【正文】 ，從中心角度看，這個期間還需要的就是監(jiān)聽的大量跟上和投訴風(fēng)險應(yīng)對準(zhǔn)備。實(shí)用手冊應(yīng)該至少包括以下內(nèi)容：如何面對投訴。本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)專題，各業(yè)務(wù)的常見問題是這個階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)。二是通過系統(tǒng)，要對呼叫中心開展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行演練并熟悉。業(yè)務(wù)知識應(yīng)該包括海外電話組的業(yè)務(wù)類型和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。（一）了解與溶入在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。（三）編制課表，印制培訓(xùn)資料在新員工能夠使用知識庫前，應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)的、系統(tǒng)的培訓(xùn)教材。第一篇：新員工階梯式培訓(xùn)計(jì)劃南通新員工階梯式培訓(xùn)體系一、培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（一）整合培訓(xùn)內(nèi)容重新明確新員工上線時需要掌握的技能模塊和業(yè)務(wù)流程，并以此修改培訓(xùn)講義（詳見講義）。按章節(jié)（而非按老師的ppt）印制的材料（控制回收）可以方便在員工腦海中搭建知識體系。不必要為了抓緊那一點(diǎn)時間在一開始就給員工講解密集的業(yè)務(wù)知識，這只是揠苗助長。在這個階段，還應(yīng)該有意識地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識方面的教育和語言的培訓(xùn)。三是要讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)鍵性和風(fēng)險點(diǎn)。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個階段素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)。接下來的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了。遇到知識庫中沒有的問題的處理方案。（六）偏差矯正，良好服務(wù)的養(yǎng)成即便系出同門，造詣也各有不同。對易錯問題、風(fēng)險類問題、熱難點(diǎn)問題進(jìn)行再培訓(xùn)。這個時候的培訓(xùn)主要在有效溝通上和縮短通話時長上，包括電話客戶關(guān)系維護(hù)、提供更多的解決方案、精簡不必要的語言、有效安撫、常用法律常識、語音語調(diào)等等?？己耍?，筆試（筆試試卷由主管出，而非培訓(xùn)的領(lǐng)班出，以便控制領(lǐng)班培訓(xùn)質(zhì)量）2，第一次rolepaly（老員工可以作為roleplay考官）3，錄音質(zhì)量4，第二次roleplay（二）對培訓(xùn)師的考核對培訓(xùn)師的考核，主要通過新員工整體培訓(xùn)成績、新員工的培訓(xùn)反饋表體現(xiàn)。反饋出的培訓(xùn)效果。什么是階梯式培訓(xùn)呢？階梯式培訓(xùn)的主要思想是化大目標(biāo)為小目標(biāo)，將員工最終應(yīng)該達(dá)到的狀態(tài)，分解成若干個遞增階段。這包括新員工的年齡分布、學(xué)歷分布、從業(yè)經(jīng)歷、男女比例等，并據(jù)此調(diào)整培訓(xùn)策略、教材和課程松緊度，同時針對不同員工構(gòu)成，也可以有意識地進(jìn)行培訓(xùn)分組。印制培訓(xùn)期間的管理和考核制度；根據(jù)培訓(xùn)模塊，編制符合階梯式培訓(xùn)的詳細(xì)課程表，并在培訓(xùn)開始前發(fā)給每個新員工，還需要準(zhǔn)備好每個員工的培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)項(xiàng)目記錄、成績記錄、技能清單、出勤記錄、談話記錄等。所以在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)。業(yè)務(wù)知識應(yīng)該包括呼叫中心的主體業(yè)務(wù)和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。一是要讓員工熟悉操作系統(tǒng)。（四）綜合訓(xùn)練及提升具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓(xùn)的關(guān)鍵就是如何讓技能與實(shí)際接聽電話走得更近。在模擬訓(xùn)練中，培訓(xùn)師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對員工不自信的地方進(jìn)行訓(xùn)練。二是可以讓將要接聽呼入電話的員工這個階段嘗試著外撥一些特定的電話，消除與客戶溝通的恐懼。做完這些工作，培訓(xùn)要做的就是鼓勵員工并陪伴他們走向崗位去接聽電話了。在跟進(jìn)一小段時間后，就可以讓新員工分批下線進(jìn)行第一次回爐培訓(xùn)了。這時要關(guān)注的除了業(yè)務(wù)本身以外，就是服務(wù)技能的進(jìn)一步提升。三、培訓(xùn)考核新員工階梯式培訓(xùn)的考核，既對新員工的考核，也是對培訓(xùn)師的一種考核。后者是考核培訓(xùn)師的重要依據(jù)。反饋出的培訓(xùn)效果。二、培訓(xùn)對象：集團(tuán)公司新入職員工三、培訓(xùn)方式：由綜合部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課及視頻播放、討論、參觀的形式對企業(yè)文化、員工手冊、oa辦公平臺的使用等方面進(jìn)行培訓(xùn)。九、培訓(xùn)后期跟進(jìn)：培訓(xùn)主管根據(jù)培訓(xùn)評估進(jìn)行培訓(xùn)方案改進(jìn)。按照各中心(公司)行業(yè)特點(diǎn),中心(公司)的組織結(jié)構(gòu),工作性質(zhì),中心(公司)有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊或?qū)Ｈ酥v解。集團(tuán)歷史與發(fā)展前景,集團(tuán)的企業(yè)文化與經(jīng)營理 念。二、培訓(xùn)程序人數(shù)多、文化層次、年齡結(jié)構(gòu)相對集中時，由公司人力資源部同各部門負(fù)責(zé)人共同培訓(xùn)，共同考核。）四、培訓(xùn)反饋與考核人力資源部制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過公司總經(jīng)辦審核，并交人力資源部存檔，所進(jìn)行人力資源部→部門培訓(xùn)應(yīng)在公司總經(jīng)辦的指導(dǎo)下進(jìn)行。公司從****年**月開始實(shí)施新員工培訓(xùn)方案。所以，新電話業(yè)務(wù)員要有積極的心態(tài)，不能太操之過急。⑻要不斷學(xué)習(xí)：人總是在不斷地接觸新鮮事物，學(xué)習(xí)新知識。對于自己情緒有效的控制情緒就是情感，與自己身體各個部位的變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯而細(xì)微的行為。自我評價（得失）月末每個坐席，包括自己，對當(dāng)月的工作表現(xiàn)做出自我評價和相互評價，從而改進(jìn)一起進(jìn)步。提高新員工解決問題的能力，并向他們提供尋求幫助的方法。此外加強(qiáng)新人合規(guī)培訓(xùn)，規(guī)范展業(yè)，并介紹公司文化理念、銀行渠道開拓、專業(yè)化金融產(chǎn)品營銷技巧（包括態(tài)度習(xí)慣、事前準(zhǔn)備、電話營銷、接觸面談、締結(jié)協(xié)議、合規(guī)異議處理、客戶服務(wù)等）、：團(tuán)隊(duì)建設(shè)的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：集體活動、拓展訓(xùn)練 　通過各種精心設(shè)計(jì)的活動，在解決問題、應(yīng)對挑戰(zhàn)的過程中，達(dá)到“激發(fā)潛能、熔煉團(tuán)隊(duì)”的培訓(xùn)目的。定期做好心里輔導(dǎo)工作第五篇：新員工培訓(xùn)計(jì)劃新員工培訓(xùn)計(jì)劃新員工是公司新鮮的血液，為規(guī)范公司新員工入職培訓(xùn)管理，使新員工能夠盡快熟悉和適應(yīng)公司文化、制度和行為規(guī)范，了解企業(yè)情況及崗位情況，并快速地勝任新的工作，以滿足公司發(fā)展需要，打造一支高素質(zhì)、高效率、高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)，使公司在激烈的市場競爭中有較強(qiáng)的生命力、競爭能力，特制定本方案。惡劣情緒首先傷害的是自己，因?yàn)槲覀儾皇前焉蜁r間放在積極進(jìn)取上，而是放在不良的情緒中。⑽要真誠：在電話業(yè)務(wù)過程中，要讓客戶相信我們所說的任何細(xì)節(jié)。當(dāng)遇到困難與挫折時，悲觀的人可能畏縮不前，無所作為，最終與成功無緣。①先自己熟讀話術(shù)，熟練熟悉現(xiàn)場話術(shù)和異議處理與正面問題；②熟練后，坐席兩兩配對相互聯(lián)系和掌握；③每個坐席一一通關(guān)輔導(dǎo)。培訓(xùn)實(shí)施過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實(shí)施過程中不斷修改、完善。（不定期的培訓(xùn)）三、培訓(xùn)內(nèi)容公司崗前培訓(xùn) ——人力資源部準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。集團(tuán)有關(guān)政策與福利,集團(tuán)有關(guān)規(guī)章制度,員工合理化建議采納 的渠道。,部門崗位培訓(xùn)——。世界工廠網(wǎng)小編溫馨提醒：上述范本是一個較為簡單的培訓(xùn)計(jì)劃書范本。需提前了解會議室使用情況，保證培訓(xùn)場地的使用不發(fā)生沖突?！?yàn)楹艚兄行牡男聠T工培訓(xùn)是常態(tài)化的，所以總結(jié)不僅是對工作的記錄和思考，也是下一次培訓(xùn)的重要參考。清單設(shè)定必通過項(xiàng)和必通過的分?jǐn)?shù)，作為員工最后是否合格的依據(jù)?？梢圆捎每荚?、考查、綜合和實(shí)踐相結(jié)合等方式進(jìn)行。這次培訓(xùn)就應(yīng)該向我們新員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)——服務(wù)專家邁進(jìn)了。可以包括