是一下子就能解決問題, 而是體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處。第三篇：精英導(dǎo)游帶團(tuán)技巧很多新導(dǎo)游常常感嘆，團(tuán)太難帶，賺不到錢，受累還受氣，面對(duì)的客人個(gè)個(gè)比比孫猴子還精，存在即合理，造成今天這種局面不是某個(gè)人的錯(cuò)，是惡性競(jìng)爭(zhēng)也好，是游戲規(guī)劃太殘酷也好，都不是我們今天要討論的，我們要做的是，在這“內(nèi)憂外患”的時(shí)刻，戰(zhàn)斗在旅游業(yè)最前線的導(dǎo)游兄弟姐妹們?nèi)绾挝溲b自己，殺出重圍，爭(zhēng)得自己的一席之地。我見過許多優(yōu)秀的老導(dǎo)游都是利用送站前的二十分鐘讓團(tuán)隊(duì)達(dá)到高潮。當(dāng)然這是一個(gè)心理變化過程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個(gè)人都會(huì)把心情寫在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學(xué)會(huì)察言觀色是一個(gè)漫長的過程，需要平時(shí)不斷的學(xué)習(xí)和揣摩，但有些東西是看得見摸得著的，比如團(tuán)隊(duì)的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。再說說超值服務(wù)，所謂超值服務(wù)就是超出客人的預(yù)期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺，一個(gè)行程當(dāng)中，在不影響原則的前提下，給客人贈(zèng)送一兩個(gè)超值服務(wù)，說不定你自己也能收獲到意外的驚喜。二、朋友型講解生動(dòng)、翔實(shí)，一半以上客人喜歡聽。錯(cuò)誤新生代的游客群體主要特點(diǎn)是喜歡參團(tuán)旅游，時(shí)間教多，出游頻率比較高?！皩?dǎo)游服務(wù)五行法”、民族方言，并且還會(huì)多種地方戲曲藝術(shù)表演形式“導(dǎo)游服務(wù)五行法”中（D）是說導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)果斷應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。將飛機(jī)航班上的服務(wù)模式帶到旅游車上能夠使客人（ACD）。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年游客批評(píng)得對(duì)。例如針對(duì)小包價(jià)旅游團(tuán)的服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)有別于常規(guī)團(tuán)隊(duì)，陪同旅游團(tuán)員時(shí)，應(yīng)多采取對(duì)話形式的服務(wù)，邊游覽邊講解，不時(shí)回答旅游者的提問。（BCD）是導(dǎo)游的根本。正確現(xiàn)在的老年游客因?yàn)樗麄兊南M(fèi)觀念相對(duì)保守，所以比較喜歡參團(tuán)旅游，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。每一次帶團(tuán)都是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過程，如果你真是這么想，你會(huì)發(fā)現(xiàn)“價(jià)值”二字里不光有你的尊嚴(yán)和肯定，還包括了你應(yīng)得的酬勞。最好是通過游戲或其它互動(dòng)充分調(diào)動(dòng)起客人的情緒后，也就是客人很興奮的時(shí)候講，因?yàn)楸硌荼緛砭褪菦_動(dòng)消費(fèi)，一百多塊錢，誰都花得起，心情一好，腦子一熱，你去嗎？你去那我也去，而對(duì)于表演本身的價(jià)值沒幾個(gè)會(huì)去深究竟。但有的時(shí)候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因?yàn)橐恍┎皇菍?dǎo)游自身原因造成的不愉快，導(dǎo)致客人抱