【正文】 ，從中心角度看，這個(gè)期間還需要的就是監(jiān)聽的大量跟上和投訴風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。實(shí)用手冊(cè)應(yīng)該至少包括以下內(nèi)容：如何面對(duì)投訴。本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對(duì)日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)專題，各業(yè)務(wù)的常見問(wèn)題是這個(gè)階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)。二是通過(guò)系統(tǒng)，要對(duì)呼叫中心開展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行演練并熟悉。業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該包括海外電話組的業(yè)務(wù)類型和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。（一）了解與溶入在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。（三）編制課表，印制培訓(xùn)資料在新員工能夠使用知識(shí)庫(kù)前，應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的、系統(tǒng)的培訓(xùn)教材。第一篇：新員工階梯式培訓(xùn)計(jì)劃南通新員工階梯式培訓(xùn)體系一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（一）整合培訓(xùn)內(nèi)容重新明確新員工上線時(shí)需要掌握的技能模塊和業(yè)務(wù)流程，并以此修改培訓(xùn)講義（詳見講義）。按章節(jié)（而非按老師的ppt）印制的材料（控制回收）可以方便在員工腦海中搭建知識(shí)體系。不必要為了抓緊那一點(diǎn)時(shí)間在一開始就給員工講解密集的業(yè)務(wù)知識(shí)，這只是揠苗助長(zhǎng)。在這個(gè)階段，還應(yīng)該有意識(shí)地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識(shí)方面的教育和語(yǔ)言的培訓(xùn)。三是要讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)鍵性和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個(gè)階段素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)。接下來(lái)的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。遇到知識(shí)庫(kù)中沒有的問(wèn)題的處理方案。（六）偏差矯正，良好服務(wù)的養(yǎng)成即便系出同門，造詣也各有不同。對(duì)易錯(cuò)問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)類問(wèn)題、熱難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行再培訓(xùn)。這個(gè)時(shí)候的培訓(xùn)主要在有效溝通上和縮短通話時(shí)長(zhǎng)上，包括電話客戶關(guān)系維護(hù)、提供更多的解決方案、精簡(jiǎn)不必要的語(yǔ)言、有效安撫、常用法律常識(shí)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等等。考核：1，筆試（筆試試卷由主管出，而非培訓(xùn)的領(lǐng)班出，以便控制領(lǐng)班培訓(xùn)質(zhì)量）2，第一次rolepaly（老員工可以作為roleplay考官）3，錄音質(zhì)量4，第二次roleplay（二）對(duì)培訓(xùn)師的考核對(duì)培訓(xùn)師的考核，主要通過(guò)新員工整體培訓(xùn)成績(jī)、新員工的培訓(xùn)反饋表體現(xiàn)。反饋出的培訓(xùn)效果。什么是階梯式培訓(xùn)呢？階梯式培訓(xùn)的主要思想是化大目標(biāo)為小目標(biāo)，將員工最終應(yīng)該達(dá)到的狀態(tài)，分解成若干個(gè)遞增階段。這包括新員工的年齡分布、學(xué)歷分布、從業(yè)經(jīng)歷、男女比例等，并據(jù)此調(diào)整培訓(xùn)策略、教材和課程松緊度，同時(shí)針對(duì)不同員工構(gòu)成，也可以有意識(shí)地進(jìn)行培訓(xùn)分組。印制培訓(xùn)期間的管理和考核制度；根據(jù)培訓(xùn)模塊，編制符合階梯式培訓(xùn)的詳細(xì)課程表，并在培訓(xùn)開始前發(fā)給每個(gè)新員工，還需要準(zhǔn)備好每個(gè)員工的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)項(xiàng)目記錄、成績(jī)記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。所以在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該包括呼叫中心的主體業(yè)務(wù)和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。（四）綜合訓(xùn)練及提升具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓(xùn)的關(guān)鍵就是如何讓技能與實(shí)際接聽電話走得更近。在模擬訓(xùn)練中，培訓(xùn)師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對(duì)員工不自信的地方進(jìn)行訓(xùn)練。二是可以讓將要接聽呼入電話的員工這個(gè)階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。做完這些工作，培訓(xùn)要做的就是鼓勵(lì)員工并陪伴他們走向崗位去接聽電話了。在跟進(jìn)一小段時(shí)間后，就可以讓新員工分批下線進(jìn)行第一次回爐培訓(xùn)了。這時(shí)要關(guān)注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進(jìn)一步提升。三、培訓(xùn)考核新員工階梯式培訓(xùn)的考核，既對(duì)新員工的考核，也是對(duì)培訓(xùn)師的一種考核。后者是考核培訓(xùn)師的重要依據(jù)。反饋出的培訓(xùn)效果。二、培訓(xùn)對(duì)象：集團(tuán)公司新入職員工三、培訓(xùn)方式：由綜合部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課及視頻播放、討論、參觀的形式對(duì)企業(yè)文化、員工手冊(cè)、oa辦公平臺(tái)的使用等方面進(jìn)行培訓(xùn)。九、培訓(xùn)后期跟進(jìn)：培訓(xùn)主管根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估進(jìn)行培訓(xùn)方案改進(jìn)。按照各中心(公司)行業(yè)特點(diǎn),中心(公司)的組織結(jié)構(gòu),工作性質(zhì),中心(公司)有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊(cè)或?qū)Ｈ酥v解。集團(tuán)歷史與發(fā)展前景,集團(tuán)的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理 念。二、培訓(xùn)程序人數(shù)多、文化層次、年齡結(jié)構(gòu)相對(duì)集中時(shí)，由公司人力資源部同各部門負(fù)責(zé)人共同培訓(xùn)，共同考核。）四、培訓(xùn)反饋與考核人力資源部制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過(guò)公司總經(jīng)辦審核，并交人力資源部存檔，所進(jìn)行人力資源部→部門培訓(xùn)應(yīng)在公司總經(jīng)辦的指導(dǎo)下進(jìn)行。公司從****年**月開始實(shí)施新員工培訓(xùn)方案。所以，新電話業(yè)務(wù)員要有積極的心態(tài)，不能太操之過(guò)急。⑻要不斷學(xué)習(xí)：人總是在不斷地接觸新鮮事物，學(xué)習(xí)新知識(shí)。對(duì)于自己情緒有效的控制情緒就是情感，與自己身體各個(gè)部位的變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯而細(xì)微的行為。自我評(píng)價(jià)（得失）月末每個(gè)坐席，包括自己，對(duì)當(dāng)月的工作表現(xiàn)做出自我評(píng)價(jià)和相互評(píng)價(jià)，從而改進(jìn)一起進(jìn)步。提高新員工解決問(wèn)題的能力，并向他們提供尋求幫助的方法。此外加強(qiáng)新人合規(guī)培訓(xùn)，規(guī)范展業(yè)，并介紹公司文化理念、銀行渠道開拓、專業(yè)化金融產(chǎn)品營(yíng)銷技巧（包括態(tài)度習(xí)慣、事前準(zhǔn)備、電話營(yíng)銷、接觸面談、締結(jié)協(xié)議、合規(guī)異議處理、客戶服務(wù)等）、：團(tuán)隊(duì)建設(shè)的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：集體活動(dòng)、拓展訓(xùn)練 　通過(guò)各種精心設(shè)計(jì)的活動(dòng)，在解決問(wèn)題、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的過(guò)程中，達(dá)到“激發(fā)潛能、熔煉團(tuán)隊(duì)”的培訓(xùn)目的。定期做好心里輔導(dǎo)工作第五篇：新員工培訓(xùn)計(jì)劃新員工培訓(xùn)計(jì)劃新員工是公司新鮮的血液，為規(guī)范公司新員工入職培訓(xùn)管理，使新員工能夠盡快熟悉和適應(yīng)公司文化、制度和行為規(guī)范，了解企業(yè)情況及崗位情況，并快速地勝任新的工作，以滿足公司發(fā)展需要，打造一支高素質(zhì)、高效率、高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)，使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有較強(qiáng)的生命力、競(jìng)爭(zhēng)能力，特制定本方案。惡劣情緒首先傷害的是自己，因?yàn)槲覀儾皇前焉蜁r(shí)間放在積極進(jìn)取上，而是放在不良的情緒中。⑽要真誠(chéng)：在電話業(yè)務(wù)過(guò)程中，要讓客戶相信我們所說(shuō)的任何細(xì)節(jié)。當(dāng)遇到困難與挫折時(shí)，悲觀的人可能畏縮不前，無(wú)所作為，最終與成功無(wú)緣。①先自己熟讀話術(shù)，熟練熟悉現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)和異議處理與正面問(wèn)題；②熟練后，坐席兩兩配對(duì)相互聯(lián)系和掌握；③每個(gè)坐席一一通關(guān)輔導(dǎo)。培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實(shí)施過(guò)程中不斷修改、完善。（不定期的培訓(xùn)）三、培訓(xùn)內(nèi)容公司崗前培訓(xùn) ——人力資源部準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。集團(tuán)有關(guān)政策與福利,集團(tuán)有關(guān)規(guī)章制度,員工合理化建議采納 的渠道。,部門崗位培訓(xùn)——。世界工廠網(wǎng)小編溫馨提醒：上述范本是一個(gè)較為簡(jiǎn)單的培訓(xùn)計(jì)劃書范本。需提前了解會(huì)議室使用情況，保證培訓(xùn)場(chǎng)地的使用不發(fā)生沖突。……因?yàn)楹艚兄行牡男聠T工培訓(xùn)是常態(tài)化的，所以總結(jié)不僅是對(duì)工作的記錄和思考，也是下一次培訓(xùn)的重要參考。清單設(shè)定必通過(guò)項(xiàng)和必通過(guò)的分?jǐn)?shù)，作為員工最后是否合格的依據(jù)。可以采用考試、考查、綜合和實(shí)踐相結(jié)合等方式進(jìn)行。這次培訓(xùn)就應(yīng)該向我們新員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)——服務(wù)專家邁進(jìn)了?？梢园?