客戶投訴處理流程五篇范文-文庫吧
2024-10-19 22:34 本頁面
【正文】 涉及到其他部門的，將《客服工單》移交給負責(zé)部門，并跟進處理結(jié)果，并在期限內(nèi)答復(fù)客戶，與客戶確認是否滿意；，客戶都不滿意的，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時報告客服經(jīng)理，由客戶服務(wù)部經(jīng)理提出讓客戶滿意的處理措施；，告知客戶，并征詢其滿意情況，如客戶回饋依然不滿意，由客戶服務(wù)部經(jīng)理與其它相關(guān)部門再次商議解決辦法，并再次征詢客戶意見；如此反復(fù)，還無法滿足客戶投訴需求，將此次投訴上報給事業(yè)部更高管理層。，與客戶溝通，直至讓客戶滿意為止。 投訴的統(tǒng)計分析和糾正預(yù)防措施 客戶服務(wù)部接受處理的投訴情況每月統(tǒng)計上報客戶服務(wù)部經(jīng)理。 客戶服務(wù)部每月定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計內(nèi)容包括： n ：A類，B類，C類，D類；n ：系統(tǒng)方面，人員方面；時效方面；貨物異常方面，等； n ：當即處理，期限內(nèi)處理，循環(huán)往復(fù)處理，等； n ：非常滿意，滿意，一般，不滿意。 統(tǒng)計結(jié)果形成《客戶投訴處理統(tǒng)計分析報告》，并在最近一次管理例會上向公司管理層報告。5 記錄表 《異常反饋跟進表》 《客戶投訴處理統(tǒng)計分析報告》第四篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程確立顧客投訴處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品服務(wù)對顧客造成的影響，防止再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽，贏得顧客滿意，確保我公司的質(zhì)量在園林機械配件行業(yè)處于領(lǐng)先的位置。適用于本公司有簽約或有業(yè)務(wù)往來的顧客投訴處理。三．成立應(yīng)對客戶投訴處理小組，具體的組成人員如下：組長：譚培前 職務(wù)：營銷部總經(jīng)理 組員：李西朋 職務(wù)：生產(chǎn)廠長 組員：余成群 職務(wù)：技術(shù)部經(jīng)理 組員: 李培升 職務(wù)：質(zhì)檢部經(jīng)理 組員：趙學(xué)富 職務(wù)：物流部經(jīng)理 組員：姚景全 職務(wù)：采購部經(jīng)理 組員：銷售部全體人員當顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運的方式到達公司時，有品質(zhì)部/營銷部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。利用《客戶投訴登記表》詳細的記錄客戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴情況屬實，投訴成立，如果投訴不屬實，向客戶返回調(diào)查意見。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責(zé)人。品質(zhì)部：負責(zé)質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由質(zhì)檢部經(jīng)理李培協(xié)調(diào)處理。生營銷部：負責(zé)非質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由營銷部總經(jīng)理譚培前負責(zé)協(xié)調(diào)。：相關(guān)責(zé)任部門要根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容對其進行調(diào)查，對客戶退貨產(chǎn)品進行試驗分析（對顧客退貨產(chǎn)品的試驗/分析必須在一周內(nèi)完成），并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬，查找是屬于生產(chǎn)部的問題，還技術(shù)部的技術(shù)明細不足，還是質(zhì)檢的問題等。：要判定那個環(huán)節(jié)出了什么問題，是生產(chǎn)產(chǎn)能派單問題，還是銷售沒能按時提交訂單，或者原材料的采購不及時等。，沒按時到貨：要核查倉庫出貨記錄，還有物流部發(fā)貨計劃，已經(jīng)應(yīng)對措施。4..包裝破損：倉庫，包裝部門，已經(jīng)物流部門，核查細節(jié)?。汉瞬榧夹g(shù)部，原材料采購，生產(chǎn)部，質(zhì)檢部門，查找原因。： 沒能按照客戶要求按時提供相關(guān)輔助性的資料，已經(jīng)訂單信息跟蹤，主要核查營銷部負責(zé)服務(wù)客戶的相關(guān)負責(zé)人，已經(jīng)相關(guān)的配合部門。經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責(zé)任，則由受理負責(zé)人根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審查核準后，直接由品質(zhì)部/營銷部回復(fù)顧客說明。如果是我司的責(zé)任，要用正式的電函做詳細說明，并承擔(dān)責(zé)任?。焊鶕?jù)實際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)?。處理方案及時與客戶溝通，填寫客戶意見表。1，質(zhì)量問題：問題嚴重且客人不能不使用的，同意退貨處理。：可以采取貨物處理：詳細跟客人解釋原因，跟客人協(xié)商，合理賠償。：承擔(dān)客人重新包裝的費用。：詳細解釋，補足數(shù)量，承擔(dān)客人損失。：采取補救措施，做好后續(xù)工作。總結(jié)：在處理問題的同時，要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，建立和完善相應(yīng)的制度，并嚴格實施！責(zé)任部門的方案實施完畢之后5個工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部
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