【正文】 “ 輸血 ” 與 “ 造血 ” 逐步改進人才結(jié)構(gòu)，通過加強誠信教育、職業(yè)道德教育等培養(yǎng)保險從業(yè)人員愛崗、敬業(yè)、誠信 經(jīng)營的意識，通過培訓、考試等方式來提升從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能，從而全面提升從業(yè)人員的整體素質(zhì)。售后服務(wù)的目的在于 :增強客戶的信任感，避免保單失效，更好的發(fā)展顧客源，提高公司形象。 (2)上下之間的溝通 保險企業(yè)中各級人員之間應加強溝通及時了解顧客滿意度、產(chǎn)品存在問題、展業(yè)技巧等信息；管理層和顧客之間應加強互動；接 觸人員與管理人員要充分溝通。 (2)廣告宣傳 服務(wù)企業(yè)通過廣告媒介、銷售人員和其他溝通途徑所做的服務(wù)承諾可能會潛在地提高顧客的期望，即顧客預想的服務(wù)質(zhì)量的標準，服務(wù)承諾與真實服務(wù)之間的差距會加大顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的差距。分析顧客對保險服務(wù)質(zhì)量評價，可以幫助公司收集到顧客對于公司服務(wù)質(zhì)量的評價的一線資料，為公司制定改善服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略方針提供事實依據(jù)。 (3) 中間商 中間商如代理商和經(jīng)紀人的服務(wù)提供也會影響公司的實際服務(wù)的執(zhí)行。 4．營銷溝通的差距（差距 4） 這一差距是指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致，產(chǎn)生的原因是：營銷溝通計劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)一；傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；有故意夸大其詞、承諾太多的傾向。 售后服務(wù)即在保險產(chǎn)品出售后為客戶所提供的服務(wù)。人事績效考核在保險公司的人力資源管理中占有十分重要的地位，它是保險公司人力資源使用和配置的重要環(huán)節(jié)。對于大學生公司可以按照自己的需要進行培養(yǎng)，容易培養(yǎng)出忠實于公司的骨干。設(shè)計因素是刺激消費者視覺的環(huán)境因素，保險公司應加強產(chǎn)品功能的包裝，以建立有形的、賞心悅目的產(chǎn)品形象，使產(chǎn)品有形化。兩家不同的保險公司，即使提供相同的保單及條款的保險產(chǎn)品，但由于公司文化的差異、公司管理制度的差異和員工素質(zhì)的差異，保戶可能會享受到完全不同的保險服務(wù)、完全不同的保險產(chǎn)品的質(zhì)量。 (4)服務(wù)消費者需求彈性大 根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們 的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。這種優(yōu)勢是外資保險公司一時難以具備的。 文化因素：公眾保險意識不斷增強，但仍相對較弱；而且保險行業(yè)口碑不是很好，人們對于保險營銷職業(yè)的認同度不高。允許外國非壽險公司從事沒有地域限制的統(tǒng)括保單和大型商業(yè)保險 作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說明 本人完全了解 大學關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。合資企業(yè)投資方可在減讓表所作承諾范圍內(nèi)，自由訂立合資條款 （三） 我國保險業(yè)的 SWOT 分析 1．外部環(huán)境：機遇（ O）和威脅（ T） (1)社會文化環(huán)境 人口因素：我國是擁有 13 億人口的發(fā)展中國家，人口老齡化、家庭小型化趨勢明顯，大力發(fā)展商業(yè)養(yǎng)老和健康保險，建立健全多層次的社會保 障體系成為必然選擇。 (4)政策環(huán)境 國家一系列重大政策陸續(xù)出臺， 09 年新保險法的出臺擴大了保險業(yè)的影響，極大地改善了保險業(yè)發(fā)展的環(huán)境，提高了保險業(yè)在經(jīng)濟社會中的地位，保險業(yè)正處于歷史上的最好時期。 二、保險業(yè)服務(wù)營銷概述 （一）服務(wù)營銷的含義和特征 服務(wù)營銷是指一 切能增加產(chǎn)品附加值來便利消費者的新舉措，如服務(wù)項目的增加，服務(wù)態(tài)度的改善，服務(wù)設(shè)施的改進及服務(wù)方式的推陳出新等。 為了降低購買保險前無法感覺保險產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性，投保人要尋找保險產(chǎn)品質(zhì)量的 “ 象征 ” ，他們從保險公司的人員、設(shè)備、溝通方式和價格等可看到的東西來為保險產(chǎn)品的質(zhì)量下結(jié)論。改善保險業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，提高保險業(yè)的服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。保險公司可以在廣告中創(chuàng)造性的宣傳自己的公司形象、產(chǎn)品特色等，如平安保險股份有限公司的廣告語：“買保險 ， 就是買平安”。 激勵主要有兩種，一是物質(zhì)激勵，二是精神激勵。要求員工提供準確通俗的銷售說明；發(fā)揮公司技術(shù)優(yōu)勢。 澤絲曼爾 ()及萊昂納多 3．服務(wù)傳遞 (1) 人力資源政策 人力資源政策是影響公司服務(wù)執(zhí)行的一個重要因素，保險公司要有一套完整的人員聘用、升遷、考核標準、激勵、發(fā)展和培訓的人力資源整體構(gòu)架。外國保險行業(yè)在保險業(yè)務(wù)的開展及行業(yè)管理方面有著豐富的經(jīng)驗和 成熟的技術(shù)，公司可以結(jié)合自身實際，從中汲取有用的技術(shù)及管理經(jīng)驗。具體可從以下幾個方面進行 :營銷策略方面，將自身的策略與競爭者成功的策略進行比較，尋找差距和不 足 。根據(jù)員工的自身特點安排不同的職位，建立一套完整的評價和獎懲系統(tǒng)。 貝利 ()教授領(lǐng)導的研究團隊開發(fā)設(shè)計的，并在其發(fā)表的著作 Service marketing： Integrating Customer Focus Across the Firm 中進行了詳細的描述。這是銷售實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。精神激勵是一種高級的激勵手段，它是通過激發(fā)和滿足職工的榮譽感 、成就感等精神需要，可以通過表揚、授予稱號、晉升等調(diào)動職工的工作積極性。 (二 ) 人員策略 (1)人員招聘 保險公司招聘營銷人員時應該注意以下的原則 :文化學歷與專業(yè)素質(zhì)并重 ,所招聘的營銷人員的文化程度是由保險產(chǎn)品的技巧含量確定的。在產(chǎn)品營銷中，有形展示基本上就是產(chǎn)品本身，而在服務(wù)營銷中，有形展示的范圍就較廣泛。 (2)保險服務(wù)與產(chǎn)品的不可分離性 保險商品的生產(chǎn)與消費，在時 間上存在一致性，服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。技術(shù)進步已經(jīng)帶來了新的定價方法、 新的管理方式、新的促銷方式及各種分銷體系的發(fā)展。 據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)， 20xx 年末我國總?cè)丝跒?133474 萬人，眾多的人口提供了廣闊的潛在保險市場。大連、上海、深圳、廣州 加入后 2年內(nèi) 盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構(gòu)的學位或?qū)W歷而使用過的材料。允許外國非壽險公司設(shè)立獨資子公司，即沒有企業(yè)設(shè)立形式限制 業(yè)務(wù)范圍 加入后3 年內(nèi) 不同職業(yè)，不同單位屬性的人們，其收入水平、所面臨的風險狀況，以及風險意 識不同，因而對保險的需求各不相同。一是國內(nèi)保險公司擁有較為完善的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 (3)營銷對象復雜多變 服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。保險公司職員工作質(zhì)量的好壞直接決定了保險產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。周圍因素的存在不會使顧客感到格外的興奮和驚喜，但是，一旦這些因素不具備或令人不快，就會馬上引起人們的注意，削弱顧客對服務(wù)的信心。這兩者各有優(yōu)劣。采取激勵措施應注意以下幾 點：將物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合，采用恰當?shù)?“ 激勵組合 ” ；在不同時期、不同環(huán)境條件下，對不同職工要區(qū)別對待，靈活激勵；激勵措施要公正，要以客觀事實為依據(jù)，恰如其分的進行激勵，對公司的每一個員工都要一視同仁，不能視職位高低來激勵，更不能憑情