【正文】 ，做到：嚴格遵循國家、省關于醫(yī)療事故處理的相關法律、法規(guī)、規(guī)章制度，公正、公平、公開的原則，秉公辦事，自覺抵制各種不正之風的干擾，嚴于律己，不以權謀私，按案件的本質來評析。 。維護醫(yī)院與社會大局的穩(wěn)定，保障人民群眾就醫(yī)安全，努力構建和諧的醫(yī)患關系。 （九）醫(yī)院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： ； ； 、處理及反饋情況； 。 （七）追蹤改善。任何部門不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。凡醫(yī)務人員外出非法從醫(yī)（含外出會診、手術未經(jīng)醫(yī)務科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔處理責任。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。 （十一）其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。 （三）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務科、護理部為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。 （一）銷售部應填寫“顧客投訴登記表”交質管部負責人（附投訴者之原信件，實樣等），協(xié)助處理。 。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有不遵守上述原則的任何人均按情節(jié)輕重給予警告、全院通報、撤銷其評析資格并處以仟元罰款，或停止其行醫(yī)3－6個月。 。提出處理意見，及時答復投訴人。 （一）處理醫(yī)療糾紛領導小組。 ，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。 ，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。 ，應當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。科室主任是科室接待和處理患者投訴的第一責任人。 （二）有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。受理醫(yī)德醫(yī)風方面、職工違規(guī)違紀方面的投訴。情節(jié)嚴重者扣發(fā)當月獎金，全院通報批評，與責任人職稱晉升、年終考核以及科室評優(yōu)掛鉤。 （三）對本部門相關的投訴，應定期匯總、分析，提出加強與改進工作的意見或建議，不斷持續(xù)改進。醫(yī)療投訴管理制度 生效日期：2010年1月29日修訂日期：2011年7月5日 一、投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。 五、醫(yī)院投訴接待實行“首訴接待制度”，投訴人向有關部門、科室投訴的，屬本部門負責接待的，按本辦法的相關要求予以接待處理；不屬本部門負責接待的，接待人應主動引導投訴人向醫(yī)患關系辦公室投訴；投訴人不愿到醫(yī)患關系辦公室投訴的，接待人應先作好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至醫(yī)患關系辦公室，積極配合醫(yī)患關系辦公室做好投訴處理工作。 十二、因醫(yī)療投訴發(fā)生醫(yī)療欠費的、醫(yī)療費減免的或經(jīng)醫(yī)院協(xié)商處理給予經(jīng)濟賠償，經(jīng)查證屬實的，經(jīng)醫(yī)療事故鑒定或法院判決賠償?shù)模凑铡夺t(yī)療糾紛（事故）防范、預警與處理規(guī)定》的有關規(guī)定處理。 （三）醫(yī)務科：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴； （四）護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴； （五）門診部：受理門診、體檢等方面投訴； （六）審核科：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴； （七）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴； （八）總務科：受理后勤保障方面的投訴； （九）藥劑科。 （三）投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。 （三）建立院、科兩級醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經(jīng)過、調查結果及處理意見，每月匯總一次。 ，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。負責領導和指揮全院的醫(yī)療糾紛處置及責任追究工作。 。凡發(fā)生補償?shù)乃嗅t(yī)療糾紛（事故）；雖無補償?shù)褔乐赜绊懕締挝宦曌u的醫(yī)療糾紛。 第三篇：醫(yī)療投訴管理制度1文件名稱： 制定部門：發(fā)行日期：修訂日期： 花橋人民內二科患者投訴管理制度內二科文件號：2018年6月27日版本號： ：三年一次