【正文】 修改培訓(xùn)講義（詳見(jiàn)講義）。（一）了解與溶入在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。二是通過(guò)系統(tǒng)，要對(duì)呼叫中心開(kāi)展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行演練并熟悉。本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對(duì)日常的電話業(yè)務(wù)和客戶(hù)的各類(lèi)需求。當(dāng)然，從中心角度看，這個(gè)期間還需要的就是監(jiān)聽(tīng)的大量跟上和投訴風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。這次培訓(xùn)就應(yīng)該向我們新員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)——服務(wù)專(zhuān)家邁進(jìn)了。培訓(xùn)期間發(fā)生的主要事件。一般說(shuō)來(lái)，應(yīng)該包括以下一些：行業(yè)、組織以及崗位縱覽產(chǎn)品和服務(wù)電腦和業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用業(yè)務(wù)流程員工職業(yè)化和客戶(hù)服務(wù)技能規(guī)章制度和風(fēng)險(xiǎn)防控應(yīng)急技能（二）分析員工構(gòu)成 培訓(xùn)前很重要的一件事就是了解你的員工，系統(tǒng)地分析新員工的構(gòu)成。（一）了解與溶入首先我們必須要承認(rèn)，無(wú)論員工在面試的時(shí)候都說(shuō)些什么，大多數(shù)人最初來(lái)呼叫中心只是為了謀個(gè)職業(yè)而非了解與喜愛(ài)。所以這個(gè)階段的培訓(xùn)任務(wù)也很重。通常我們會(huì)采用錄制好的模版電話與實(shí)際生產(chǎn)中的電話相結(jié)合。近期熱門(mén)問(wèn)題提示。（七）業(yè)務(wù)提升，告別菜鳥(niǎo)當(dāng)員工參加完回爐培訓(xùn)第二次上線后，服務(wù)感受、業(yè)務(wù)熟練度都會(huì)有較大提升。在新員工整體培訓(xùn)成績(jī)和監(jiān)聽(tīng)中，要細(xì)分出現(xiàn)的問(wèn)題是個(gè)別員工的原因還是多個(gè)員工的普遍問(wèn)題。篇二：新員工培訓(xùn)方案范文新員工培訓(xùn)方案范文一,培訓(xùn)程序1,大學(xué)生或合同工人數(shù)多,文化層次,年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)集中時(shí),由集團(tuán)職校與用人單位共同培訓(xùn),共同考核.(不定期)2,人數(shù)較少,分散時(shí),由具體用人單位從中心→具體班組負(fù)責(zé)培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書(shū)面表格確認(rèn)為證,培訓(xùn)目的 1,讓新員工了解集團(tuán),公司概況,規(guī)章制度,組織結(jié)構(gòu),使其更快適應(yīng)工作環(huán)境2,讓新員工熟悉新崗位職責(zé),工作流程,與工作相關(guān)的安全,培訓(xùn)內(nèi)容1,中心(公司)崗前培訓(xùn)——。根據(jù)新員工人數(shù)集團(tuán)職校不定期實(shí)施整體的新 員工培訓(xùn),總體培訓(xùn)時(shí)間一周為宜,培訓(xùn)合格發(fā)放結(jié)業(yè)證書(shū),培訓(xùn)合格名單報(bào)集團(tuán)篇三：新員工培訓(xùn)方案范本新員工培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)目的讓新員工了解公司概況、規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境讓新員工熟悉新崗位職責(zé)、工作流程，與工作相關(guān)的知識(shí)以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有新員工在正式上崗前，都必須在公司集中培訓(xùn)一次，（培訓(xùn)內(nèi)容見(jiàn)人力資源部崗前培訓(xùn)）；然后再到具體工作部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容見(jiàn)部門(mén)崗位培訓(xùn)）；公司可根據(jù)新員工基本情況實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)教材和時(shí)間，一般情況下，培訓(xùn)時(shí)間為13天；根據(jù)新員工人數(shù)不定期實(shí)施整體的新員工培訓(xùn)，總體培訓(xùn)時(shí)間一周為宜，培訓(xùn)合格名單報(bào)公司人力資源部。⑺要勇敢：在電話業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到拒絕后，往往會(huì)產(chǎn)生一種心里障礙，害怕再去向客戶(hù)介紹商品和服務(wù)。銷(xiāo)售技巧分享邀請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀坐席和主管，進(jìn)行銷(xiāo)售技巧的講解和分享，最后總結(jié)分享會(huì)所得。以上是我部新員工的培訓(xùn)計(jì)劃，員工培訓(xùn)是公司持續(xù)發(fā)展的力量源泉，是培養(yǎng)人才，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力最為廣泛和根本的途徑。因此坐席需要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。而樂(lè)觀的人則把遇的一切視為自然，把同困難、挫折抗?fàn)幰暈槿松臉?lè)趣和事業(yè)有成的必經(jīng)之路。培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)人力資源部抽查后，上報(bào)公司總經(jīng)辦，總經(jīng)辦對(duì)人力資源部及本門(mén)培訓(xùn)新員工培訓(xùn)情況三個(gè)月給人力資源部總結(jié)反饋一次。解答新員工提出的問(wèn)題.)四,培訓(xùn)反饋與考核1,各中心(公司)制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過(guò)集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校的審核,并交集團(tuán)培訓(xùn)學(xué)校存檔,所進(jìn)行的中心(公司)→部門(mén)培訓(xùn)應(yīng)在集團(tuán)職工培訓(xùn)學(xué)校 (公司)每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套新員工培訓(xùn)表格,部門(mén)→中心(公司)→集團(tuán)職校的培訓(xùn)鏈,應(yīng)環(huán)環(huán)相扣,層層確認(rèn)2,培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格,保證質(zhì)量,所有培訓(xùn)資料注意保存,并注意在實(shí)施過(guò)程中不斷修改,培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后,統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)。不同的企業(yè)因其企業(yè)實(shí)力、企業(yè)規(guī)模及培訓(xùn)計(jì)劃不同，培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)的做法自然也不同。雖然它對(duì)這批新員工本身不再有任何影響，但其留下的經(jīng)驗(yàn)卻是呼叫中心寶貴的財(cái)富。對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度部分重點(diǎn)采用考試進(jìn)行；對(duì)服務(wù)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)部分重點(diǎn)采用培訓(xùn)主管談話、員工行為觀察來(lái)完成；對(duì)業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度、系統(tǒng)應(yīng)用能力等部分在模擬環(huán)境下進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)；上線期間以監(jiān)聽(tīng)為考核依據(jù)。對(duì)易錯(cuò)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)問(wèn)題、熱難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)。遇到知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有的問(wèn)題的處理方案。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個(gè)階段素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)。這時(shí)的員工算是個(gè)產(chǎn)品專(zhuān)家。評(píng)審對(duì)培訓(xùn)的安排和準(zhǔn)備提出改進(jìn)意見(jiàn)。培訓(xùn)要求專(zhuān)門(mén)集中3—4周，所以對(duì)業(yè)務(wù)復(fù)雜度高、員工招聘量大的呼叫中心更為適用。南通領(lǐng)班考核需要加重培訓(xùn)質(zhì)量考核的比例。這次培訓(xùn)既要選擇大家易犯錯(cuò)誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。心理調(diào)節(jié)方法。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該更多的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)電話和常見(jiàn)業(yè)務(wù)電話。太早進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)的話，即便員工能熟悉每項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，也不能把它們很好的聯(lián)系起來(lái)，難以應(yīng)對(duì)客戶(hù)千差萬(wàn)別的問(wèn)題。對(duì)培訓(xùn)的安排和準(zhǔn)備提出改進(jìn)意見(jiàn)，修正后正式實(shí)施。首次培訓(xùn)課程后的目標(biāo)是使用較為固定的培訓(xùn)老師。（二）知識(shí)儲(chǔ)備和服務(wù)意識(shí)初步養(yǎng)成經(jīng)過(guò)對(duì)員工心理準(zhǔn)備的教育后，就可以開(kāi)始進(jìn)入業(yè)務(wù)知識(shí)的儲(chǔ)備階段了。這時(shí)的員工應(yīng)該基本具備座席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。一是可以讓部分老員工來(lái)談一下，給予新員工心理支撐。本階段，培訓(xùn)師不僅要現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，觀察員工的操作習(xí)慣，還要與監(jiān)聽(tīng)密切配合，發(fā)現(xiàn)新員工的主要差錯(cuò)和業(yè)務(wù)弱項(xiàng)。此后要做的就是差別輔導(dǎo)和把她們納入在職員工的培訓(xùn)體系中了。南通新員工培訓(xùn)工作需要不斷改進(jìn)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。以戴明的質(zhì)量管理理念來(lái)說(shuō)，穩(wěn)定和統(tǒng)一的培訓(xùn)更能夠減少變異。完成本階段的學(xué)習(xí)后，員工應(yīng)該知道呼叫中心員工的基本要求和職業(yè)素養(yǎng)，了解我們的組織并且渴望通過(guò)以后的學(xué)習(xí)去成為合格的一員。在這個(gè)階段，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí)慣。（五）初次上線前的過(guò)渡如同無(wú)論多優(yōu)秀的跳水員在入水時(shí)都會(huì)激起浪花一樣，培訓(xùn)得再好的員工，在初次上線時(shí)都會(huì)有些許波動(dòng)。初次上線并非新員工培訓(xùn)的結(jié)束。這個(gè)階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評(píng)。四、培訓(xùn)總結(jié)整個(gè)培訓(xùn)的最后，也是最容易讓大家忽略的就是培訓(xùn)總結(jié)。八、培訓(xùn)實(shí)施：綜合部分管領(lǐng)導(dǎo)徐總致歡迎辭。介紹部門(mén)環(huán)境與工作內(nèi)容,部門(mén)內(nèi)的特殊規(guī)定。部門(mén)崗位培訓(xùn) ——新員工實(shí)際工作部門(mén)負(fù)責(zé)。⑶跟聽(tīng)現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀錄音。因此，盡可能的克服不想接打電話的畏懼感。培訓(xùn)目標(biāo) ：使新員工在入職前對(duì)公司歷史、發(fā)展情況、相關(guān)政策、企業(yè)文化等有一個(gè)全方位的了解，認(rèn)識(shí)并認(rèn)同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語(yǔ)言和行為規(guī)范，從而樹(shù)立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念，行為模式。讓新員工了解公司相關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。⑴憂(yōu)慮癥的克服①擔(dān)心自己干不好會(huì)失敗