【正文】 計(jì)劃并將計(jì)劃郵件發(fā)送生產(chǎn)等相關(guān)部門(mén)。：詳細(xì)解釋?zhuān)a(bǔ)足數(shù)量，承擔(dān)客人損失。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。本程序適用于公司所有客戶對(duì)服務(wù)提出的投訴異常處理。一、客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)（一）基本的做法1．員工遇見(jiàn)意見(jiàn)的車(chē)主應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理出面，并講明情況； 2．態(tài)度要誠(chéng)摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車(chē)主的情況；4．讓車(chē)主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話；（二）處理原則1．對(duì)修理廠的過(guò)失，要詳盡了解，向車(chē)主道歉； 2．讓車(chē)主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶；3．對(duì)車(chē)主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車(chē)主心服口服； 4．解釋的時(shí)候不能委曲求全； 5．謝謝客戶讓你知道他的意見(jiàn)；（三）注意的問(wèn)題1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車(chē)主的處境來(lái)考慮問(wèn)題； 2．讓車(chē)主傾訴自己的怨言； 3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；（四）具體處理方法1．車(chē)主打電話或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見(jiàn)”，切忌與車(chē)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。適用于本公司有簽約或有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客投訴處理。1，質(zhì)量問(wèn)題：?jiǎn)栴}嚴(yán)重且客人不能不使用的，同意退貨處理。1 客戶投訴：公司交付的產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量未能滿足客戶需求，致使客戶產(chǎn)生的投訴抱怨。成品發(fā)貨且需我司派人安裝調(diào)試的產(chǎn)品，在客戶現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試負(fù)責(zé)人需對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量失效或者不能滿足顧客需求的問(wèn)題點(diǎn)及客戶提出改善的問(wèn)題點(diǎn)匯總，可以改善的現(xiàn)場(chǎng)立即整改，不能整改的組織電話會(huì)議聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人整改。3．職責(zé)，生產(chǎn)售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解決客戶投訴和抱怨，并初步分析造成產(chǎn)品失效的原因及糾正預(yù)防措施，生產(chǎn)質(zhì)檢負(fù)責(zé)對(duì)售后負(fù)責(zé)人解決不了的質(zhì)量失效問(wèn)題組織相關(guān)人員進(jìn)行原因分析及糾正預(yù)防措施制定，生產(chǎn)質(zhì)檢負(fù)責(zé)對(duì)售后記錄的保管存檔和對(duì)制定的糾正預(yù)防措施實(shí)施驗(yàn)證。2 第五篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程目錄，沒(méi)按時(shí)到貨：要核查倉(cāng)庫(kù)出貨記錄，還有物流部發(fā)貨計(jì)劃，已經(jīng)應(yīng)對(duì)措施。