【正文】 培訓(xùn)內(nèi)容：：每天由一位新人擔(dān)任晨會(huì)發(fā)言人，時(shí)間為5分鐘，主要講大盤(pán)的回顧和展望，以及簡(jiǎn)單分析熱點(diǎn)和板塊并介紹自己關(guān)注的潛力股，每月?tīng)I(yíng)業(yè)部根據(jù)發(fā)言人的內(nèi)容，評(píng)選出優(yōu)秀的發(fā)言人，予以獎(jiǎng)勵(lì)?。好恐芙M織一次新人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主講的人是營(yíng)業(yè)部各專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，內(nèi)容包括：基金，融資融券，港股，期權(quán)，期貨，投顧等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，培訓(xùn)后馬上進(jìn)行考試，通過(guò)培訓(xùn)考試，雙向選擇新人加入各專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，充實(shí)營(yíng)業(yè)部的后備力量。對(duì)坐席的思想動(dòng)實(shí)時(shí)把控解決坐席的思想困難，輔導(dǎo)好坐席的正確心態(tài)，多交流多溝通，避免不必要的人員流失。電話銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)的感受是最直接的。⑼要有自信心：自卑是電話業(yè)務(wù)員的敵人，是阻礙成功的絆腳石。⑷要樂(lè)觀向上：無(wú)論做任何事情，都可能會(huì)遇到困難。第四篇：新員工培訓(xùn)計(jì)劃新員工培訓(xùn)計(jì)劃成立一只上進(jìn)、團(tuán)結(jié)、有愛(ài)得團(tuán)隊(duì)！一、培訓(xùn)第一周看資料，話術(shù)，學(xué)習(xí)⑴輔導(dǎo)新員工繼續(xù)熟練基本話術(shù)，完全掌握后轉(zhuǎn)向現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)，完成現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)的熟讀，了解和熟悉各種異議處理與正面問(wèn)題的回答。人力資源部每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套“新員工培訓(xùn)”表格，部門(mén)→人力資源部的培訓(xùn)要緊密連接，不要出現(xiàn)培訓(xùn)的空擋。（定期：三個(gè)月一次）人數(shù)較少、分散時(shí)，由具體用人部門(mén)負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書(shū)面表格確認(rèn)為證。集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo),集團(tuán)各部門(mén)職能介紹,主要服務(wù)對(duì)象,服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。指定新員工工作部門(mén)的經(jīng)理或組長(zhǎng)作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師。培訓(xùn)主管根據(jù)新進(jìn)員工培訓(xùn)考核成績(jī)進(jìn)行匯總和存檔。四、培訓(xùn)地點(diǎn)：集團(tuán)會(huì)議室。培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方。（三）出具技能認(rèn)證清單新員工培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)部門(mén)應(yīng)該出具新員工的技能認(rèn)證清單，清單應(yīng)該按照培訓(xùn)項(xiàng)目，以表格形式詳細(xì)羅列已訓(xùn)練的各項(xiàng)技能，并根據(jù)員工考核情況，對(duì)該員工的每項(xiàng)技能進(jìn)行評(píng)定。（一）新員工的考核 對(duì)新員工個(gè)人的考核，應(yīng)該與階段同步。第二次上線一段時(shí)間后，就可以進(jìn)行第二次回爐培訓(xùn)了。第一次回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。如果不是特別需要人，初次上線不必全部新員工一起上，而應(yīng)根據(jù)員工的能力分批上線。此外，這個(gè)階段應(yīng)有員工上線前的實(shí)用手冊(cè)講解。此外，這個(gè)階段也是服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提升和強(qiáng)化階段，與專(zhuān)業(yè)案例相結(jié)合的意識(shí)教育貫穿始終。這個(gè)階段的培訓(xùn)目的就是升華基礎(chǔ)技能。二是通過(guò)系統(tǒng)，要對(duì)呼叫中心開(kāi)展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行演練并熟悉。在這個(gè)階段，還應(yīng)該有意識(shí)地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識(shí)方面的教育和語(yǔ)言的培訓(xùn)。不必要為了抓緊那一點(diǎn)時(shí)間在一開(kāi)始就給員工講解密集的業(yè)務(wù)知識(shí)，這只是揠苗助長(zhǎng)。（五）課程評(píng)審由管理人員、一線骨干、最近6個(gè)月入行的員工代表組織評(píng)審團(tuán)隊(duì)，對(duì)本次培訓(xùn)的課程安排、教材準(zhǔn)備進(jìn)行評(píng)審。（三）選擇培訓(xùn)老師使用較為固定的、專(zhuān)職的培訓(xùn)老師。每個(gè)階段培養(yǎng)目標(biāo)明確、考核明晰，規(guī)定有員工該階段應(yīng)達(dá)到的狀態(tài)，分階段地提升員工至成熟。培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方。在新員工整體培訓(xùn)成績(jī)和監(jiān)聽(tīng)中，要細(xì)分出現(xiàn)的問(wèn)題是個(gè)別員工的原因還是多個(gè)員工的普遍問(wèn)題。這個(gè)階段需要大量的優(yōu)秀錄音范本講評(píng)。對(duì)服務(wù)禮儀問(wèn)題及對(duì)不良操作習(xí)慣進(jìn)行矯正。初次上線并非新員工培訓(xùn)的結(jié)束。尋求支持的方法。（五）初次上線前的過(guò)渡如同無(wú)論多優(yōu)秀的跳水員在入水時(shí)都會(huì)激起浪花一樣，培訓(xùn)得再好的員工，在初次上線時(shí)都會(huì)有些許波動(dòng)。在本階段的培訓(xùn)方式中，要大量使用現(xiàn)場(chǎng)去跟聽(tīng)、案例分析和模擬訓(xùn)練。四是通過(guò)系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)。通過(guò)本階段的學(xué)習(xí)，新員工應(yīng)該有很明晰的知識(shí)結(jié)構(gòu)，熟悉海外電話組的服務(wù)范圍、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和海外業(yè)務(wù)常識(shí)，具備服務(wù)意識(shí)。這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該花些時(shí)間對(duì)行業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位等方面進(jìn)行講解，使員工了解電話組，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，編制符合階梯式培訓(xùn)的詳細(xì)課程表，并在培訓(xùn)開(kāi)始前發(fā)給每個(gè)新員工，繼續(xù)做好每個(gè)員工的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)項(xiàng)目記錄、成績(jī)記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。需要征求領(lǐng)班老員工以及新員工的意見(jiàn)，對(duì)新員工的培訓(xùn)內(nèi)容作出一定調(diào)整。但呼叫中心的質(zhì)量要求是標(biāo)準(zhǔn)化的，盡量減少差異，因此穩(wěn)定和統(tǒng)一的培訓(xùn)更能夠減少差異化。具體見(jiàn)下表。課程重點(diǎn)就是有章節(jié)、成體系的講解業(yè)務(wù)知識(shí)。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。這個(gè)階段的培訓(xùn)目的就是升華基礎(chǔ)技能。此外，這個(gè)階段也是服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提升和強(qiáng)化階段，與專(zhuān)業(yè)案例相結(jié)合的意識(shí)教育貫穿始終。此外，這個(gè)階段應(yīng)有員工上線前的實(shí)用手冊(cè)講解。如果不是特別需要人，初次上線不必全部新員工一起上，而應(yīng)根據(jù)員工的能力分批上線。第一次回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，使大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。第二次上線一段時(shí)間后，就可以進(jìn)行第二次回爐培訓(xùn)了。（一）新員工的考核對(duì)新員工個(gè)人的考核，可以維持上海的模式。培訓(xùn)的課程和培訓(xùn)的過(guò)程。更讓人頭疼的是業(yè)務(wù)發(fā)展快的時(shí)候管理會(huì)議上所有人都還不斷地對(duì)你說(shuō)：“什么時(shí)候能夠上線？”“必須培訓(xùn)好，這些人培訓(xùn)一完就要上線解決接聽(tīng)問(wèn)題！”“好好培訓(xùn)，決不能給我增加投訴量！” 我們都知道，任何一個(gè)呼叫中心員工都有一個(gè)成熟期，希望通過(guò)上崗前的培訓(xùn)就把員工變得和老員工一模一樣，這樣的想法是不太現(xiàn)實(shí)的。除了物質(zhì)上的準(zhǔn)備外，以下一些準(zhǔn)備工作比較重要：（一）確定培訓(xùn)模塊明確新員工上線時(shí)需要掌握的技能模塊，并以此準(zhǔn)備培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來(lái)說(shuō)，通常教材可以按章節(jié)（而非按老師的PPT）印制成書(shū)。培訓(xùn)前確定的培訓(xùn)模塊，將根據(jù)每個(gè)階段的需要分解并嵌入到不同階段中。對(duì)于業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來(lái)說(shuō)，這個(gè)階段的關(guān)鍵是給員工搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)。這個(gè)階段的培訓(xùn)對(duì)今后員工能不能滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)需要很重要。經(jīng)過(guò)本階段的學(xué)習(xí)，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務(wù)，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)怎么做，哪些是風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)需要特別注意。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該更多的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)電話和常見(jiàn)業(yè)務(wù)電話。這個(gè)階段首先是要克服員工初次上線的恐懼心理。心理調(diào)節(jié)方法。所以這個(gè)階段是員工今后習(xí)慣養(yǎng)成最關(guān)鍵的時(shí)候。這次培訓(xùn)既要選擇大家易犯錯(cuò)誤的錄音，也要選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。這時(shí)的新員工應(yīng)該是能夠從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)了，客戶(hù)滿(mǎn)意度有明顯提高。（二）對(duì)培訓(xùn)師的考核對(duì)培訓(xùn)師的考核，主要通過(guò)新員工整體培訓(xùn)成績(jī)、同一問(wèn)題錯(cuò)誤比例、上崗初期的監(jiān)聽(tīng)情況以及新員工的培訓(xùn)反饋表體現(xiàn)。培訓(xùn)的課程和培訓(xùn)的過(guò)程。幫助各位新進(jìn)員工清楚了解自己的權(quán)益與責(zé)任。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行逐步講解。諸如，有些培訓(xùn)計(jì)劃較為完善的企業(yè)，會(huì)將培訓(xùn)的日程進(jìn)度、培訓(xùn)預(yù)算費(fèi)用等細(xì)節(jié)列述進(jìn)去，另外還有的企業(yè)為使新員工對(duì)企業(yè)更加了解，還會(huì)在培訓(xùn)計(jì)劃里設(shè)有職業(yè)禮儀、溝通技巧、企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能等內(nèi)容。一周內(nèi),部門(mén)負(fù)責(zé)人與新員工