【正文】 電話、短消息、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等形式，形成一個完整的服務(wù)系統(tǒng)。 （一）對群眾反映的設(shè)施維護、搶險搶修、突發(fā)事件等問題進行快速有效的處理，并及時向群眾反饋處理結(jié) 果。 （二）受理服務(wù)范圍內(nèi)有關(guān)政策、法規(guī)、信息的咨詢，為社會各界提供及時、熱情的服務(wù)。 “12319” 熱線建設(shè)初期，先設(shè)立 15 個受理員席位，可同時受理 15 條來電信息，每天可處理上萬條信息， web 服務(wù)器可支持上萬人同時訪問。同時，將考核結(jié)果納入 **市政府目標管 第 6 頁 共 6 頁 理及 “ 亞心之都 ” 杯城市建設(shè)管理規(guī)范化考評進行考核，逐步建立自上而下、內(nèi)外結(jié)合的有效監(jiān)督體系和約束機制。 （五）市民可采用電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等各種方式向 “12319”熱線反映問題或求助。 第 3 頁 共 6 頁 （四）認真整理信息資料，及時向上級機關(guān)提供市民反映的重要信息，為各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)提供決策依據(jù)。辦公室主要負責(zé)了解 “12319” 熱線工作進展情況和存在的問題，及時對有關(guān)情況進行分析研究，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提出建議；做好 “12319” 熱線的日常管理工作，檢查 、督促各項工作的落實；負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位的協(xié)調(diào)工作。對于一般信息，受理 第 4 頁 共 6 頁 員直接與來電者溝通，予以處理。聯(lián)動單位在接到服務(wù)中心下達的督辦指令后，迅速組織落實，屬緊急突發(fā)事件的，立即向相應(yīng)的快速反應(yīng)隊伍下達