【正文】 、 營業(yè)員對系統(tǒng)操作不熟悉 、客戶咨詢問題導(dǎo)致的營銷失敗或滿意度下降 15營銷產(chǎn)品是屬于商務(wù)類的業(yè)務(wù)有 ？ 答： 、手機(jī)郵箱 、號薄管家 160、 上網(wǎng)類及商務(wù)類業(yè)務(wù)特點(diǎn)為 ？ 答： 有一定的購買力、跟互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系比較密切、對客戶的使用要求比較高 16多找路子多找熟中，如何找“熟” ？ 答： 挖掘每一個成功案例背后的客戶群、做好老客戶的維系與跟蹤、維持良好的人際關(guān)系 、搜集客戶信息 16營業(yè)廳內(nèi)演示體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行主動營銷時，實(shí)施的方法有 ？ 答： 再現(xiàn)生活中的使用情境；、放置或張貼有針對性的產(chǎn)品宣傳資料 16判斷客戶是否購買時，捕捉購買信號有 ？ 答： 語言信號 、身體信號 、表示友好的姿態(tài) 16營業(yè)廳營銷與服務(wù)現(xiàn)狀分析中包括 ？ 答： 員工主動營銷及積極性差、業(yè)務(wù)增速變緩、缺乏增長點(diǎn)、員工營銷能力欠缺 、行業(yè)管制壓力（非對稱管制） 16營業(yè)人員解釋技巧欠缺，表現(xiàn)在 哪些 方面 ？ 答： 給客戶解釋缺乏耐心、解釋語言缺乏邏輯、沒有條理性、不能抓住客戶的有效需求 16營業(yè)員不熟悉業(yè)務(wù)知識，主要是因?yàn)?？ 答： 平時培訓(xùn)不參加；雖然參加了，但培訓(xùn)時不認(rèn)真、平時業(yè)務(wù)不熟，不會的業(yè)務(wù)直接推給會的營業(yè)員去處理，事后卻不知道主動向業(yè)務(wù)熟練的同事請教、培訓(xùn)完后沒有進(jìn)行實(shí)際操作訓(xùn)練 16溝通最大的技巧 —— 就是 少說多聽 ？ 答： 勤發(fā)問 、會引導(dǎo) 、做總結(jié) 16贊美的方法有寓貶于褒法 暗度陳倉法 抑揚(yáng)巧變法 ？ 答： 參照比美法 、借花獻(xiàn)佛法 、 遷境開脫法 、希冀憧憬法 16服務(wù)人員要掌握用眼神表達(dá)出 什么的能力？ 在更高的層次上為客戶服務(wù)。 12道歉的 4 種表達(dá)方式 包括？ 答：不好意思、 抱歉 /非常抱歉、對不起、請?jiān)?。 10當(dāng)有小孩子在營業(yè)廳內(nèi)奔跑玩耍時，流動引導(dǎo)員應(yīng) ？ 答： “ 小朋友，地面很滑小心別摔著了！我們?nèi)寢屇沁?，好嗎? 10如在預(yù)檢過程中發(fā)現(xiàn)客戶沒有攜帶有效證件，流動引 導(dǎo)員應(yīng) ？ 答： 在客戶 離開時應(yīng)主動詢問客戶的所在地，推薦客戶到就近的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)； 10當(dāng)客戶對某項(xiàng)新業(yè)務(wù)表現(xiàn)出有興趣時，流動引導(dǎo)員應(yīng) ？ 答： “ 您可以到 **號柜臺辦理，即可馬上享受這項(xiàng)業(yè)務(wù)給您帶來的便捷。 適合客戶 有出差需求、外地人士等 5銷售前，識別客戶需求中要“看”和“問”，其中 “看”包括什么？ 答： 客戶的外表與言談舉止、客戶的話費(fèi)單、通訊消費(fèi)記錄、客戶使用的手機(jī)、 營業(yè)員的暗示、 客戶的注意焦點(diǎn)、客戶辦理的業(yè)務(wù)種類 5在營銷業(yè)務(wù)時，對使用 GPRS 套餐的客戶如何進(jìn)行需求辨別？ 答： 觀察客戶手機(jī)，是否屬于能夠上網(wǎng)的機(jī)型 客戶是比較年輕的，時尚的，或有點(diǎn)文化的： 問客戶平時手機(jī)是否上網(wǎng)，掛 之類的； 問客戶平時是否發(fā)短信比較多； 客戶有點(diǎn)年紀(jì)或文化不高的，感覺也不發(fā)短信的： 詢問客戶有沒有不小心摁到網(wǎng)上被扣費(fèi)的情況。 2引導(dǎo)分流的基本工作及工作技巧是什么？ 答：指引客戶排隊(duì)，并到相應(yīng)的臺席辦理業(yè)務(wù) 工作技巧： 1） 、對有需要幫助的客戶進(jìn)行指導(dǎo)與協(xié)助 2） 、正確引導(dǎo)客戶使用排隊(duì)叫號系統(tǒng) 3） 、對客戶進(jìn)行預(yù)檢與區(qū)分，指引到相應(yīng)的業(yè)務(wù)臺席辦理業(yè)務(wù) 4） 、能對辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行分流，引導(dǎo)客戶使用營業(yè)廳的自助設(shè)備 5） 、對老、弱、病、殘、孕及軍人、學(xué)生、 VIP等特殊客戶提供個性化服務(wù) 迎送客戶 基本工作技巧？ 答： 1） 、對待常客可以用熟悉的稱呼方式； 2） 、根據(jù)時間段、節(jié)假日等特點(diǎn)可以加入節(jié)假日問候； 3） 、客流量大時，應(yīng)加大巡視范圍，照顧更多顧客； 3流動咨詢港解答咨詢的基本工作與工作技巧？ 答： 1） 、基本工作：進(jìn)行簡單的客戶預(yù)檢；處理簡單的咨詢與投訴 2） 、工作技巧： 3） 、復(fù)雜的咨詢問題時應(yīng)及時引至相應(yīng)業(yè)務(wù)臺席 5） 、及時了解客戶業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容進(jìn)行預(yù)檢 6） 、及時處理當(dāng)場無法解決的抱怨或投訴客戶 3流動咨詢崗維護(hù)秩序的基本工作內(nèi)容是？ 答：基 本工作：處理廳內(nèi)各類突發(fā)事件，保持廳內(nèi)秩序井然 3流動咨詢崗維護(hù)秩序的工作技巧是什么？ 答： 處理叫號系統(tǒng)或排隊(duì)等候的情況時應(yīng)結(jié)合現(xiàn)場情況靈活運(yùn)用服務(wù)規(guī)范 協(xié)助前臺工作人員在業(yè)務(wù)辦理時進(jìn)行客戶管理 及時有效的對廳內(nèi)不遵守秩序的客戶進(jìn)行制止 3流動咨詢崗維持整潔的基本工作內(nèi)容是什么？ 答：基本工作：時刻保證廳內(nèi)的整體干凈、整潔 3流動咨詢崗維持整潔的工作技巧是什么？ 答： 廳內(nèi)各區(qū)域內(nèi)的物品要隨時進(jìn)行整理 特 殊天氣下廳內(nèi)的衛(wèi)生維護(hù) 3流動咨詢崗主動營銷的基本工作是什么？ 答： 基本工作：向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推介 3流動咨詢崗主動營銷的工作技巧是什么？ 答： 區(qū)分不同類客戶群 根據(jù)客戶在現(xiàn)場的不同情況對其主動營銷 3流動咨詢崗個性服務(wù)的基本工作內(nèi)容？ 答： 基本工作：為特殊客戶群提供倒水、優(yōu)先辦理、助臂等服務(wù) 3流動咨詢崗個性服務(wù)的工作技巧是什么？ 答：區(qū)分各類客戶群為其提供個性化服務(wù) 如果你是一名流動引導(dǎo)員，有客戶一直不停的向你咨詢你應(yīng)該怎么做？如果客戶堅(jiān)持由你來為他做出解答怎么 辦？ 答：快速解答客戶疑問，客戶如果需要長時間的咨詢解答，及時引導(dǎo)客戶去咨詢臺進(jìn)行咨詢解答，如客戶堅(jiān)持由你解答 4如果你是一名流動引導(dǎo)員，有客戶向你咨詢某問題，但是不清楚，你應(yīng)該怎么辦 ？ 答 :首先，不要慌；跟客戶打的招呼，告訴他，如： “ 先生，您好！請您稍候一下，您說的問題，我馬上幫您核實(shí)一下。 ” 4） .“ 我現(xiàn)在非常忙，你先等一下。 ” ? 服務(wù)人員： “ 對不起，我們要等到星期二才會有這些配件，您能等一等嗎？ ” ? 客戶： “ 星期二太遲了，這樣的話我們的設(shè)備就要停工好幾天。它能傳達(dá)友善、親切、歡迎、高興、愉悅等美好的信息，發(fā)自內(nèi)心的微笑，能誘發(fā)客戶的潛在意識，迅速融洽雙方的感情，形成友好的氣氛，溝通人與人之間的感情，使雙方都感到快樂與輕松。 。 難纏客戶解決方案 ： 答： 第一步、管理對方的期望 第二步、給他一個理由 第三步、稱贊他們的耐心 ?? 利用服務(wù)技巧之情，在 平時的工作中我們應(yīng)主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答：熟記客戶的長像與名字 重視每一位客戶 說讓客戶覺得愉快的語言 真誠而坦率的贊美客戶 。 1在這個案例中 ，你有什么啟示？并對此改進(jìn) ？ 答：客戶： “我今天就想得到這個配件。 ” ? 服務(wù)人員： “ 真抱歉，我們的庫存里已經(jīng)沒有貨了，但是我可以打電話問一下其他的維 修處，麻煩您稍等一下好嗎？ ” ? 客戶： “ 好吧。 ” 5） .“ 我知道你很著急，我馬上幫你詢問，之后給你一個答復(fù)，好嗎？ ” 6） .“ 真不好意思，那臺機(jī)器是經(jīng)常出毛病。 ” 然后，在去找廳經(jīng)理或其他人員尋求幫助，及時答復(fù)客戶或交由其他同事處理。 5營銷過程中產(chǎn)品說明技巧有很多，其中，現(xiàn)場演示法 “要”與“不要”分別指什么？ 答： 演示前自己要多練習(xí)，對過程中出現(xiàn)的問題要有準(zhǔn)備；要邊演示邊解釋，要有耐心；演示后讓客戶自己試一下，要從旁指導(dǎo)，多給客戶肯定 5客戶進(jìn)入營業(yè)廳后的流動示意圖？ 答： 5根據(jù)客戶意見和需求進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化，其中，焦點(diǎn)問題如何解決？ 答： 根據(jù)客戶意見和需求進(jìn)行產(chǎn)品、營銷案、計費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化 與客戶服務(wù)部門溝通制定各類問題解決方案及解決時限 在規(guī)定時限內(nèi)反饋問題解決情況，重大、緊急問題響應(yīng) 根據(jù)問題 緊急程度與服務(wù)部門溝通制定響應(yīng)時限 在規(guī)定時限內(nèi)明確解釋口徑、解決問題 客戶進(jìn)入營業(yè)廳 業(yè)務(wù)辦理區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 咨詢引導(dǎo)員 其他功能區(qū) 終端銷售區(qū) 演示體驗(yàn)區(qū) 休息區(qū) 其他 離開 5 服務(wù)是一個涉及消費(fèi)者主動的過程，消費(fèi)者的實(shí)時體驗(yàn)是這一過程的核心 嗎？ 答：不是 5服務(wù) “十七步 ”前三步是 ？ 答： 起身迎候 對視微笑 來有迎聲。 ” 10當(dāng)客戶對長時間排隊(duì)等候繳費(fèi)產(chǎn)生了抱怨時，流動引導(dǎo)員 ？ 答： 可以向客戶 介紹多種繳費(fèi)的方式與渠道，并可引導(dǎo)客戶購買繳費(fèi)卡進(jìn)行手機(jī)充值。 1征求客戶意見采用 什么 的問題 ？ 答：封閉式 13抱怨投訴處理的關(guān)鍵不在于顧客 是對還是錯，關(guān)鍵在于 ？ 答：解決現(xiàn)有問題的態(tài)度！ 13 什么 是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。 答： 熱情 、真誠 、關(guān)懷 170、眼神是第一個傳遞給客戶的最重要的信息，它在面部表情中，是什么 也最有表現(xiàn)力的無聲語言 ？ 答： 最生動 、最復(fù)雜 、最微妙 17當(dāng)服務(wù)人員在為客戶服務(wù)時，他的身體姿態(tài) 的變化也表達(dá)了一些含義。 190、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語句 ？ 答： 對不起 X先生 /小姐，我非常抱歉還請您原諒 X先生 /小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對不起 19道歉的方式 ？ 答： 不好意思！ 、 抱歉 /非常抱歉！ 、 對不起！ 、 請您原諒！ 第二 第二部分： 業(yè)務(wù)技能課程 在 Excel 中不能進(jìn)行求和運(yùn)算？ 答：由于在操作中更 改了字段的數(shù)值后，求和字段的所有單元格中的數(shù)值沒有隨之變化，造成不能正常運(yùn)算。這樣可以限制其他用戶不能給參與運(yùn)算的單元格輸入錯誤的數(shù)據(jù)。 4語法 VLOOKUP 的含義 ？ 答： （查找值，區(qū)域，列序號，邏輯值） 4自動篩選數(shù)據(jù)的方法篩選 有？ 答： （條件和規(guī)則）（單一和多重條件篩選）（排名篩選） 4高級篩選 包括？ 答： （定制條件區(qū)域）（將篩選結(jié)果復(fù)制到新的區(qū)域）（篩選唯一性紀(jì)錄） 4創(chuàng)建簡單的分類匯總的方法 有？ 答： （單列自動分類匯總）（多列自動分類匯總 ） 4分類匯總操作的基本原則 ？ 答： （創(chuàng)建簡單的分類匯總 ）（創(chuàng)建多級分類匯總 ）（分級顯示數(shù)據(jù) ）（清除分類匯總）（設(shè)置分類匯總選項(xiàng)） 49 在 Excel 中出現(xiàn)“＃ VALUE！”錯誤信息 此情況的原因有 ？ 答： （一是參數(shù)使用不正確）；（二是運(yùn)算符 使用不正確）；（三是執(zhí)行“自動更正”命令時不能更正錯誤）；（四是當(dāng)在需要輸入數(shù)字或邏輯值時輸入了文本，由于 Excel 不能將文本轉(zhuǎn)換為正確的數(shù)據(jù)類型，也會出現(xiàn)該提示）。 接受客戶付款時營業(yè)員應(yīng)如何處理？ 答： 要唱收唱付、雙手遞接。 22 女營業(yè)員上崗時佩戴統(tǒng)一絲巾，絲巾應(yīng)按 什么扎結(jié)？ 答： 標(biāo)準(zhǔn) 2 男、女營業(yè)員過渡裝換裝時間為 ？ 答； （ 5月 ）和 9月 2 營業(yè)人員工作的百寶箱 是？ 答： 真誠的微笑、熱情的幫助、全面嫻熟的專業(yè)知識 2 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 多少 個字 ？ 答： 110150 2服務(wù)技巧之聲包括 ？ 答： 語速、語調(diào)、語氣 2溝通金十字用語 包括 ？ 答： 請、謝謝 對不起 再見 2注意贊美的細(xì)節(jié) ，主要包括 ? 答 ： 贊美要有實(shí)際內(nèi)容、贊美要從細(xì)節(jié)開始、贊美要注意當(dāng)時的環(huán)境 2說讓客戶覺得愉快的語言 ，在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 答： 著裝統(tǒng)一 6營業(yè)人員站、坐和走姿要嚴(yán)格以 什么為標(biāo)準(zhǔn)；孕婦營業(yè)員不做同樣要求？ 答： 營業(yè)人員的行為準(zhǔn)則 6 營業(yè)員在不得在工作時間做與 什么無關(guān)的 事情 ？ 答： 工作無關(guān) 6當(dāng)臺席前沒有客戶，不營業(yè)或者營業(yè)員暫時離開臺席，要擺放 ？ 答： 暫停營業(yè)牌 6無設(shè)備的臺席不視為業(yè)務(wù)辦理臺席可以不必擺放暫停牌，有設(shè)備但是本身是不做業(yè)務(wù)辦理臺席的，可以自己做 ？ 答： “非業(yè)務(wù)受理臺” 席標(biāo)識 6營業(yè)員著裝中跟 皮鞋的要求 是？ 答： 女營業(yè)員應(yīng)著黑色正裝中跟皮鞋，鞋跟高 36cm 6下列哪