【正文】 ： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 要迅速、高效的解決此類(lèi)問(wèn)題 18與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用 ？ 答 :X先生 /小姐，謝謝您打電話(huà)來(lái)。 10流動(dòng)咨詢(xún)崗維持整潔的基本工作內(nèi)容是時(shí)刻保證廳內(nèi)的 ？ 答： 整體 干凈 、整潔 1流動(dòng)咨詢(xún)崗個(gè)性服務(wù)的基本工作是為特殊客戶(hù)群提供倒水 還有什么等服務(wù)？ 答： 優(yōu)先辦理、助臂等服務(wù) 11流動(dòng)咨詢(xún)崗個(gè)性服務(wù)的工作技巧是區(qū)分 ？ 答： 各類(lèi)客戶(hù)群為其提供個(gè)性化服務(wù) 11營(yíng)業(yè) 人員解釋技巧欠缺，首先表現(xiàn)在給客戶(hù)解釋 什么 ；其次，解釋語(yǔ)言 什么 、沒(méi)有條理性；第三，不能抓住客戶(hù)的 什么？ 答： 缺乏耐心 缺乏邏輯 有效需求 11銷(xiāo)售技巧 5 步詩(shī)中提到摸透產(chǎn)品的三點(diǎn)一面是指摸透產(chǎn)品的 ？ 答 ：特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益點(diǎn) 11營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中常用的產(chǎn)品說(shuō)明技巧有：圖片介紹法、現(xiàn)場(chǎng)演示法和什么？ 答： 前后對(duì)比法 11營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中我們強(qiáng)調(diào)要多找路子多找熟，這里的“路子”指的是什么 和 什么？ 答： 銷(xiāo)售技巧 銷(xiāo)售方法 11服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化要求我們充分利用服務(wù)渠道信息優(yōu)勢(shì)，助 力產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)案的推廣，服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)由“ 什么 ”向“ 什么”的角色轉(zhuǎn)變？ 答： 交通警察 助跑員 11營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，常見(jiàn)的促進(jìn)成交的方法有 哪三種？ 答： 利誘法 假設(shè)成交法 威逼法 時(shí)間限制法 11判斷客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)，我們可以從用戶(hù)的 哪三方面 來(lái)捕捉購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ？ 答： 語(yǔ)言信號(hào) 身體信號(hào) 表示友好的姿態(tài) 11常見(jiàn)客戶(hù)價(jià)格異議的處理方法有 哪幾種？ 答： 最小單位法、附加價(jià)值法、強(qiáng)調(diào)效益法、同類(lèi)產(chǎn)品比較法、 1客戶(hù)投訴的心態(tài)： 求補(bǔ)償和 什么 ？ 答：求發(fā)泄、 求尊重 12客戶(hù)投訴的目 的 有？ 答： 被重視 、被傾聽(tīng)、 被關(guān)心 、及時(shí)響應(yīng) 12客戶(hù)對(duì)企業(yè)的感覺(jué)，不取決于“平均數(shù)” ，而取決于最后一次的接觸，顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往是 ？ 答：以點(diǎn)帶面、斷章取義 12通過(guò)投訴可以發(fā)現(xiàn)我們服務(wù)中存在的 ？ 答：缺陷 12 什么 是解決問(wèn)題的前提 ？ 答：傾聽(tīng) 12“三心二意”化解抱怨投訴中的“三心”指 ？ 答： （自信心）、（愛(ài)心）、（耐心）。 4以正義感表達(dá)者的特征？ 答：語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 4在處理固執(zhí)已見(jiàn)者應(yīng)運(yùn)用什么技巧？ 答： (1)、運(yùn)用換位思考的方式與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)感受到你是認(rèn)同他的觀點(diǎn)的，是在為他尋找解決問(wèn)題的方法； (2)、溝通的語(yǔ)言中不要直接面對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”，避免說(shuō)一些令客戶(hù)反感和刺激客戶(hù)的話(huà)；和客戶(hù)營(yíng)造良好的溝通氛圍，進(jìn)一步了解客戶(hù)有哪些想法，客戶(hù)希望的結(jié)果； (3)、了解客戶(hù)希望的解決的方法，分階段耐心地替客戶(hù)分析說(shuō)明，并取得他的認(rèn)同，注意語(yǔ)氣，謙和但須堅(jiān)持原則。盡管問(wèn)題最終沒(méi)有解 決，但是客戶(hù)感到服務(wù)人員已經(jīng)盡力了，而不是在敷衍。 溝通金十字用語(yǔ) ？ 答：請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn) 贊美的方法有哪些？ 答：寓貶于褒法 暗度陳倉(cāng)法 抑揚(yáng)巧變法 參照比美法 借花獻(xiàn)佛法 遷境開(kāi)脫法 希冀憧憬法 習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了？ 答：專(zhuān)業(yè)表達(dá)：（也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再向您解釋一遍。 ） 習(xí)慣用語(yǔ)：聽(tīng)著，那是由于交叉漫游，所有系統(tǒng)都是那樣工作的 ？ 答：專(zhuān)業(yè)表達(dá)：（目前我們的系統(tǒng)是正常工作的，讓我們一起來(lái)看看是不是由于交叉 漫游引起的。 ? 1如果你是客戶(hù)服務(wù)人員，有一位客戶(hù)投訴其購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器有問(wèn)題，下面是一些回答方式，你認(rèn)為哪些正確，哪些錯(cuò)誤？ 答： 1） .“ 對(duì)不起，我們賣(mài)給你一臺(tái)有問(wèn)題的機(jī)器。 9 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，員工自身原因引發(fā)的問(wèn)題有哪些？ 答：客戶(hù)咨 詢(xún)問(wèn)題導(dǎo)致的營(yíng)銷(xiāo)失敗或滿(mǎn)意度下降、 營(yíng)業(yè)員對(duì)系統(tǒng)操作不熟悉 、 營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉、營(yíng)業(yè)人員營(yíng)銷(xiāo)和解答技巧欠缺 50、 營(yíng)銷(xiāo)技巧中，如何取巧？ 答：產(chǎn)品上來(lái)摸骨頭，不搞清楚不放手； 客戶(hù)進(jìn)門(mén)多瞅瞅，還要問(wèn)下搞個(gè)透； 找好銷(xiāo)售切入口，業(yè)務(wù)好處仔細(xì)說(shuō)； 常見(jiàn)問(wèn)題記心頭，促進(jìn)成交有計(jì)謀； 多找路子多找熟，更多業(yè)務(wù)賣(mài)出手。 12三心二意”化解抱怨投訴中的“二意”指 ？ 答：善解人意、誠(chéng)意 。 X先生 /小姐，謝謝您通知我們。（可用于交換兩列位置） 什么是 國(guó)際漫游服務(wù) ？ 答：開(kāi)通國(guó)際漫游功能的中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)在與同中國(guó)移動(dòng)簽訂開(kāi)通國(guó)際及 港澳臺(tái)漫游業(yè)務(wù) 的國(guó)家和地區(qū)日本、韓國(guó)除外 ，使用由中國(guó)移動(dòng) GSM 原機(jī)、原號(hào)、原卡提供的話(huà)音、短信、彩信、上網(wǎng)以及租機(jī) 等整體通信服務(wù)。男營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿拖鞋或休閑鞋。 “便捷服務(wù)，滿(mǎn)意 100”活動(dòng)內(nèi)容包括哪些？ 答：“便捷服務(wù)，滿(mǎn)意 100”活動(dòng)物料，資費(fèi)套餐量身優(yōu)選，跨區(qū)服務(wù)，積分兌換。 系統(tǒng)延續(xù)性好，軟件兼容性好，使用 cab\exe可執(zhí)行程序，當(dāng)然也兼容 JAR、 JAD的 JAVA程序 WINDOWS手機(jī)的共同。 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一般溝通就是：任何的一種信息交換的過(guò)程。 男、女 VIP 服務(wù)員夏季換裝時(shí)間為 ？ 答： 6月 1日 —— （ 8月 31日 ）。 2 什么是 手機(jī)支付業(yè)務(wù) ？ 答： 是指基于中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用手機(jī)，通過(guò)（短信息）、（ WWW）、（語(yǔ)音）、（ WAP）通過(guò)手機(jī)支付賬戶(hù)進(jìn)行（消費(fèi)）、（充值）、（轉(zhuǎn)賬）、查詢(xún)等電子商務(wù)操作，并進(jìn)行相關(guān)（業(yè)務(wù)管理）的業(yè)務(wù) 2手機(jī)錢(qián)包的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是 ？ 答： (時(shí)尚 ) (安全 )（快捷）、 (方便 )、 (實(shí)惠 )、 (價(jià)值 ) 2手機(jī)支付帳戶(hù)分為 什么 帳戶(hù)和 什么 帳戶(hù)， BOSS 系統(tǒng)中用戶(hù)資料關(guān)鍵字段信息，用戶(hù)名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)完整，則賬戶(hù)為（實(shí)名）賬戶(hù) ？ 答： （實(shí)名）非實(shí)名 2手機(jī)支付帳戶(hù)短信開(kāi)通方式 為 ？ 答： 編輯短信（ KT）到（ 10658888）開(kāi)通 2手機(jī)支付帳戶(hù)充值方式有 ？ 答： （網(wǎng)銀） (網(wǎng)站 )和（短信 )三種 2手機(jī)視頻業(yè)務(wù) 可以通過(guò)哪些渠道取消？ 答： (客戶(hù)端 )(WAP)(營(yíng)業(yè)廳 )(10086) 方式取消 2 手機(jī)視頻業(yè)務(wù)資費(fèi)如何？ 答： 手機(jī)視頻業(yè)務(wù)資費(fèi)包括（通信費(fèi)）和信息費(fèi)，其中信息費(fèi)包括（包月）（按次）（免費(fèi)）三種 2手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)中女頻專(zhuān)區(qū)開(kāi)通方式是 ？ 答： （ NPZQ5）發(fā)送到（ 10658080） 收入型增值業(yè)務(wù)包括 ？ 答： （手機(jī)沖浪）、（智能來(lái)電提醒）、（短信回 執(zhí)）和（樂(lè)信） 3手機(jī)沖浪業(yè)務(wù)主要功能包括 ？ 答： （ WWW頁(yè)面優(yōu)化適配）、（訪問(wèn)加速）和（導(dǎo)航工具條）等 3智能來(lái)電提醒業(yè)務(wù)是 ？ 答： 一項(xiàng)針對(duì)手機(jī)用戶(hù)在語(yǔ)音通信過(guò)程中（不便接聽(tīng)來(lái)電）、（無(wú)法接聽(tīng)來(lái)電）、（換號(hào)）等各種場(chǎng)景設(shè)計(jì)的增值業(yè)務(wù) 3 智能來(lái)電的功能描述？ 答： 智能來(lái)電提醒業(yè)務(wù)通過(guò)（語(yǔ)音）和（短信）實(shí)現(xiàn)對(duì)主被叫的（提示），改善主被叫的通話(huà)感受，從而滿(mǎn)足用戶(hù)注重體驗(yàn)的（個(gè)性化需求） 3 智能來(lái)電提醒除了在全時(shí)呼基礎(chǔ)上新增了 功能； 包月計(jì)費(fèi)方式的漏話(huà)提醒功能外，新增了 什么 等功能 ？ ，共分四階 段逐步提供給用戶(hù)使用 。 X先生 /小姐，多謝您能打電話(huà)來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋 X先生 /小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。 12移情安撫主要包括 ？ 答： 3F法、合一結(jié)構(gòu)法 。 利益點(diǎn) 1. 手機(jī)預(yù)定各項(xiàng)服務(wù)，節(jié)省交通費(fèi)用和時(shí)間； 2. 預(yù)定酒店，一下飛機(jī)火車(chē)即可前往入住，不用打出租車(chē)到處尋覓。 ” 3） .“ 這是數(shù)據(jù)部的事情，你去問(wèn)他們吧。微笑往往給客戶(hù)一種舒服、自然的感覺(jué)，微笑會(huì)告訴客戶(hù)他們走對(duì)了地方，來(lái)到了一個(gè)友好的場(chǎng)所。 贊美客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？ 答： 贊美要有實(shí)際內(nèi)容 贊美要從細(xì)節(jié)開(kāi)始 贊美要注意當(dāng)時(shí)的環(huán)境 贊美別人要講究使用藝術(shù)的語(yǔ)言，主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：善于挖掘別人的優(yōu)點(diǎn)； 對(duì)優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行感受性的贊美，而不是批評(píng)性的；（禁用：你很優(yōu)秀，比某某強(qiáng)多了） 要公開(kāi)、真誠(chéng)、具體；贊美要看對(duì)象和情景。 ” ? 服務(wù)人員： “ 真不好意思，其他的地方也沒(méi)有，這樣吧，我安排一位工程師和你一起去檢查設(shè)備，看看還有沒(méi)有其他的解決方法，你看這樣可以嗎？ ” ? 客戶(hù)： “ 也好，那麻煩你了。 4客戶(hù)投訴的目的？ 答：被重視 、被傾聽(tīng)、 被關(guān)心 、及時(shí)響應(yīng) 4客戶(hù)投訴的心態(tài)有哪幾種？ 答：求發(fā)泄，求尊重，求補(bǔ)償 4如何面對(duì)投訴的壓力？ 答：（ 1）、避免感情用事 （ 2）、營(yíng)業(yè)員要有自己代表公司的心理準(zhǔn)備 （ 3）、要有隨時(shí)化解壓力的心理準(zhǔn)備 （ 4）、要有把客戶(hù)抱怨當(dāng)磨練的心理 （ 5）、要有把客戶(hù)抱怨當(dāng)成貴重情報(bào)的心理 （ 6）、要害怕客不戶(hù)的抱怨 （ 7）、不要有 客戶(hù)的攻擊是在針對(duì)我”的心理 4處理客戶(hù)投訴的原則？ 答；（ 1） .先處理情感，后處理事件 （ 2） .耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨 （ 3） .想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 （ 4） .正確及時(shí)解決問(wèn)題。 10當(dāng)客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳休息區(qū)內(nèi)休息時(shí)，流動(dòng)引導(dǎo)員 ？ 答： 可主動(dòng)向客戶(hù)贈(zèng)送業(yè)務(wù)宣傳資料： “ 先生，您好，這是我們本月新開(kāi)展的一項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，您可以了解一下。欠身、起身 及哪些 是否得體和優(yōu)美也是衡量服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn) ？ 答？： 站姿 、坐姿 、行姿 、點(diǎn)頭 17發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑， 什么 使雙方都感到快樂(lè)與輕松 ？ 答： 能誘發(fā)客戶(hù)的潛在意識(shí) 、迅速融洽雙方的感情 、形成友好的氣 、溝通人與人之間的感情， 17贊美要看 ？ 答： 對(duì)象 情景 17服務(wù)技巧之聲中語(yǔ)氣運(yùn)用應(yīng)該 包括？ 答： 輕柔 和緩 清晰 自然 17跟蹤電話(huà)，它可以 ？ 答： 強(qiáng)調(diào)你對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)意 、 足以讓客戶(hù)印象深刻 、 培養(yǎng)客戶(hù) 的忠誠(chéng)度 17處理客戶(hù)投訴的具體技巧包括 ？ 答： 讓客戶(hù)發(fā)泄 、 委婉否認(rèn)法 、 主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤 、 轉(zhuǎn)移法 17客戶(hù)投訴處理的步驟請(qǐng)按順序?qū)懗龃鸢福? 答： 迅速隔離客戶(hù)，搜集足夠的信息 、 安撫客戶(hù)情緒 、 給出解決方案 、 跟蹤服務(wù) 、 充分道歉（如有必要） 17以下選項(xiàng)中哪種是前臺(tái)如何面對(duì)投訴的壓力的正確方法 ？ 答： 避免感情用事 、 營(yíng)業(yè)員要有自己代表公司的心理準(zhǔn)備 要害怕客不戶(hù)的抱怨 、 要有把客戶(hù)抱怨當(dāng)磨練的心理 17我們經(jīng)常用哪些方法來(lái)控制情緒 ？ 答： 制怒術(shù) 愉悅術(shù) 、 助人術(shù) 、 宣泄術(shù) 、 轉(zhuǎn) 移術(shù) 、 放松術(shù) 180、搜集足夠的信息中是搜集以下什么信息 ？ 答： 搞清楚客戶(hù)到底要什么、立即了解客戶(hù)資料 C、判斷問(wèn)題的根本是什么、盡快判定形成解決方案的要素、問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題 18四換原則包括 ？ 答： 換人 、 換時(shí)間、換地點(diǎn)、換一種溝通方法 18耐心聆聽(tīng)，令來(lái)電者、 IM溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句 ？ 答： 好的、我明白了 、 我明白您的意思 、 ***先生 /小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情 明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了 18與顧客溝通完畢之前要 有禮的表示謝意或歉意 ，常用語(yǔ)句 ？ 答： X先生 /小姐，謝謝您打電話(huà)來(lái)。 VLOOKUP（條件查找函數(shù)）的用途？參數(shù)？ 答：在數(shù)據(jù)表的首列查找指定的數(shù)值，并由此返回?cái)?shù)據(jù)表當(dāng)前行中指定列處的數(shù)值 條件定位。 1 在為業(yè)務(wù)受理過(guò)程中為什么要征詢(xún)客戶(hù)？ 答：了解客戶(hù)需求，推介合適客戶(hù)的套餐，其中導(dǎo)入主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)推薦。遇到風(fēng)沙很大的天氣可忽略。 請(qǐng)列舉出 sybianS60 一版手機(jī)終端， 不得少于 3 款 ？ 答： NOKIA 3650、 7650、西門(mén)子 SX NGAGE、 NGAGE QD。 1異地漫游看手機(jī)視頻業(yè)務(wù)是如何收費(fèi)的 ？