【正文】 . 53 第五節(jié) 客服服務標準 ........................................ 54 第六節(jié) 客服工作流程 ....................................... 56 第七節(jié) 營業(yè)廳話務員須知 ................................... 58 第八節(jié) 網(wǎng)點上報錯寫大字需要注意的 .......................... 59 第九節(jié) 關(guān)于問題件規(guī)范操作要點 ............................. 60 第十節(jié) 回單輸入要點 ....................................... 62 第十一節(jié) 進倉費計算方式 ................................... 62 第十二節(jié) 客服部績效考核 ................................... 63 第七卷 財務篇 .................................................. 71 第一章 財務室管理制度 ...................................... 71 第二節(jié) 財務室管理附錄 ..................................... 72 第三節(jié) 財務室績效考核 ..................................... 73 第八卷 附錄 .................................................... 79 一、遺失（破損）件理賠程序示意圖 ........................... 79 二、 全球速遞 快遞公司派送人員名單 ........................... 81 三、《快遞服務》郵政行業(yè)標準（節(jié)選） ....................... 81 四、中華人民共和國郵政法（節(jié)選） ........................... 89 前言 歡迎您加入全球速遞的大家庭！ 本手冊是根據(jù)國家及地方有關(guān)法律法規(guī)及公司運營的需要而制定的，旨在幫助您了解公司的政策、規(guī)章制度等，從而保障雙方的權(quán)益，讓大家明確應遵守的規(guī)定和應履行的義務，減少工作環(huán)節(jié)、提高工作效率、提升服務品質(zhì)！ 本手冊是最基本的就職指南，希望大家以此手冊為參考資料，逐 步規(guī)范自己在工作中言行舉止和工作態(tài)度等方面，嚴格要求自己，從而成為一位合格的、出色的“全球速遞人”。 二、質(zhì)量方針 快速、安全、準確、周到，客戶的滿意，申通的追求。 第三條、各網(wǎng)點必須嚴格按照《全球速遞業(yè)務操作規(guī)范》，本著安全、快速、方便、合理的原則依托申通網(wǎng)絡服務區(qū)域依照本制度向客戶提供快遞服務。 投訴或申訴的，可選擇電話、郵件、網(wǎng)站在線等方式向申通總部或相關(guān)組織提出； 仲裁或起訴的，應向寄件所在地的仲裁機構(gòu)或法院提出 。 （二）快件接收： ，核對車輛及押車人員身份； ，對完好封簽進行拆解； ，并查驗，對破損及禁寄等異?？旒幌嚓P(guān)人員處理； ，并對問題件進行登記。 第三章倉庫物資的保管 物資入庫后，需按不同的類別、性能、用途分類分區(qū)碼放，做到 “二齊、三清、四號定位”。 工作著裝規(guī)定 穿著工作服即代表公司形象，必須保持工作服干凈、整潔，如有臟亂，一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)將根據(jù)規(guī)定予以處罰 10 元 /次； 工作時間內(nèi)必須穿著工作服，否則罰款 10 元 /次； 工作服樣式、標識為公司統(tǒng)一制定，各部門和個人不得隨意更改，違規(guī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)嚴重予以至少 20 元 /次的處罰，并予更改； 員工因 個人原因或工作馬虎丟失工作服者應根據(jù)具體情況折價賠償。 附則 本制度由經(jīng)理室負責解釋； 凡本制度未明確規(guī)定的獎罰，按《獎懲管理制度》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行； 第十節(jié) 手機使用制度 第一條 為加強公司對發(fā)放手機的使用管理，保證公司通信暢通，確保信息的及時傳遞，提高效益、減少工作失誤，現(xiàn)結(jié)合我公司實際情況，制定本規(guī)定。例如：當月話費使用 100 元，公司給 30 元補貼，自己承擔 70 元。因業(yè)務員沒有及時收取應收款致使爛帳，由業(yè)務員自行負責。無特殊情況拒絕攬件的業(yè)務員一經(jīng)投訴，則罰款 20 元 /次。 派送時將快件遺失或延誤，（以掃描紀錄為準），如遺失或延誤，最高賠償 1000 元。 網(wǎng)點公司收派員在客戶場所與相關(guān)間接人員發(fā)生爭吵，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行 50 元 /次處罰。 各網(wǎng)點公司客服人員與業(yè)務員報價必須一致（業(yè)務員與客戶有協(xié)議價格，可按協(xié)議價格收取）。客戶簽字后，業(yè)務員可停留二分鐘，如有破損等情況，業(yè)務員可以幫助開具證明（證明必須當日出示；事后證明一切責任由證明公司承擔）。 全國性報刊、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)等媒體曝光，將對該網(wǎng)點公司進行 20xx0元 /次處罰。如粉末狀物體（不論何種顏色）、液體（不論使用任何包裝）、外包裝有危險標志的貨品、沒有國家音像制品（含 CD、 VCD）、刀具、榴蓮、磚塊、沙石、帶氣火機、涉及“武器”和“ 槍支”概念的任何貨品（含玩具）等。 1每票快件要有出庫記錄，嚴禁竊取，一旦發(fā)現(xiàn)予以開除。 公司免費為所有網(wǎng)絡車配備一張?zhí)K通卡（此卡專車專用），駕駛員必須妥善保管好此卡，若有遺失，駕駛員須全額賠償（卡價值 50 元，外加卡內(nèi)金額）。 第四節(jié) 泰州中轉(zhuǎn)部操作的基本規(guī)定 在泰州中轉(zhuǎn)部的所有人員必須服從中轉(zhuǎn)部管理人員的安排。 病假： 扣除當天的工資 事假： 第一次扣除當天工資與滿勤獎；第二次扣除當天工資的 倍與滿勤獎 曠工： 扣除當天工資的 3倍與滿勤獎，全年超 3 次將被辭退 （不定時） 第六卷 客 服篇 第一節(jié) 客服部簡介 全球速遞客服部隨著公司的成立而建立，已有十幾年的歷史，從最初的一人、一電話、一筆記本，集業(yè)務、查詢和問題件于一身，到如今發(fā)展為擁有 30 臺電腦，話務員 20 多名，部門擴展為查詢部、業(yè)務部、出港問題件，五亭龍部、倉庫管理辦公室、前臺等。 達成目標：大字規(guī)范化、稱重精細化、打包標準化、上貨及時化。 因車載設備上的線路與汽車自身的線路是捆綁在一起的，所以駕駛員去修理廠修理電路時應當提醒修理工注意車載設備的安全，修好后應及時打電話咨詢是否在線。 1每天沒有送到的貨必須放在各人指定位置，將回單給領(lǐng)導看過方可上網(wǎng)。如：文物、武器、彈藥、仿真武器等； 含有反動、淫穢或有傷風化內(nèi)容的報刊書籍、圖片、宣傳品、音像制品、激光視盤（ VCD、 DVD、 LD）、計算機磁盤及光盤等； 妨礙公共的。如導致客戶投訴將對該網(wǎng)點公司視影響情況進行 500 元 /次處罰。 快件必須交給收件本人簽收，若收件本人無法簽收時，必須征得收件人同意，由收件人指定人簽收，業(yè)務員應登記代收人（第三方簽收）的身份證號碼，并提醒代收 人檢視外包裝是否完好，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行 200元 /次處罰并按相關(guān)條例處理。 網(wǎng)點公司必須規(guī)范使用面單，如發(fā)生面單使用混亂現(xiàn)象（如將現(xiàn)付面單用于到付業(yè)務，到付面單用于保價業(yè)務等等），將對該網(wǎng)點公司進行 100 元 /次處罰。如導致客戶投訴無法識別是否是申通工作人員，調(diào)查后情況屬實，將對該網(wǎng)點公司進行 100 元 /次處罰。如果業(yè)務員不解釋把貨帶走，將予以處罰。 到付件必須用到付單填寫，如果業(yè)務員有到付單的，則直接改寫，如果沒有，需要到公司里改單的 ，業(yè)務員必須在面單上畫上明顯到付標志“ X”，并注明“到付”字樣。 業(yè)務員必須當日無條件派送完轄區(qū)內(nèi)所有快件，不允許不簽字就將快件交與客戶，并及時把回單帶回公司，問題件必須在面單上注明原因交與處理部。 第六條 手機配備及話費補貼： 領(lǐng)用人員使用的公務手機和 SIM 卡所有權(quán)歸公司所有，使用權(quán)歸個人。對需要集體議決的事項應加以歸納和復述，適時提交與會人表明意見，對未決議事項應加以歸納并引導會議就其后續(xù)安排統(tǒng)一意見； 主持人應將會議決策 的事項告知與會人員，以便會后施行。 創(chuàng)造好倉庫是每個保管員努力的方向，保證倉庫的干凈整齊。及時登記手工明細賬并與庫存實物的數(shù)據(jù)進行核對，確保兩者的一致性。 （五）將攬收快件在規(guī)定的時間內(nèi)運回處理點，并將運單公司留存聯(lián)及費用交給相關(guān)的工作人員。 、短少、遺失的，對未保價物品的損毀、短少、遺失，有約定的按約定賠償；沒有約定按實際價值賠償，但最高不超過賠償限額人民幣伍佰元； 、短少的，以實際損毀、短少的比例，按對應的保價金額進行賠償，但不超出最高賠償限額人民幣拾萬元；對保價物品遺失的，按保價金額賠償，但不超出最高賠償限額人民幣拾萬元。 第七條 各網(wǎng)點公司應加強員工的安全教育和安全技能培訓，認真學習總公司各項安全性文件以及國家和地方各級部門的安全性文件，并安排專門的人員負 責本公司的安全管理工作，以加強規(guī)范管理和安全防范。 0910 年，公司高指標完成了行業(yè)達標工作，并積極開展了“放心消費”活動，營造了“和諧消費”的良好氛圍！并先后獲得《。 手冊中若有重要信息或制度變更，公司會及時通知大家，并及時跟上公司的發(fā)展腳步，對其進行定期地修改。 我們將一如既往，貫徹“客戶至上、服務第一、不懈努力、打造精品快遞”的方針，立足快遞行業(yè)，誠信服務，為地方經(jīng)濟發(fā)展，行業(yè)及社會進步做更大貢獻！ 第二節(jié) 公司理念 一、價值觀 通過以快速把客戶的快件傳遞為價值，繼而轉(zhuǎn)化為企業(yè)的價值；通過最大化的提供員工展示價值空間，來最大化實現(xiàn)企業(yè)的上升空間；最大化的為社會創(chuàng)造價值，企業(yè)也將最大化的得到社會回報。 第二條、總公司各職能部門為本制度的執(zhí)行機構(gòu)。 第十五條、發(fā)件 人與 發(fā)件公司 就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式 。 （一）工作準備： ； 、拆剪封裝工具、筆、包簽、防護工具等； 、傳輸設備是否正常。 對入庫物資核對、清點后，庫管員應及時填寫《倉庫明細表》。 第五節(jié) 工作服管理制度 為了樹立公司良好的整體形象，規(guī)范員工統(tǒng)一著裝，特對公司工作服的領(lǐng)用、著裝和日常管理作出以下規(guī)定 ： 工作服的發(fā)放 數(shù)量：原則上每位員工發(fā)放工作服為夏季兩套，實施發(fā)一備一，所有權(quán)屬公司，使用權(quán)屬個人； 規(guī)格：工作服大小尺碼由承制商根據(jù)員工的身形量身而定； 發(fā)放工作服時，由各部門依據(jù)人數(shù)提出領(lǐng)用申請并經(jīng)部門主管確認。 處罰 無正當 理由遲到，早退處以至少 10 元 /次的罰款； 無正當理由缺席每次處以至少 20 元 /次的罰款； 凡因通知原因造成應參加會議人員遲到或缺席的，以上處罰由傳達人承擔。 （四） 憑當月話費賬單公司給予當月使用話費的 30%作為話費補貼。否則作挪用公款處理。航空件貨物的到付價格最高 20 元 /kg，最低 10 元 /kg，航空件每票不得低于 15 元。 未經(jīng)掃描派送的快件不允許私自帶走，對于掃描出門的快件，業(yè)務員確認外包裝完好。 網(wǎng)點公司收派員在客戶場所收派件時，違反客戶的紀律和制度，引起投訴，將對該網(wǎng)點公司進行 50 元 /次處罰。 網(wǎng)點公司業(yè)務員在攬收快件時，必須開箱驗視，提醒客戶違禁品不予寄遞，否則引起投訴將對該網(wǎng)點公司未盡到提醒義務進行 100 元 /次處罰并按相關(guān)條例 予以處罰。 全球速遞承諾先簽字后驗貨，如收件人要求先驗貨后簽字，業(yè)務員應跟客戶解釋清楚相關(guān)操作流程。 單立市及省會城市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網(wǎng)點公司進 行 10000元 /次處罰。主要有以下幾類： 爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等； 氣體：如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒（無排放裝置，不能再充氣的）、救生器（可自動膨化的）等； 易燃液體：如油漆、汽油、酒精類、機油、樟腦油、發(fā)動機啟動液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水等； 易燃固體：自然物質(zhì)，遇水釋放依然氣體的物質(zhì)，如活性炭、鈦 粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴（盒擦的或者片擦的）、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉等； 氧化劑和有機過氧化物：如高錳酸鉀； 毒性和傳染性物品：如農(nóng)藥、鋰電池、催淚彈等； 放射性物質(zhì)； 腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液； 未加消磁防護包裝的磁鐵、磁鋼等含強磁的制品； 任何藥品（注意與保健品的區(qū)別，固體狀保健品可適量收寄）； 其他航空違禁品。 1工作時間內(nèi)（ 8:2021:00）所有駕駛員電話必須保持暢通。 第四節(jié) 網(wǎng)絡車駕駛員日常管理制度 駕駛員到公司上班開車前須對車輛進行全面檢查 ，（尤其是燈光、水、機油），如果發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象須及時上報，否則產(chǎn)生問題應承擔相應責任。 工作紀律 按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到、早退； 服從上級的工作安排，一經(jīng)上級主管決定，應嚴格遵照執(zhí)行。 第二節(jié) 話務員管理制度