【正文】 數(shù)量提供給他 。 ? 不置可否法：大略地聽(tīng)一下顧客的反對(duì)意見(jiàn)，但是內(nèi)心不置可否。 表示“謝謝光臨” 本資料來(lái)自 30 用語(yǔ) ?在顧客耳中覺(jué)得受用的語(yǔ)言 ?觀察顧客的反應(yīng) ?讓藥品自我推薦 ?語(yǔ)言是有生命的 本資料來(lái)自 31 原則 ? 使用依賴式而避免命令式 ? 使用肯定式而避免否定式 ? 注意在拒絕退貨等特殊時(shí)機(jī)的用語(yǔ) ? 語(yǔ)言順序 ? 目前缺貨，請(qǐng)您下一周再來(lái) /對(duì)不起，可不可以請(qǐng)您等到下周一？ ? 沒(méi)有這種款式。 /對(duì)不起，現(xiàn)在只有這款了。 本資料來(lái)自 61 如何推銷想賣的藥品 ? 要使顧客確信該商品有正面價(jià)值 ? 從商品的陳列上下工夫 ? 具有為顧客利益著想的信念 本資料來(lái)自 62 如何處理顧客的反對(duì)意見(jiàn) ? Yes、 but法：以 yes的回答來(lái)接受顧客的意見(jiàn)，然后用 but的方式來(lái)陳述反對(duì)意見(jiàn)。 服務(wù)的意義： ?減價(jià)并非是服務(wù) ?顧客追求的是“感受好”的商店 ?服務(wù)并非免費(fèi) ?用親切的態(tài)度、和藹的笑容來(lái)對(duì)待顧客 ?對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的專業(yè)性了解，是對(duì)顧客的尊重 本資料來(lái)自 6 概念溝通三：服務(wù)的 5S 微笑 Smile 健康 體貼 發(fā)自內(nèi)心的微笑 誠(chéng)意 Sincerity 人與人之間不可欠缺的潤(rùn)滑劑 一切事物的基本 速度 Speed 物理上的速度 演出上的速度 本資料來(lái)自 7 概念溝通三：服務(wù)的 5S 研究 Study 研究顧客心理、接待技術(shù) 研究商品知識(shí) 機(jī)敏 Smart 敏捷、漂亮的接待方式 要有充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí) 本資料來(lái)自 8 常見(jiàn)案例 某規(guī)模相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家 A店，而離此約4分鐘路程的地方有一家B店， A、 B兩店的商品及價(jià)格完全一樣。 ? 引用譬喻法：用對(duì)自己有利的譬喻方式來(lái)壓抑對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)。 行禮 表示“歡迎光臨” ? 15 176。 本資料來(lái)自 32 接客的七大用語(yǔ) 接客的注意事項(xiàng) 能夠用流暢的接客用語(yǔ) 以正確的姿勢(shì)與態(tài)度來(lái)接待客人 歡迎光臨 謝謝 好的 對(duì)不起 請(qǐng)稍候 抱歉 讓你久等 本資料來(lái)自 33 電話應(yīng)對(duì)的基本要點(diǎn) 用正確的態(tài)度對(duì)話 當(dāng)做對(duì)方就在眼前 慢速、清楚、恭敬 ? 列出事件的要點(diǎn)后再拔對(duì)方的電話號(hào)碼 ? 確定對(duì)方是你要找的對(duì)象后再報(bào)上自己的名字 （問(wèn)候） ? 陳述事件 （ 掛斷前要核對(duì)一下要點(diǎn) ） ? 確認(rèn)事件的要點(diǎn) ? 致意后掛斷電話 （要先確定對(duì)方是否已經(jīng)掛斷 ） 本資料來(lái)自 34 電話應(yīng)對(duì)的注意事項(xiàng) ? 商量時(shí)須用手遮住話筒 ? 不可邊笑邊接電話 ? 不在時(shí)留下對(duì)方的電話號(hào)碼 ? 要對(duì)方稍待一下時(shí) ? 聽(tīng)到對(duì)方掛斷的聲音后再切斷 ? 私人電話要簡(jiǎn)短、有禮 本資料來(lái)自 35 接電話的基本要點(diǎn) ? 鈴響時(shí)立刻接聽(tīng) ? 自我介紹后再確定對(duì)方的身份 我是 XXX 請(qǐng)問(wèn)您是 …… ? 致意 蒙多次惠顧，謝謝（對(duì)顧客） 經(jīng)常受你的照顧，謝謝（對(duì)交易客 ● 同業(yè)者） 本資料來(lái)自 36 接電話的