【正文】 咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)說(shuō)“祝您玩得開(kāi)心”?！叭p”：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。2不準(zhǔn)主動(dòng)幫助客人降低消費(fèi)。營(yíng)業(yè)期間不得在公司做出以下行為：（1）打電話(huà)、玩手機(jī)（2）抽煙（3）整理頭發(fā)（4）照鏡子、化妝（5）挖鼻子（6）吐痰（7）亂扔雜物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）兩手交叉胸前（13）躺臥沙發(fā)、坐姿不雅（14）說(shuō)粗話(huà)（15）喜笑打鬧、大聲喧嘩（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃東西（19）佩帶飾物（20）醉酒失態(tài)（21）做鬼臉或其它不雅動(dòng)作（22）說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà)（23）吃異味食品在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見(jiàn)到客人一定要有禮貌（微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問(wèn)候、讓路等）。品行端正、好學(xué)上進(jìn)、吃苦耐勞、積極主動(dòng)。11111遵守公司的規(guī)章制度，服從上級(jí)的各項(xiàng)工作安排。牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。2不準(zhǔn)代人點(diǎn)名、簽到。言談文雅、語(yǔ)音輕柔、控制音量、講究語(yǔ)言藝術(shù)，回答問(wèn)題要簡(jiǎn)潔。有事找上司或客人應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”。服從上級(jí)管理，熱愛(ài)本職工作，愛(ài)護(hù)工作設(shè)備和工作用品，注意節(jié)約，控制成本。洗手間：用玻璃清潔劑、玻璃刮、或報(bào)紙擦亮洗手間玻璃鏡面。1在走廊、包房嘻嘻打鬧，高聲喧嘩罰30元。2每日按分配的包間仔細(xì)打掃清理各自包間的衛(wèi)生，如果檢查發(fā)現(xiàn)包間內(nèi)任何一項(xiàng)衛(wèi)生不合格者，則每項(xiàng)每次處罰10元，以次累計(jì)。（11）、包間內(nèi)地面必須保持干凈，做到無(wú)垃圾煙頭、紙巾、果皮、酒水或其它垃圾等，發(fā)現(xiàn)則每處罰款10元，以次累計(jì)。在轄區(qū)房間未開(kāi)滿(mǎn)時(shí)，不管何種情況，22:30分以前每次進(jìn)房接待客人不得超過(guò)10分鐘，10分鐘后必須回指定地點(diǎn)迎接轄區(qū)客人的到來(lái)。3定期打電話(huà)聯(lián)絡(luò)VIP賓客，及時(shí)告知他們俱樂(lè)部最新的推廣活動(dòng)及節(jié)目，以及VIP賓客享受的優(yōu)惠待遇。7要注意發(fā)展?jié)撛诳驮矗⒆骱酶櫴酆蠓?wù)。路遇熟悉賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，3米之外就應(yīng)微笑；在走廊電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇應(yīng)主動(dòng)禮讓?zhuān)粡?qiáng)行超越；如遇賓客平行擋道時(shí)不得在客人當(dāng)中穿行，如急需通過(guò)應(yīng)向客人表示歉意，征得客人諒解。解釋問(wèn)題要謙虛、準(zhǔn)確、清楚，讓客人感到誠(chéng)懇文雅，說(shuō)話(huà)中途有事要離開(kāi)時(shí)，要向在場(chǎng)的人打招呼，征得同意再離開(kāi)。第七條、KTV每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄漏有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。簽單的大寫(xiě)金額；授權(quán)人簽字。五、不間斷巡視，對(duì)本區(qū)域各項(xiàng)工作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題。十一、檢查區(qū)域所需物品存量，并開(kāi)具領(lǐng)料單。六、完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)報(bào)表，財(cái)務(wù)報(bào)表并按規(guī)定上交。六、積極參加培訓(xùn)活動(dòng)，努力鉆研本職工作，主動(dòng)提出合理化建議。六、按要求清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。二、考勤制度是加強(qiáng)會(huì)館勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率，搞好企業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作?；疾T工如有區(qū)級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)據(jù)病假條的，當(dāng)月病假累計(jì)三日（含三日）以上者，每日扣績(jī)效考核分值5分。保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)沫痕，擺放整齊有序。（2）積灰、污漬、油漬、煙頭、毛發(fā)等較大雜物衛(wèi)生問(wèn)題，記2分。九、前臺(tái)違反原則私自幫經(jīng)理退貨（沒(méi)見(jiàn)貨就退單，第2天經(jīng)理把貨物補(bǔ)上了，即補(bǔ)上也不算）經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)，、客人買(mǎi)單：需有服務(wù)生的帶領(lǐng)或經(jīng)理的陪同，、掛賬要經(jīng)總經(jīng)理的簽字同意，、經(jīng)理不得因帶房，在大廳當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵，如發(fā)生上述問(wèn)題，這個(gè)房的營(yíng)業(yè)額直接歸公司，、如經(jīng)理對(duì)前臺(tái)配合不滿(mǎn)意，不得在大廳與前臺(tái)爭(zhēng)吵，有問(wèn)題可以找馬總解決，、經(jīng)理怕結(jié)賬結(jié)不夠，上酒不上夠，酒不得存放在超市，（注：經(jīng)馬總同意交代可放在超市）十五、不得為了拖延訂房時(shí)間，讓客人滯留在店外等候，、訂房時(shí)，如客人幫朋友訂房，經(jīng)理登記時(shí)要向前臺(tái)說(shuō)明情況，是幫誰(shuí)定的房間，不說(shuō)明情況前臺(tái)做回訪(fǎng)顧客，本人未訂房，、回訪(fǎng)客人，客人手機(jī)出現(xiàn)停機(jī)或接不通這種現(xiàn)象，需經(jīng)馬總核實(shí)情況屬實(shí)方可算訂房。四、超市管理營(yíng)運(yùn)制度超市庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)的規(guī)定每天下午點(diǎn)名（18:00）以前對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并寫(xiě)缺貨種類(lèi)和數(shù)量由馬總簽字審批后，超市人員配合王紀(jì)寬經(jīng)理到倉(cāng)庫(kù)如數(shù)如實(shí)領(lǐng)取并上賬、上柜。送客：客人結(jié)賬時(shí)，必須有服務(wù)生帶領(lǐng)至吧臺(tái)并向接待經(jīng)理說(shuō)明哪個(gè)包房客人后方可離開(kāi)，出現(xiàn)送客至樓梯上喊一聲就不管的，處罰五十元。1上班時(shí)間外出吃飯，一次處罰五十元。并說(shuō)“歡迎下次光臨。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧一、上崗前（1）經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況（2）陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。用杯筐裝好送到洗滌間。（3）檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理或前臺(tái)。像招呼自己家人一樣，注意客人動(dòng)向，想客人之所想，做到細(xì)致入微。介紹房間 的標(biāo)準(zhǔn)，詢(xún)問(wèn)客人所需要的酒水和具體工作的安排。上班時(shí)間玩手機(jī)，手機(jī)直接沒(méi)收，次日上班歸還。發(fā)現(xiàn)一次不問(wèn)好，處罰五元。由部門(mén)主管對(duì)部門(mén)員工先行考核后，呈人力資源部總評(píng)。六、每月固定盤(pán)存兩次（每月14號(hào)和月底最后一天），兩個(gè)月由主管隨機(jī)抽盤(pán)一次。主管檢查：由總經(jīng)理不定時(shí)檢查。（2）掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。員工因公外出不能按時(shí)打考勤卡，應(yīng)及時(shí)在考勤卡上注明原因，并由部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)。七、必須按公司財(cái)務(wù)管理制度定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)商品盤(pán)存上帳，配合財(cái)務(wù)人員工作。二、按相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和維護(hù)工作。二、根據(jù)批準(zhǔn)的采購(gòu)申請(qǐng)單進(jìn)行采購(gòu)，控制采購(gòu)價(jià)格，保證物品質(zhì)量。三、準(zhǔn)確、快速地打印收費(fèi)帳單，及時(shí)地完成客人的消費(fèi)結(jié)算。七、將本班次的運(yùn)營(yíng)情況及異常情況及時(shí)上報(bào)。第五篇：KTV娛樂(lè)會(huì)所管理手冊(cè)XXXX KTV娛樂(lè)會(huì)所管 理 手 冊(cè)XXXX年X月第一部分 崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)一、對(duì)公司負(fù)責(zé)，主持部門(mén)全面工作，保證本部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。所免除的金額由該當(dāng)班收銀員全額賠償，并給予雙倍處罰（以上任何授權(quán)口頭均無(wú)效，免單時(shí)若老板不在場(chǎng)。第四條、KTV每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)，備用金必須班班交接，天天核對(duì)，具有書(shū)面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。與客人談話(huà)時(shí)首先聽(tīng)清楚對(duì)方的身份，以便使自己談吐得體有針對(duì)性。坐時(shí)不要倚靠背、伸直雙腿或?qū)⒁粭l腿搭在另一條腿上，不可抖動(dòng)雙腿。4各種游戲的玩法。7:30PM～8:00PM為參加班前例會(huì)時(shí)間，班前會(huì)由部門(mén)經(jīng)理人員召開(kāi)，凡參加例會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)簽到。（7）、靠近茶幾和沙發(fā)時(shí)的服務(wù)必須是半蹲式服務(wù)，為客人遞酒杯水杯和話(huà)筒時(shí)必須手握杯底雙手呈遞，否則每次處罰20元。2如果私自與其它部門(mén)人員串通進(jìn)行假訂房者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除賠償所造成的損失之外罰款200元，停房?jī)商臁](méi)有開(kāi)關(guān)風(fēng)機(jī)、門(mén)頭燈，666609音樂(lè)的罰50元（開(kāi)關(guān)）。器皿：將包廂所有器皿，包括煙缸、扎壺、公杯、杯具等統(tǒng)一送到PA部統(tǒng)一清洗并集中消毒。工作時(shí)應(yīng)保持站立，不準(zhǔn)叉腰、靠墻，不準(zhǔn)挖耳掏鼻或做其它不雅行為，應(yīng)注意保持個(gè)人形象。聽(tīng)完客人吩咐時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。杜絕“四語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿(mǎn)。反應(yīng)靈活，具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力。熟知公司的各項(xiàng)消費(fèi)政策、房間具體位置及風(fēng)格。對(duì)客人所提出問(wèn)題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂做，應(yīng)及時(shí)問(wèn)清上司或同事。2愛(ài)護(hù)公司環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。當(dāng)你帶客人要去的位置時(shí)應(yīng)說(shuō)“這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)”。吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁存放他人物品。用潔廁精刷洗馬桶，然后用毛巾擦凈馬桶蓋表面?！?頂撞上司，不服從指揮的開(kāi)除，工資沒(méi)有。2站位時(shí)必須保持良好的儀態(tài)，站立姿勢(shì)和精神狀態(tài)，在恭迎賓客時(shí)必須要集中精力，熱情、主動(dòng)、微笑并要有正確的站姿，堅(jiān)決不許拉手、摟腰、聊天、吃零食，必須使用規(guī)范動(dòng)作和語(yǔ)言問(wèn)候客人，以上幾項(xiàng)若發(fā)現(xiàn)任何一項(xiàng)沒(méi)有做到，除勒令糾正外另給予每次20元罰款，以次累計(jì)。（12）、包間桌面必須保持干凈整潔無(wú)酒/水，紙巾，煙頭/果皮杯 具及其它按標(biāo)準(zhǔn)擺放，否則每處處罰10元。22:30至凌晨為與客人溝通和發(fā)展會(huì)員時(shí)間，在此時(shí)間段應(yīng)流動(dòng)性地主動(dòng)進(jìn)入管轄區(qū)所有房間，與客人進(jìn)行溝通和向客人介紹本公司的會(huì)員章程，積極地會(huì)同商務(wù)根據(jù)客人的性格適當(dāng)?shù)鼗钴S房?jī)?nèi)氣氛，同時(shí)根據(jù)客人的消費(fèi)，適當(dāng)?shù)匕匆?guī)定進(jìn)行部分酒水的贈(zèng)送，完畢后應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候退出房間，去照顧其他房間的客人，空閑時(shí)應(yīng)隨時(shí)記錄在房?jī)?nèi)發(fā)生的情況（比如：客人對(duì)本公司的各種反映，樓面服務(wù)員及商務(wù)的工作態(tài)度和質(zhì)量等等）在各項(xiàng)工作中應(yīng)做到靈活和機(jī)動(dòng)，以落落大方的姿態(tài)對(duì)待客人，在本人力所能及的范圍內(nèi)，解決客人的一切疑難問(wèn)題和麻煩，若發(fā)現(xiàn)不正常情況幾次出現(xiàn)本人無(wú)法應(yīng)付的狀況是非分明，應(yīng)立即想辦法找有關(guān)部門(mén)及上司處理。4熟記各部門(mén)的服務(wù)設(shè)施及內(nèi)容，以及會(huì)所擁有的所有服務(wù)。8上班時(shí)，要注意自身形象，提高個(gè)人素質(zhì)，增強(qiáng)個(gè)人魅力。上班前禁止食蔥蒜等有刺激氣味的食物，不得飲酒；上班時(shí)不得吸煙。工作中不應(yīng)有濃郁的香水味，化妝也要清新淡雅，切勿濃妝艷抹。第八條、每天工作的時(shí)候都要認(rèn)真的去填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單一致。收銀在處理免單時(shí)必須保證客人將以下要素填寫(xiě)完畢：免單理由；授權(quán)人簽字；老板簽字。六、經(jīng)常與下屬溝通，做好員工的思想工作。十二、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。七、適時(shí)恰當(dāng)?shù)赝其N(xiāo)公司的各種優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。七、做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。水電工崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)公司內(nèi)的水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)、巡檢工作。全體員工要提高認(rèn)識(shí)，自覺(jué)認(rèn)真執(zhí)行。；全月病假者，扣除全部績(jī)效工資；連續(xù)病假超過(guò)三個(gè)月者試為自動(dòng)辭職或按鄭州市相關(guān)政策執(zhí)行。三、責(zé)任區(qū)一樓（除吧臺(tái)區(qū)域）責(zé)任人：保潔員一樓吧臺(tái)責(zé)任人：一樓至二樓樓梯、二樓責(zé)任人：一樓貴賓區(qū)責(zé)任人：二樓至三樓樓梯、三樓責(zé)任人：二樓公關(guān)部責(zé)任人：四樓責(zé)任人：倉(cāng)庫(kù)責(zé)任人：超市責(zé)任人：四、衛(wèi)生管理細(xì)節(jié)要求每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。（3）裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處記3分——10分凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的，記2分。十八、訂過(guò)房客人來(lái)的晚沒(méi)房了，客人走了又回來(lái)了，情況: ，需有2次通話(huà)記錄，經(jīng)理沒(méi)有2次拉客戶(hù)回來(lái)消費(fèi)，即使你提前登記了也不算訂房，、沒(méi)訂過(guò)房的客人，來(lái)消費(fèi)當(dāng)時(shí)沒(méi)房，走了，過(guò)后經(jīng)理幫客人定了個(gè)房，客人來(lái)了這個(gè)房需經(jīng)前臺(tái)工作人員，核實(shí)有通話(huà)記錄，、如果經(jīng)理的訂房，定的同一包房客人，但登記的電話(huà)不是同一位顧客的電話(huà)，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)，十一、前臺(tái)每張單子都不得毀壞，撤銷(xiāo)，如單子少了，十二、老總及經(jīng)理，在超市購(gòu)買(mǎi)和使用東西，請(qǐng)當(dāng)時(shí)付賬或把前臺(tái)出來(lái)的單子上寫(xiě)清楚，以便財(cái)物走賬，如不結(jié)賬的按全額處理。殘損積壓商品削價(jià)報(bào)損處理的管理規(guī)定：殘損、積壓商品有銷(xiāo)售價(jià)值的，申請(qǐng)削價(jià)處理，總經(jīng)理簽字后生效，無(wú)銷(xiāo)售價(jià)值的申請(qǐng)報(bào)損，經(jīng)總經(jīng)理審核簽字后交財(cái)