【正文】 項(xiàng)是男營業(yè)員過渡裝著裝要求 ？ 答： 男員工西服上衣 6男營業(yè)員夏季著裝要求 ？ 答： 男員工短袖襯衣 、男員工夏裝褲 子 、男員工領(lǐng)帶 、男員工皮帶 70、男營業(yè)員過渡裝著裝要求 ？ 答： 男員工長袖襯衣 、男員工馬夾、男 員工夏裝褲子 、男員工領(lǐng)帶、男員工皮帶 7服務(wù)人員著統(tǒng)一的標(biāo)志服上崗，必須的配飾有 ？ 答： 領(lǐng)帶 、絲巾 、皮帶 7女話務(wù)員過渡裝著裝要求 ？ 答： 女員工長袖襯衣 、女員工馬夾、女員工春秋裝裙子 、女員工絲巾 7女客戶經(jīng)理（含女營業(yè)廳經(jīng)理）春秋裝著裝要求 ？ 答： 女客戶經(jīng)理西服上衣 、女客戶經(jīng)理褲子、女客戶經(jīng)理長袖襯衣 、女員工絲巾 、女員工皮帶 第四部分： 綜合技能課程 積分兌換的 WWW 網(wǎng)址？ 答： 請簡述七項(xiàng)跨區(qū)服務(wù)所包含的內(nèi)容？ 答：跨區(qū)繳費(fèi)、跨區(qū)補(bǔ)卡、跨區(qū)停復(fù)機(jī)、跨區(qū)入網(wǎng)、跨區(qū)資料查詢、跨區(qū)投訴、機(jī)場 VIP 服務(wù) 正門及門面標(biāo)識(shí)規(guī)范？ 答： 門頭〔“溝通 100”達(dá)標(biāo)廳必須帶蒙文〕； 營業(yè)時(shí)間牌（標(biāo)有該廳的營業(yè)時(shí)間，營業(yè)時(shí)間 10 小時(shí)即可）； 門牌（標(biāo)明營業(yè)廳具體名稱） 玻璃防撞條（有四種防撞條中的一種都算合格： 1）磨砂白色有“溝通 100”字樣，沒有溝通只有“ 100”也可以 2）磨砂白色有“中國移動(dòng)通信”字樣； 3）磨砂白色有“溝通 100”加奧運(yùn)標(biāo)識(shí)，沒有溝通只有“ 100”也可以； 4）兩條 6 公分的白色長條，有字無字都可以）； 門前懸掛物要求？ 答：、 1懸掛物必須懸掛水平、工整； 懸掛物必須是清潔的，出現(xiàn)污漬、破損應(yīng)及時(shí)清潔、修復(fù)。 1有社會(huì)背景、宣傳能力者的特征？ 答：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光。 3 TD 特色業(yè)務(wù)包括哪些？ 答： 可視電話、可視電話補(bǔ)充業(yè)務(wù)、視頻留言、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴、視頻共享、視頻 IVVR 3列舉三種 TD 家庭產(chǎn)品？ 答： TD雙模無線座機(jī)、 TD家庭網(wǎng)關(guān)、 TD 雙模無線座機(jī) +家庭網(wǎng)關(guān) 3 TDLTE 的優(yōu)點(diǎn)是什么？ 答： 容量提升、覆蓋增強(qiáng)、移動(dòng)性提高、質(zhì)量優(yōu)化、服務(wù)內(nèi)容綜合多樣化、運(yùn)維成本降低 3 TD 的關(guān)鍵技術(shù)有哪些？ 答： 智能天線、聯(lián)合檢測、上行同步、動(dòng)態(tài)頻譜分配、接力切換、時(shí)分雙工 3 TDSCDMA 系統(tǒng)采用的先進(jìn)關(guān)鍵技術(shù)可以為用戶帶來 ？ 答： 更流暢的多媒體業(yè)務(wù)體驗(yàn) 更快速的上網(wǎng)沖浪及數(shù)據(jù)下載體驗(yàn) 更低廉的價(jià)格、更快速的服務(wù)響應(yīng) 更好的業(yè)務(wù)連續(xù)性及穩(wěn)定性 終端功耗更低、輻射更小，真正綠色通信 3生活?yuàn)蕵奉惣耙魳奉悩I(yè)務(wù)類型產(chǎn)品特點(diǎn)是什么？ 答： 一般年輕人和時(shí)尚人群 用得較多 對客戶有一定的使用能力要求 目前的大部分業(yè)務(wù)對客戶的購買力要求不高 3 什么是 OPhone ？ 答： 是指采用了 OMS(開放移動(dòng)系統(tǒng) )智能操作系統(tǒng)的手機(jī)。 4 簡述 sybian 系統(tǒng)與 windows 系統(tǒng)的區(qū)別與不同 ？ 答； Windows 系統(tǒng)手機(jī)，架構(gòu)更先進(jìn)，更智能，功能更強(qiáng)大。 客戶當(dāng)月取消手機(jī)視頻包月業(yè)務(wù)，則立即取消訂購關(guān)系，立刻不能收看業(yè)務(wù)。 營業(yè)廳布臺(tái)席布置要求？ 答： 1 營業(yè)廳臺(tái)席上物品擺放整齊、做到在不妨礙客戶辦理業(yè)務(wù)的情況下，及時(shí)整理歸位有關(guān)物品。 為客戶排隊(duì)提供方便： 只有在什么情況下，才可能為客戶提供高品 質(zhì)的服務(wù)？ 答：只有在有秩序的情況下 ， 3 什么交流使客戶感到服務(wù)人員對他們的關(guān)注？ 答： 眼神交流 3 在服務(wù)的過程中， 什么是服務(wù)人員 最需要培訓(xùn)的一種能力？ 答：自制力 3什么是世界上最美妙的語言。 1返還客戶證件或單據(jù)時(shí)營業(yè)員應(yīng)如何處理？ 開始 迎接客 戶 服務(wù)過程 業(yè)務(wù)受理時(shí)限 恭送客戶 結(jié)束 答：雙手將證件或單據(jù)遞到客戶手中，并讓客戶確認(rèn)。 3營業(yè)員不得佩帶規(guī)定以外的飾物 營業(yè)員舉止規(guī)范要求？ 答： 1 營業(yè)人員要按規(guī)范保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、走姿勢，舉止文明。 判斷的條件、跟蹤數(shù)據(jù)的區(qū)域、返回第幾列的數(shù)據(jù)、是否精確匹配。在“計(jì)算”選項(xiàng)區(qū)中選中“自動(dòng)重算”單選按鈕，單擊“確定”按鈕，就可以進(jìn)行自動(dòng)計(jì)算并更新單元格的值了 。 X先生 /小姐，謝謝您通知我們 X先生 /小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。 答：轉(zhuǎn)移 13運(yùn)用什么 的方式與客戶溝通 ，讓客戶感受到你是認(rèn)同他的觀點(diǎn)的，是在為他尋找解決問題的方法； ？ 答：換位思考 13投訴的處理人員一定要掌握公司的 什么 、 什么及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法？ 答：服務(wù)政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 13 什么 是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間。 ” 10當(dāng)一位殘疾人走入營業(yè)廳，流動(dòng)引導(dǎo)員應(yīng) ？ 答： 馬上上前詢問： “ 您好，請問有什么可以幫您的？ ” 或 “ 您好，請問需要幫助么？ ” 得到確認(rèn)后 才可進(jìn)行助臂服務(wù)，也可引導(dǎo)客戶至休息區(qū)等候，幫助客戶辦理業(yè)務(wù)。 9接受客戶付款時(shí) 應(yīng)？ 答 ： 要唱收唱付、雙手遞接。 （ 5） .要站在顧客的立場上來將心比心 （ 6） .迅速采取行動(dòng) 4如何正確處理顧客抱怨？ 答：（ 1）傾聽是解決問題的前提 （ 2）、認(rèn)同客戶的感受 （ 3）、表示愿意提供幫助 （ 4）、解決問題：為客戶提供選擇、誠實(shí)向客戶承諾、適當(dāng)補(bǔ)償； 四換原則：換人、換時(shí)間、換地點(diǎn)、換一種溝通方法 （ 5）、善于利用情況討顧客歡心 4假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，你首先會(huì)怎么去安撫用戶？ 答： X先生 /小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。 2流動(dòng)服務(wù)崗維護(hù)秩序的要求是什么？ 答： 維護(hù)廳內(nèi)的營業(yè)秩序，當(dāng)客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設(shè)施等狀況時(shí)，運(yùn)用禮貌和較巧妙的方式進(jìn)行制止。 ” ? ? 分析：這種做法和前面的結(jié)果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺要好一些，因?yàn)榭蛻魰?huì)覺得服務(wù)人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場考慮問題。 ” 客戶： “但是我今天就需要它。 請用一句話來舉例說明贊美方法中 的遷境開脫法？ 答：例如：責(zé)任不在你身上，你已經(jīng)盡力了。 。） 1如果排隊(duì)無法避免，而且排得很長，則要想方設(shè)法使客戶感到輕松； 而服務(wù)人員可以做到哪些與客戶的交流方式？ 答： 第一、眼神交流 第二、告訴客戶還會(huì)排多長時(shí)間 1微笑的魅力 ？ 答：微笑是世界上最美妙的語言。 ” 服務(wù)人員： “我很愿意在星期二給你找一個(gè)。 ” 2） .“ 我理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來了不便，現(xiàn)在看看我能為你做些什么。 2流動(dòng)服務(wù)崗主動(dòng)營銷的基本要求？ 答： 根據(jù)客戶的特點(diǎn)，主動(dòng)向客戶贈(zèng)送宣傳資料，主動(dòng)向客戶介紹、推薦產(chǎn)品或服務(wù)。 5 “三點(diǎn)一面 ”怎么找？ 答： 途徑 1：下發(fā)的宣傳資料、產(chǎn)品說明及其他文件材料等，內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，早會(huì)時(shí)的業(yè)務(wù)討論，詢問值班經(jīng)理、熟悉業(yè)務(wù)的同事等、 10086咨詢 途徑 2：自己試用 途徑 3：客戶反饋，搜集客戶的意見和感想 途徑 4：網(wǎng)絡(luò)搜索： GOOGLE、百度等搜索引擎搜索，“百度知道”查找等 5 12580 的 “三點(diǎn)一面 ”？ 答： 特點(diǎn) /功能 便民信息綜合服務(wù) 優(yōu)點(diǎn) 1. 提供吃喝娛樂、差旅住行全面信息，知天時(shí)知地利，省心省力； 2. 提供餐館代訂、機(jī)票酒店預(yù)定服務(wù)，便捷高效。 10基本服務(wù)流程是開始、 什么 服務(wù)過程、 什么 恭送客戶、結(jié)束 ？ 答：迎接客戶 和業(yè)務(wù)受理時(shí)限 10如果你看到公司的領(lǐng)導(dǎo)來到營業(yè)廳，流動(dòng)引導(dǎo)員應(yīng)怎么做 ？ 答： “ 早上好，張經(jīng)理！歡迎您來 XX營業(yè)廳指導(dǎo)參觀。 12四換原則 指？ 答：換人、換時(shí)間、換地點(diǎn)、換一種溝通方法 。 15流動(dòng)服務(wù)崗指導(dǎo)操作的基本要求 ？ 答： 對于客戶有疑問的手機(jī)設(shè)置 .自助設(shè)施的使用問題 主動(dòng)提供幫助，指導(dǎo)并教會(huì)客戶操作和使用。 18當(dāng)你必須拒絕對方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋常用 ? 答： X先生 /小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。如果所需名稱沒有 被列出，在“在當(dāng)前工作薄的名稱”文本框中輸入相應(yīng)的名稱，單擊“添加”按鈕將其添加，再單擊“確定”按鈕即可。 9. 國際業(yè)務(wù)只能在中國移動(dòng)的 哪里 進(jìn)行辦理 ？， VIP 客戶 可享受 10086 人工坐席的快捷方式辦理 ？ 答：自辦營業(yè)廳 主要包括 ？ 答： 國際長途、國際漫游、 **139回?fù)堋H短信、國際彩信、國際漫游租機(jī) 六種業(yè)務(wù) 1 愛分享功能暫時(shí)僅對 什么？ 移動(dòng)用戶開放 ,上網(wǎng)接入點(diǎn)須為 ？ 答：江蘇省 (cmwap) 12.、什么是 沖浪助手 ？ 答： 是一項(xiàng)定制功能，用戶需要通過定制才可使用，可以通過手機(jī)沖浪網(wǎng)頁定制，或編輯短信內(nèi)容 (ZS)發(fā)送至 (10658636)如想關(guān)閉，也可編輯短信內(nèi)容 (TDZS)，發(fā)送至 (10658636) 1 **139 回?fù)軜I(yè)務(wù)撥號(hào)方式是 ？ 答： **139*國家代碼加（被叫號(hào)碼）加（ ） 1 **139 業(yè)務(wù)資費(fèi)統(tǒng)一定為 ？ 答： （ ）元 /分 1 **139 業(yè)務(wù)資費(fèi)中在 20xx 年 8 月 1 日零時(shí)（美國）、（法國）、（瑞士）、（荷蘭）方向 **139 業(yè)務(wù)資費(fèi)調(diào)整為 ？ 答： /分鐘 1 發(fā)送國家短信、彩信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？ 答： 發(fā)送國際短信（ ）元 /條，接收（免費(fèi)）， 國際彩信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送（ ）元 /條，接收（免費(fèi)） 1手機(jī)視頻開通方式有三種 分別是？ 答： 編輯 (TV)到 (106580279 )即可 獲取 WAP PUSH的手機(jī)視頻地址鏈接開通業(yè)務(wù) 1 手機(jī)閱讀 WAP 版開通方式？ 答： 手機(jī)閱讀 WAP 版開通過發(fā)送 (8080)或 (手機(jī)閱讀 )至 10086，獲得手機(jī)閱讀 WAP 地址或直接輸入 WAP地址 ( 1 如何下載手機(jī)閱讀客戶端？ 答： 手機(jī)閱讀 下載客戶端通過發(fā)送 (8082)或 (閱讀客戶端 )至 10086，獲得客戶端下載地址，選擇合適機(jī)型類別下載 中國移動(dòng)業(yè)務(wù)用卡的分為 ？ 答： (用戶識(shí)別卡 )、 (有價(jià)卡 )和 (測試卡 ) 2用戶識(shí)別卡擔(dān)負(fù)著 哪些任務(wù)？ 答： （用戶身份鑒別）、（通訊信息加密）、（數(shù)據(jù)存儲(chǔ)）等任務(wù)。簡言之服務(wù)流程是將硬件、軟件、信息等轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品輸出和服務(wù)體驗(yàn)的一系列資源和活動(dòng)的集合。 1男營業(yè)員（含營業(yè)廳經(jīng)理）春秋裝的著裝要求有哪些？ 答：男員工春秋裝西服上衣 男員工春秋裝西服褲子 男員工長袖襯衣 男員工領(lǐng)帶 男員工皮帶 1女營業(yè)員春秋裝著裝要求有哪些？ 答：女員工圓領(lǐng)春秋裝上衣 女員工春秋裝褲子 女員工長袖襯衣 女員工絲巾 女員工皮帶 1男營業(yè)員佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度以剛好（蓋住） 什么 為宜 ？ 答： 皮帶扣 1女營業(yè)員穿裙裝時(shí)，應(yīng)穿著 什么 絲襪 ？ 答： 連褲肉色 1女營業(yè)員穿褲裝時(shí)秋冬季襪子應(yīng)選擇 ？ 答： 黑、深藍(lán)、深灰色， 1男營業(yè)員及營業(yè)廳經(jīng) 理春秋裝換裝時(shí)間為 ？ 答： （ 10月 1日 ） — 次年 4月 30日。 3 什么是 溝通 ？ 答： 是 用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（傳遞）、（交換）或（分享）任何種類的信息的任何過程就叫做溝通。 客戶滿意度宣傳物料包含哪幾種？ 答： 網(wǎng)絡(luò)海報(bào) 網(wǎng)點(diǎn)海報(bào) 綜合海報(bào) 不干膠貼 (長方形 )： 不干膠貼 (異形 )： 請簡述 溝通得定義 ？ 答： 用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程就叫做溝通。 3G 的手機(jī)終端，將不會(huì)影響正常通話 1下載后播放和在線播放 (直播、點(diǎn)播 )有何不同 ？ 答：下載后播放是將節(jié)目完全下載到手機(jī)后，存儲(chǔ)在手機(jī)終端上再進(jìn)行播放