【正文】 的問題。向客戶解釋的要點(diǎn)如下所示：使用《車輛機(jī)電維修過程報(bào)告單》維修工作推遲，修正的交車時(shí)間，推遲原因（根據(jù)班組長(zhǎng)/主修工的指示）追加維修工作追加工作的必要性（從安全和經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)考慮）如果交車時(shí)間推遲就要修改時(shí)間發(fā)生的額外費(fèi)用根據(jù)和客戶聯(lián)系的結(jié)果變更委托書。確認(rèn)各項(xiàng)工作完成，如路試發(fā)現(xiàn)問題，返回到上一個(gè)步驟重新確認(rèn)。第三篇：售后服務(wù)流程售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否進(jìn)廠。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。詢問完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修保養(yǎng)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。接待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)主管予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次檢視，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”）。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免客戶遺忘。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪人員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹?！?。如客戶離去，接待人員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至二樓門口，致意：“謝謝光臨！請(qǐng)慢走。（4）客戶辦完設(shè)備交接手續(xù)，接待員送客戶離開，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶電腦或設(shè)備取走二天至一周之內(nèi)。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。工作要求：通知前，交接機(jī)器準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。辦理取機(jī)手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂即維修單后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨機(jī)證件（特別是發(fā)票、保修卡）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即填寫故障現(xiàn)象在接修單上，應(yīng)明確電腦或設(shè)備故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議，然后通知顧客或電話聯(lián)系告訴客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的設(shè)備情況。通知客戶取機(jī)器，準(zhǔn)備客戶取機(jī)相關(guān)文件（如維修站檢測(cè)結(jié)果）或?qū)㈩櫩偷臋C(jī)器附件檢測(cè)好，對(duì)并機(jī)器外觀進(jìn)行清理，確保機(jī)器外觀的整潔。電話交談時(shí)、回訪人員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶電腦或設(shè)備運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。1預(yù)約維修服務(wù)【工作內(nèi)容】：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。1客戶的咨詢解答與投訴處理 【工作內(nèi)容】：客戶電話或進(jìn)站咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，服務(wù)顧問必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。要在掌握公司現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地?！竟ぷ饕蟆浚航哟藛T要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。為此，制定本制度。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。悅”服務(wù)“不僅讓用戶感到滿意，更要讓用戶感到身心愉悅”，以此將服務(wù)追求從“用戶滿意”升華到“用戶愉悅”的新高度，讓用戶充分體會(huì)到百年奧迪的“卓? 事故車及維修車輛舊件應(yīng)按照指定位置擺放，嚴(yán)禁放在客戶車內(nèi)隨意亂扔。四、維修操作及進(jìn)程監(jiān)控（附：維修操作及進(jìn)程監(jiān)控流程圖）負(fù)責(zé)部門 流程 注意/標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 團(tuán) 隊(duì) 維修班組 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問 參照：維修操作及進(jìn)程監(jiān)控 使用《增項(xiàng)確認(rèn)單》填寫新增項(xiàng)目 如是索賠，可按照索賠流程執(zhí)行 監(jiān)控工作進(jìn)程? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 保持與車間負(fù)責(zé)人的聯(lián)系關(guān)注維修進(jìn)程，這樣可以保證車輛在約定的時(shí)間交付給客戶。安排客戶休息及班組作業(yè) 負(fù)責(zé)崗位：服務(wù)顧問 客休區(qū)服務(wù)員? 明確客戶是否在店內(nèi)等候，請(qǐng)?jiān)诘陜?nèi)等候的客戶去客戶休息區(qū)休息，（對(duì)第一次來電的客戶要提示休 息室的功能,并親自引導(dǎo)客戶去休息）；如果客戶不在公司內(nèi)等候，應(yīng)明確隨時(shí)可以取得聯(lián)系的方式。? 向顧客介紹免費(fèi)洗車，并說明預(yù)計(jì)洗車所需時(shí)間。? 提供代替交通工具給那些留下車輛進(jìn)行維修的客戶提供替代交通工具，免費(fèi)接送服務(wù)。? 各工種銜接：對(duì)于非事故車各工種銜接，要求該車輛負(fù)責(zé)班組及時(shí)有效的與下一環(huán)節(jié)額負(fù)責(zé)部門溝通，如機(jī)電，鈑金可以同時(shí)進(jìn)行的工作，首先負(fù)責(zé)維修工作額班組應(yīng)與第二責(zé)任班組進(jìn)行溝通，保證維修工作高效完成。目前，奧迪品牌已推出或即將推出的各項(xiàng)服務(wù)舉措，旨在通過差異化的服務(wù)細(xì)節(jié)和全新的服務(wù)設(shè)計(jì)，不斷帶給用戶更大的愉悅感，進(jìn)而體現(xiàn)其細(xì)心、用心、顧客至上的“卓跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告服務(wù)主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示解決辦法。【工作要求】：這一環(huán)節(jié)中，售后接待人員應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我們公司有信任感。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”【工作要求】：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然?；卦L人員在客戶機(jī)器送修手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，當(dāng)天內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否維修，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；將接修機(jī)器進(jìn)行初步的檢測(cè)，確認(rèn)故障后，檢測(cè)機(jī)器是否有其它外觀劃傷或直觀故障，確認(rèn)無(wú)誤后，做好記錄，留下顧客電話后，送客戶離開或進(jìn)行維修狀態(tài)。業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問題。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)給顧客交接機(jī)器。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。送客要至誠(chéng)。（2）由返貨主管人員檢查電腦或設(shè)備，并核對(duì)“機(jī)器接收單”，然后將送修機(jī)器放至穩(wěn)妥地點(diǎn)，需要返維修站的，將用戶信息、機(jī)器信息、“機(jī)器接收單”一同貼在返貨記錄帳本上，然后填寫“用車申請(qǐng)單”交調(diào)度，調(diào)度簽字后取回第一聯(lián)貼在返貨記錄帳本上。維修中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按照排除故障所涉及的配件進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值?！保鐚儆谛枰\斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)行維修或需要返廠的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)入下一個(gè)流程；或讓客戶先到沙發(fā)上休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶溝通。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪人員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。為此，制定本制度?！竟ぷ饕蟆浚菏芾硗对V人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念