【正文】 的管理，擬定方案如下：(具體考核細(xì)節(jié)有待完善)項(xiàng)目權(quán)重具體指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值一、日常服務(wù)營(yíng)業(yè)前服務(wù)5%服務(wù)檢查考核評(píng)分5營(yíng)業(yè)中服務(wù)15%服務(wù)檢查考核評(píng)分15營(yíng)業(yè)終了服務(wù)5%服務(wù)檢查考核評(píng)分5二、客戶(hù)業(yè)務(wù)放棄率5%柜面辦理業(yè)務(wù)總筆數(shù)與號(hào)碼發(fā)放數(shù)的比率5三、自助設(shè)備分流率10%網(wǎng)點(diǎn)自助渠道轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)與網(wǎng)點(diǎn)柜面轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)的比率10四、電子銀行分流率5%本網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)的網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬筆數(shù)與網(wǎng)點(diǎn)柜面轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)的比率5五、客戶(hù)及產(chǎn)品推薦/銷(xiāo)售VIP推薦數(shù)30%推薦開(kāi)戶(hù)數(shù)10借記卡客戶(hù)推薦數(shù)推薦開(kāi)戶(hù)數(shù)5電子銀行產(chǎn)品開(kāi)戶(hù)數(shù)推薦開(kāi)戶(hù)數(shù)5信用卡新發(fā)卡數(shù)5成功推薦貸款客戶(hù)貸款發(fā)放額5六、服務(wù)投訴扣分服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平有效投訴分別按每件2分和1分的標(biāo)準(zhǔn)扣分七、支行領(lǐng)導(dǎo)綜合考評(píng)10%從服務(wù)態(tài)度、廳堂秩序、環(huán)境管理、文宣品管理、儀容儀表、解答客戶(hù)疑問(wèn)、服務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)投訴處理等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)10八、行內(nèi)/外服務(wù)檢查20%以上月“神秘客戶(hù)拜訪”服務(wù)質(zhì)量考評(píng)得分排名考核，分行網(wǎng)點(diǎn)前10%排名為滿(mǎn)分。三、對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)建議重視程度不夠，很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q題目而解決，沒(méi)有從源頭上杜盡題目的發(fā)生，從而下降了客戶(hù)滿(mǎn)意度。假如不予理會(huì)，又會(huì)得罪客戶(hù)。不管將來(lái)我從事哪一行，做甚么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作。因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作：一、分流、引導(dǎo)客戶(hù)。現(xiàn)將主要工作作以總結(jié)。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。不透漏客戶(hù)任何信息。結(jié)合我這一年來(lái)的所得，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫助。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。二、在平常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對(duì)優(yōu)良客戶(hù)的關(guān)注度不夠。另外，我們的柜員做的都是與金錢(qián)有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)過(guò)失。四、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、耐心、有效地處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評(píng)和誤解，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效力，進(jìn)步客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)也認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀以及和他人相處的方式。20制定大堂經(jīng)理薪酬管理辦法目前我行大堂經(jīng)理薪酬發(fā)放參照的是人力部的《境內(nèi)分行職位等級(jí)參照表》。四、在客戶(hù)交往與關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，技能有待進(jìn)步，溝通營(yíng)銷(xiāo)效果不明顯。二者都會(huì)致使投訴或客戶(hù)的流失的風(fēng)險(xiǎn)。耐心、細(xì)致、熱忱的服務(wù)態(tài)度。根據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶(hù)推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類(lèi)交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)