【正文】 關(guān)的材料； （四）調(diào)查、處理及反饋情況。 （十二）其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門(mén)受理。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對(duì)醫(yī)療活動(dòng)擅自做出解釋。任何部門(mén)不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。 （九）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： ； ； 、處理及反饋情況； 。 。 。 一、投訴渠道： （一）醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各科室意見(jiàn)?。ū荆?。 四、投訴的接待與處理： （一）醫(yī)院投訴的接待、處理實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。同時(shí)將材料報(bào)相關(guān)部門(mén)備案，責(zé)任人寫(xiě)出整改報(bào)告，存入個(gè)人技術(shù)檔案。如責(zé)任人確有隱情，需要回避，應(yīng)提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)所在科室負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)醫(yī)務(wù)科方可回避，回避人及所在科室不得對(duì)處理結(jié)果提出異議。 、損害醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的違法犯罪行為。 ，公正的方法進(jìn)行評(píng)析，不許詢私舞弊。 。 （一）處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組。如涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 ，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人，并及時(shí)采取有效措施減輕對(duì)患者損害程度，同時(shí)報(bào)告主管部門(mén)。 （二）有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。 三、從收到銷(xiāo)售部該表到處理完畢于七個(gè)工作日內(nèi)完成。 ，醫(yī)務(wù)人員需配合科主任/護(hù)士長(zhǎng)查明原因，經(jīng)查實(shí)屬醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中的一般問(wèn)題的，科室負(fù)責(zé)人員及責(zé)任人應(yīng)耐心、細(xì)致的做好說(shuō)服解釋工作，并就患者及家屬提出的各類問(wèn)題予以適當(dāng)?shù)拇饛?fù)，以及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門(mén)或者有關(guān)職能部門(mén)反映，投訴管理等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。 （四）接待患者投訴時(shí)要熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說(shuō)明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。受理設(shè)備管理、藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。 六、投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并填寫(xiě)《投訴登記表》。 （二）各管理職能部門(mén)對(duì)醫(yī)患關(guān)系辦公室轉(zhuǎn)交的投訴案例，認(rèn)真調(diào)查、核實(shí)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人。 二、受理投訴的部門(mén)和范圍 （一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴； （二）黨委辦公室。 （二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門(mén)均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴。 ：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對(duì)糾紛經(jīng)過(guò)的書(shū)面陳述；科室對(duì)糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見(jiàn) ，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個(gè)工作日內(nèi)提供書(shū)面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。 ，各職能部門(mén)均須對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。 ，依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴(yán)重?fù)p害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。在案件處理的運(yùn)行中，在未公開(kāi)之前，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。 二、不論任何部門(mén)，收到客戶投訴的信件，應(yīng)于收到之日后的第一個(gè)工作日內(nèi)將信件（包括信封及實(shí)樣等）送至質(zhì)管部。 （十）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。 （五）科室自行協(xié)調(diào)解決 ，具體負(fù)責(zé)與患者或其親屬的協(xié)商工作。 ，及時(shí)調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。給予當(dāng)事人批評(píng)教育；當(dāng)事人認(rèn)真做出書(shū)面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠(chéng)道歉，取得患者諒解；根據(jù)醫(yī)院獎(jiǎng)懲細(xì)則進(jìn)行批評(píng)、通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處罰等。積極探索化解醫(yī)療糾紛的新舉措。在案件處理的運(yùn)行中，在未公開(kāi)之前，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。 ，依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴(yán)重?fù)p害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。 ，各職能部門(mén)均須對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)部門(mén)、科室及時(shí)整改。 ：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對(duì)糾紛經(jīng)過(guò)的書(shū)面陳述；科室對(duì)糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見(jiàn) ，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個(gè)工作日內(nèi)提供書(shū)面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。 （二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門(mén)均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴