【正文】 關(guān)的材料； （四）調(diào)查、處理及反饋情況。 （十二）其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋。任何部門不得超越權(quán)限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。 （九）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： ； ； 、處理及反饋情況； 。 。 。 一、投訴渠道： （一）醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見?。ū荆?。 四、投訴的接待與處理： （一）醫(yī)院投訴的接待、處理實行“首訴負(fù)責(zé)制”，應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。同時將材料報相關(guān)部門備案，責(zé)任人寫出整改報告，存入個人技術(shù)檔案。如責(zé)任人確有隱情，需要回避，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)所在科室負(fù)責(zé)人簽字后，報醫(yī)務(wù)科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結(jié)果提出異議。 、損害醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的違法犯罪行為。 ，公正的方法進(jìn)行評析，不許詢私舞弊。 。 （一）處理醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 ，應(yīng)當(dāng)立即報告科室負(fù)責(zé)人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。 （二）有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。 三、從收到銷售部該表到處理完畢于七個工作日內(nèi)完成。 ，醫(yī)務(wù)人員需配合科主任/護(hù)士長查明原因，經(jīng)查實屬醫(yī)療護(hù)理活動中的一般問題的，科室負(fù)責(zé)人員及責(zé)任人應(yīng)耐心、細(xì)致的做好說服解釋工作，并就患者及家屬提出的各類問題予以適當(dāng)?shù)拇饛?fù)，以及時化解醫(yī)患矛盾。定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。 （四）接待患者投訴時要熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。受理設(shè)備管理、藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。 六、投訴接待人員應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并填寫《投訴登記表》。 （二）各管理職能部門對醫(yī)患關(guān)系辦公室轉(zhuǎn)交的投訴案例，認(rèn)真調(diào)查、核實，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人。 二、受理投訴的部門和范圍 （一）院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面、職工勞動紀(jì)律方面的投訴； （二）黨委辦公室。 （二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴。 ：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見 ，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。 ，各職能部門均須對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。 ，依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴(yán)重?fù)p害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。在案件處理的運行中，在未公開之前，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。 二、不論任何部門，收到客戶投訴的信件，應(yīng)于收到之日后的第一個工作日內(nèi)將信件（包括信封及實樣等）送至質(zhì)管部。 （十）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。 （五）科室自行協(xié)調(diào)解決 ，具體負(fù)責(zé)與患者或其親屬的協(xié)商工作。 ，及時調(diào)查處理并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。給予當(dāng)事人批評教育；當(dāng)事人認(rèn)真做出書面檢查，并在科室備案；向投訴者真誠道歉，取得患者諒解；根據(jù)醫(yī)院獎懲細(xì)則進(jìn)行批評、通報批評、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處罰等。積極探索化解醫(yī)療糾紛的新舉措。在案件處理的運行中，在未公開之前，嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露與案件有關(guān)的任何信息。 ，依法調(diào)查、處理醫(yī)務(wù)人員在診療活動中與患者及其家屬之間發(fā)生的各種影響醫(yī)院正常工作秩序、嚴(yán)重?fù)p害患者及家屬合法權(quán)益的醫(yī)療糾紛，努力化解因醫(yī)療糾紛引發(fā)的各種矛盾。 ，各職能部門均須對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。 ：相關(guān)醫(yī)務(wù)人員對糾紛經(jīng)過的書面陳述；科室對糾紛的初步責(zé)任認(rèn)定及處理意見 ，應(yīng)當(dāng)要求投訴人在2個工作日內(nèi)提供書面材料，并負(fù)責(zé)整理歸納相關(guān)資料。 （二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務(wù)處理、自行協(xié)調(diào)解決發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴