【正文】 通過問卷分析我們發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)建立了客戶服務(wù)體系和還沒建立的企業(yè)之比為26： 1，由此可見，目前我國(guó)上市公司都十分重視客戶 服務(wù)。樣本的收集只是回收了其中的很少一部分，回收率太低。 ： 25 歲以下人數(shù)為 _________； 26— 35 歲的人數(shù)為 _________； 36 歲以上的人數(shù)為 _________。我們希望通過這次調(diào)查活動(dòng)了解我國(guó)上市公司的營(yíng)銷管理現(xiàn)狀。通過對(duì)各公司處理顧客意見的做法我們可以看出，大多數(shù)公司能夠馬上處理相應(yīng)問題并及時(shí)回應(yīng)顧客。 目前企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再是純粹的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，而更加突出的表現(xiàn)為市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。我們應(yīng)重視直接利益來源者，更不能忽視供給者，這很大程度地影響著內(nèi)部營(yíng)銷工作，影響著公司的整體工作與發(fā)展。而國(guó)內(nèi)企業(yè)僅僅注重對(duì)員工知識(shí)和技能的提高。由于公司的不同，行業(yè)的不同，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)由以前單一的產(chǎn)品質(zhì)量可優(yōu)勢(shì)，價(jià)格優(yōu)勢(shì)等向服務(wù)，物流方面發(fā)展。從全國(guó)分布來說，我國(guó)上市公司主要集中在廣東和上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，因?yàn)槠髽I(yè)要發(fā)展需要人才、政策、資金等方面的要求，而發(fā)達(dá)地區(qū)能給企業(yè)發(fā)展帶來了很多機(jī)遇，而且同時(shí)為企業(yè)提供了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 1．調(diào)查環(huán)境、對(duì)象及方式 摘要 本項(xiàng)調(diào)研的目的是為了培養(yǎng)大學(xué)生的實(shí)踐能力，增強(qiáng)大學(xué)生的實(shí)踐環(huán)節(jié)，配合市場(chǎng)營(yíng)銷課程，由 陳敬東 老師指導(dǎo)而完成 的。問卷分為三大部分，分別對(duì)上市公 司基本情況，營(yíng)銷部門基本情況和產(chǎn)品及其銷售情況來設(shè)計(jì)。這樣可以從而提高自身在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，降低生產(chǎn)成本，獲得更大利潤(rùn)。所以，員工的培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)來說是人力資源的增值的重要途徑，是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。 以營(yíng)銷為主，生產(chǎn)，財(cái)務(wù)，人事為之服務(wù)。我國(guó)大多數(shù)公司選擇代理商和專門銷售點(diǎn)來銷售也反映出“專職營(yíng)銷”已經(jīng)深入到企業(yè)中了，而非傳統(tǒng)的“生產(chǎn)帶動(dòng)銷售”。 客戶服務(wù)1519201618414 1405101520251送貨上門為顧客提供產(chǎn)品資料客戶服務(wù)電話“三包”——包退，包修，包換建立顧客數(shù)據(jù)庫實(shí)行會(huì)員制，建立會(huì)員數(shù)據(jù)庫對(duì)產(chǎn)品使用者進(jìn)行培訓(xùn)舉辦顧客交流會(huì)或產(chǎn)品技術(shù)研討會(huì) 圖 26 以上分析可以看出，各公司的客戶服務(wù)體系已經(jīng)比較健全了，而且由于各企 業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)品不同，服務(wù)體系所涉及的面也比較寬。多數(shù)公司的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，沒有意識(shí)到營(yíng)銷調(diào)研的必要性，對(duì)市 場(chǎng)營(yíng)銷的理解不夠，缺乏對(duì)社會(huì)的責(zé)任感以及對(duì)我們當(dāng)代大學(xué)生的關(guān)心與支持。 年?duì)I銷部門由于人員的變動(dòng)對(duì)貴公司銷售情況的影響： [ ] □ □ □ □ □ ： [ ] □ □（跳答第 21 題） 19．貴公司對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)是： [ ] □ □ ____________（請(qǐng)注明） 銷售人員 ． ． ． ． 的培訓(xùn)目的是： （可多選） [ ] □ □ □ ______________________（請(qǐng)注明） ： [ ] □ □（跳答 24 題） ： [ ] □ □ 隨機(jī)進(jìn)行□ ____________（請(qǐng)注明） ： （可多選） [ ] □ □ □ □ □ □ _________________（請(qǐng)注明） ： （可多選） □ □ □ □ □ □ □ ____________（請(qǐng)注明） 25. 貴公司營(yíng)銷部門內(nèi)部的 職能處室名稱 【 如：銷售處（科、室）、市場(chǎng)調(diào)研處（科、室）、廣告處（科、室）等 】 及其人數(shù)和基本職能： ①處室名稱： _______________ 人數(shù)： _________ 基本職能： _______________ ②處室名稱： _______________ 人數(shù)： _________ 基本職能： _______________ ③處室名稱： _______________ 人數(shù)： _________ 基本職能： _______________ ④處室名稱： _______________ 人數(shù)： _________ 基本職能： _______________ ⑤處室名稱： _______________ 人數(shù)： _________ 基本職能： _______________ ： _______ ？ __________________________________ ____________________________