【正文】 規(guī)章制度； 制訂精確的酒店行為準(zhǔn)則；制訂嚴(yán)格的酒店懲罰、獎(jiǎng)勵(lì)條例； 制訂員工手冊(cè)；制訂各崗位職責(zé)的管理制度； 制訂酒店的消防制度；酒店的人事管理。二、企業(yè)文化企業(yè)文化的作用企業(yè)文化及其影響力（1）、提高員工素質(zhì)（2）、保證企業(yè)生存（3）、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展三、儀容、儀表、儀態(tài)（1）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性（2）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（3）、儀容儀表儀態(tài)的總體要求表情：也是一種語(yǔ)言手勢(shì)的表現(xiàn)力你該如何站立坐：也是一門藝術(shù)行走并不簡(jiǎn)單蹲姿：不可忽視的細(xì)節(jié)儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一四、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量（1）、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)（3）、學(xué)會(huì)怎樣讀懂客人的身體語(yǔ)言（4）、學(xué)會(huì)怎樣讓性急顧客更滿意（5）、做好瞬間服務(wù)服務(wù)意識(shí)（1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)（2）、全員服務(wù)意識(shí)（3）、賓客至上意識(shí)五、服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀的要求（1）、形式上的要求（2）、程序上的要求怎樣用好禮貌用語(yǔ)（1）、熟練掌握服務(wù)過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)。買單，對(duì)單買單，先生您好，收您XX無(wú)找您XX元。第三節(jié)課：服務(wù)員的基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和實(shí)操。第九節(jié)課：燕鮑翅分量及價(jià)格、做法。2：?jiǎn)T工的站姿、起姿、表情、談吐和笑容。這邊請(qǐng)，您看坐這邊行嗎？增減餐具，程遞菜單點(diǎn)菜。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎？？中包價(jià)位348元折后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎？？，請(qǐng)問(wèn)訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少？{顧客說(shuō)明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}A貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)， X樓層接待貴賓幾位？C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。(二)、硬件管理 明確：酒店的定位； 酒店的組織結(jié)構(gòu)；酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)；酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 菜肴營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的搭配；消費(fèi)水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配制作方法分樣化；菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；2顧客的內(nèi)涵。培訓(xùn)內(nèi)容如下：服務(wù)程序的12個(gè)部分； 餐前準(zhǔn)備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務(wù)； 點(diǎn)菜服務(wù)； 為客人購(gòu)買酒水； 征求起菜時(shí)間； 主賓至詞； 上菜服務(wù)； 撤換餐用具； 席間服務(wù)； 上甜品；做好結(jié)帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務(wù)流程順序。1上菜。因此了解酒水知識(shí)和掌握酒水服務(wù)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義?，F(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。這是做為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識(shí)。講文明，懂禮貌，遇上司、同事問(wèn)好。(一)、軟件服務(wù)加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對(duì)本職業(yè)的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費(fèi)情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個(gè)非常重要的用具。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。簡(jiǎn)化了對(duì)服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的執(zhí)行要領(lǐng)。培訓(xùn)時(shí)間60分鐘15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。二、培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式采取常規(guī)理論教學(xué)與技能訓(xùn)練兩種方式。鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。第四節(jié)課：服務(wù)程序（重點(diǎn)：餐前準(zhǔn)備工作及巡臺(tái)服務(wù)）（分一小時(shí)）第五節(jié)課：菜式汁醬知識(shí)（分一小時(shí)）第六節(jié)課：介紹酒樓的經(jīng)營(yíng)方針、招牌菜、特價(jià)菜、新出菜式。2：海鮮斤兩、品種價(jià)格及制作方法。第五篇：服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)主持人：協(xié)助副經(jīng)理： 主 任 級(jí)