【正文】 左右。二、判斷題（正確打V，錯誤打X，請寫在題號前的括號內(nèi)，每題1分，共4分）（）滅火的方法可分為冷卻、窒息、隔離、抑制。（）火災發(fā)生的主要原因有 等多種類型。4）服務人員必須嚴格要求自己，做好本職工作。（）服務員在坐下時只能坐椅子的四分之一。（）2員工可以從酒店大堂進出。（）1以下行為屬于“即時解聘”的是：A、違反國家法律法規(guī)； B、向客人變相索取小費；7 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓教案 C、連續(xù)曠工三天； D、未經(jīng)部門同意私自調(diào)班。（）公共場所的太平門應向內(nèi)開啟。、量員工身高體形，定制合體服裝；觀察職員形象，適當調(diào)整發(fā)型。旅游涉外飯店（TOURIST HOTEL）是指能夠接待觀光客人，商務客人、渡假客人以及各種會議的飯店。廚房設(shè)施： 點心間、冷菜間、粗加工間、操作間、蒸煮間、洗刷間等設(shè)施。負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升工作。通過市場分析，更加清楚了解本酒店的內(nèi)部情況和現(xiàn)有的市場環(huán)境，準確地預算末來市場，作正確的決策。客房部的主要工作內(nèi)容：（1）、負責酒店全部客房和樓層的清潔工作，保證客房內(nèi)各種客用品配備齊全、清潔衛(wèi)生、保持高水平服務。財務部下設(shè)會計主管、采購經(jīng)理、收銀主管等崗位。負責確定和調(diào)整酒店的機構(gòu)和人員配備，對酒店的人事工作進行有效的管理，控制和培訓。如不能按時赴約，定要與對方聯(lián)絡并致歉。這些賓客來自不同的國度，有著不同的風俗習慣，要使他們的每一個人在酒店內(nèi)的生活都十分滿意，確實不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水平、高水準的服務。單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（2）、并非來店直接進行消費的客人，而是來店參觀、考察或探親、訪友的客人，這些客人雖然不在本店進行消費，但卻是我們的潛在的客源，他們對酒店的形象具有一定的宣傳性，最終都會直接或間接地影響酒店的促銷工作?？腿耸菐е枰鴣?，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。奉行“賓客至上”，以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人總是對的”的信念，是使酒店經(jīng)營獲得成功的重要基石。時間性：對于服務工作至關(guān)重要，當今社會，時間就是金錢。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大客戶提供最佳服務質(zhì)量。然而第二個因素比第一個因素更為重要，道理很簡單，首先，設(shè)備設(shè)施是靠人來操縱的，其次，物資設(shè)備中暫時的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優(yōu)質(zhì)服務去彌補，而服務質(zhì)量低劣，物資設(shè)備再好也無能為力。嫻熟的服務技能來源于員工從入職酒店第一天起的培訓和員工刻苦的學習精神。社會公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓互相尊重等等。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。在社會交際過程中主要表現(xiàn)為：一是語言方面的禮節(jié)禮貌。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，保持工作地點或客房的安靜環(huán)境。酒店之所以強調(diào)員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因為沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務。講究儀容、儀表，體現(xiàn)了對他人，對社會的尊重，表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。站立的要領(lǐng)是：（1）、挺胸、收腹、梗頸（2）、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴微閉、面帶微笑（3）、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)。受到上司批評，不應解釋，對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁?？Х燃尤肽滩韬笥貌璩渍{(diào)勻，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi)，而應把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。由于電話交往是通話雙方不露面、看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，在通話過程中，雙方受到環(huán)境、線路、通話人情緒，文化素質(zhì)禮貌修養(yǎng)等多方面因素的影響。即使是對于難以滿足的要求，也只能是婉言謝絕。應答語句：客人打來電話，一般都是有著明確的通話目的，都是抱著希望打來，并希望得到滿意的答復。說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品都不應發(fā)出聲音。男子行走時雙腳跟行二條線盡可能靠近，步履可稍大。最受客人歡迎的酒店服務人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最 好的人。不隨意指責和議論別人。酒店在接待賓客時，酒店保安人員在工作崗位也可用舉手注目禮。酒店服務人員在接待中為客人處理服務上的一些問題時，語言要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的要求及某些問題超出自己的權(quán)限，就應及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不可以”“不知道”“沒辦法”等。禮貌——是人與人之間在接觸交往中，相互表表示敬重和友好的行為。（2）、使用文明禮貌的服務語言。二是通過社會輿論，傳統(tǒng)習慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務、良心、榮譽、節(jié)操、幸福等內(nèi)容。靈活的服務方式：是指酒店在熱情、周到地為客人服務時所采用的形式和方法。服務質(zhì)量決定酒店的發(fā)展：同世界上其它事物一樣，酒店也有一個生存和發(fā)展的過程。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價格方面的原因外，主要是由酒店信譽的好壞而造成的。由此可見，功能性是服務質(zhì)量最起碼、最基本的特性。相反，盡管我們?nèi)甑膯T工都在認真地工作，只要在一件小事上處理不好得罪客人，全店的努力也就會付之東流。應該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被提出質(zhì)疑，證明他錯了。稱呼雖然是一件比較簡單的事，但服務時如不注意，稱呼不當，就容易引起客人的誤會，影響服務質(zhì)量。和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。例如某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務人員先展示一遍如何服務操作后才進餐，而只能在用餐完畢，服務與消費同時結(jié)束才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。B：部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件或重要則由部門經(jīng)理進行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致時，上報到副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）或總經(jīng)理協(xié)調(diào)。保安部：全面負責客人的人身、財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)安全管理工作。充分調(diào)動各級人員積極性，確保飲食產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，滿足客人消費需求。（4）、制作預定、接待、客房出租統(tǒng)計、銷售分析、客源分析等各種表格，為總經(jīng)理制定經(jīng)營計劃、客房出租目標、確定客房營業(yè)收入指標提供數(shù)字依據(jù)。并配合產(chǎn)品銷售，開展對內(nèi)、對外公共活動，樹立酒店形象，為擴大產(chǎn)品銷售，提高酒店知名度和聲譽服務。D、領(lǐng)導指揮酒店銷售業(yè)務和經(jīng)營管理活動，不斷組織新客源，開拓新銷售市場。房間布臵設(shè)施有：軟墊床具、沙發(fā)椅、茶幾、寫字臺、坐椅、梳狀鏡、行李架床頭板、衣櫥、衣架、臺燈、鏡燈、床頭燈、走廊燈、落地燈、電視機、電話機、床頭控制柜、冰箱、飲水機、浴衣、毛毯、備用棉被、拖鞋、禮品袋、電話薄、送餐掛牌、客房送餐服務菜單、鮮花、藝術(shù)品、水杯、蓋杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶葉、火柴、煙灰缸、服務夾、服務指南、筆、普通信封、航空信封、國際信封、針線包、洗衣單、洗衣袋、“請勿打擾”牌、“請整理房間”牌、報紙、垃圾筒、亮鞋器、枕頭、枕套、床單、床罩、窗簾、門簾、門鏡、門鏈、電話立卡、晚安卡、吧單、等。一、酒店的基本定義；什么是酒店？酒店是以大廈或特定的建筑為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。Ａ、輕金屬 Ｂ、可燃氣體 Ｃ、帶電設(shè)備 Ｄ、各類火災（）發(fā)生火災時，在幾分鐘內(nèi)能否將火災撲滅是撲滅火災的關(guān)鍵。火場救火必須遵循的原則是。（）服務工作的八字方針是：A、熱情； B、主動； C、禮貌； D、周到。（）2宿舍內(nèi)可以進行賭博、販毒、吸毒、嫖娼等活動。（）在服務工作中，應遵照先男賓后女賓的順序。（案例：剝蝦皮）第六課 員工職業(yè)道德一、職業(yè)道德的主要內(nèi)容熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務，提高技能。Ａ、黃色； Ｂ、綠色； Ｃ、紅色。《中華人民共和國消防法》的頒布日期、實施日期。（）對客服務時的“五聲”是指：A、賓客來時要有迎客聲； B、遇到賓客要有稱呼聲；C、受客幫助要有致謝聲； D、麻煩賓客要有致歉聲； E、賓客離店要有送客聲。（）2病假為有薪假期，計發(fā)工資但不計發(fā)獎金。（）見到客人可以問他：您干什么去？（）對于熟悉的客人我們可以和他開玩笑或取外號?？腿说牡絹砭褪菍ξ覀兊男湃危绻覀兊墓ぷ魇艿搅丝腿说奶籼?、投訴或指責，說明客人對我們還有信心，我們應虛心接受并改正?？腿耸巧系?、客人永遠是對的（美國薩特提出）任何時候不要與客人爭吵；（案例：服務員的委屈獎；客人將菜打翻了）細微之處多留意，（提醒客人有水要防滑等。4）磨煉堅韌性。（）1酒店規(guī)定員工IC卡要戴在右胸前。（）員工連續(xù)曠工幾天及以上的，酒店將按自動離職處理：A、2天；B、3天； C、4天； D、5天（）如在辦公室接到打給上司的電話而上司又不在，最好回答：A、他還沒來上班； B、一直未見到他；C、暫時離開一會； D、正在睡覺。禮貌修養(yǎng)的基本準則是：________________、遵時守信、真誠謙虛、_________________、熱情有度、互尊互助。（）熱傳播可分為 三個條件。禮讓賓客，宴請時先讓主賓入座，走路時讓客人先走，有急事超過客人時要表示歉意。（）女服務員在工作時可以留披肩長發(fā)。（）偷吃、偷喝酒店食品屬于輕微過失。（）員工從事服務工作應具備的意志要求是：A、自覺性； B、自制力； C、堅持性； D、堅韌性。）結(jié)合你將要從事的工作，請談談怎樣才能做一名合格的服務人員？請談談你對“客人意識”的理解，你準備如何運用到今后的實際工作中？以下部分為消防知識測試題：（滿分為30分）一、填空（每空1分，共10分）：全國統(tǒng)一火警電話、急救、匪警。Ａ、熱對流 Ｂ、點燃 Ｃ、閃燃 Ｄ、自燃（）干粉滅火器的壓力表指針指向哪個區(qū)域為合格。“HOTEL”一詞來源于法語，原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。二、酒店的基本設(shè)施；酒店的基本設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店的設(shè)施的價值標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。二、酒店各部門的主要職責：總經(jīng)理：A、貫徹總經(jīng)理負責制的管理體制，將垂直領(lǐng)導，層層負責的領(lǐng)導管理制度 在酒店各部門中具體落實，規(guī)定各級管理人員的工作積極性，完善酒店運行機制，保證酒店管理的正常運轉(zhuǎn)。E、代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開好協(xié)調(diào)會。前廳部有客人對酒店形成“第一印象”和“最后印象”的關(guān)鍵部位。餐飲部主要工作內(nèi)容：（1）、負責飲食產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動的組織工作，食品原材料的申購、驗收、廚房生產(chǎn)加工的組織、餐廳客源市場預測經(jīng)營、飲食產(chǎn)品的銷售和服務等工作。工程部：主要負責酒店硬件設(shè)施的管理和維修保養(yǎng)，為酒店各部門業(yè)務活動的開展和客人的消費需要提供技術(shù)保證。酒店的管理層次：酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。季節(jié)性：由于酒店商品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的，季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店商品的銷售。（4）、酒店在員工通道入口處或更衣室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照一下自己的容貌。如：在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人，先女賓后男賓，先主要客人后其它客人。每一位酒店員工都應該牢記，無論在任何時候都不應和客人爭吵。我們知道客人來酒店僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設(shè)施，他們在很多時候都是為了在人際中感到親切和顯得高貴。服務質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：功能性：是指服務所具有的作用和功能。滿足的程度越高，社會信譽越好，酒店的社會效益和經(jīng)濟效益必然會更好。但是，決定這二個效益的主要因素是服務質(zhì)量。對這些服務設(shè)備，要加強管理、精心保養(yǎng)，使之始終處于 完好、正常狀態(tài)，隨時隨地保證第一線的需要。從這一意義來說，服務質(zhì)量是酒店的生命線。樹立主人翁的責任感：以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達出主意，作貢獻。禮儀——是禮節(jié)的一種形式。酒店入住的客人來自不同國家和地區(qū)。這里只簡單介紹一下。進入女士房間，應把門半開著。三、儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風度。雙目平視、面帶微笑。酒店用餐：因工作需要在本酒店客人餐廳用餐時，應注意用餐禮貌。第四章酒店員工的電話接聽與服務在現(xiàn)代社會生活中，人們的生活觀念發(fā)生了很大的變化，視時間為金錢，視效率為生命，已成為一種社會時尚，有效地利用時間已成為社會生活的一個基本準則。詢問語句：主要出現(xiàn)在與客人或?qū)Ψ浇徽剷r的對話中，詢問客人時，口氣一定要保持謙虛客氣、友好，語氣要和藹。在出現(xiàn)以下情形時，電話應答客人應使用道歉語：（1）、酒店工作人員的工作中出現(xiàn)差錯或失誤，通常講：“對不起。因此，接聽電話的最高標準是既使客人得到最大程度的滿足，又不對酒店造成危害和損失。在西餐桌上，喝酒不要飲而盡。乘電梯：要按先出的后進的次序進行。（6）、站立時要防止重心偏左或偏右。工作期間或在工作現(xiàn)場一定要穿著酒店統(tǒng)一制服，衣服要整潔，衣扣褲扣要扣好，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)緊束，大箭頭垂到皮帶處為標準。其主要表現(xiàn)為：講究儀表和儀容：衣冠要整潔，頭發(fā)、胡須不宜過長，并要修理整齊。服務員在打掃房間時，要即輕又快，搞好衛(wèi)生后馬上離開，不可在房間停留。其核心是互相尊重，互相謙讓，而不是虛偽的俗套。優(yōu)良的服務態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵。因為酒店的形象是由社會來確定的。酒店的服務工作也不能例外，無論是客房服務，還是餐廳服務，在服務過程中，都既有工作程序，又有操作順序。就總體內(nèi)容來講，有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分，就基本內(nèi)容來講，大致可包括以下7個方面。服務質(zhì)量決定酒店的效益：酒店的效益，泛指二個方面，即社會效益和經(jīng)濟效益。舒適性：客人住進酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設(shè)施要適應客人的生活要求和習慣。酒店為客人所提供的一切服務，包括服務設(shè)施、服務態(tài)度