【正文】 環(huán)節(jié)的不協(xié)調(diào)，都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，甚至產(chǎn)生麻煩，造成不可挽回的損失。 （ 5）展示柜 ：主要用于陳列各式酒水飲料和樣品菜，起到陳列、推薦酒水和菜肴的作用，以方便客人觀賞和挑選。在擺臺(tái)時(shí)，拿餐具要講究一定的標(biāo)準(zhǔn)，瓷器拿其邊沿，并注 意店徽對(duì)著客人，玻璃杯要拿其底部和杯腳、刀、叉、勺要拿其把柄，擺好餐臺(tái)后，再檢查一下擺放的餐用具是否齊全干凈，是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)不足要立即進(jìn)行彌補(bǔ)。 （ 5）、餐具：清潔無(wú)油漬，無(wú)破損，位置擺放合乎標(biāo)準(zhǔn)要求，（參考《擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)》） （ 6）、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)卡、花瓶、牙簽桶擺放在規(guī)定位置，潔凈，公用筷勺擺放位置準(zhǔn)確，合乎衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 7）、按規(guī)定時(shí)間打開(kāi)燈源、空調(diào)及背景音樂(lè)。 （ 5）、儲(chǔ)物柜內(nèi)物品擺放要規(guī)整，不凌亂，數(shù)量充足。 （ 4）、前日晚破損燈源己維修完畢，正常使用。見(jiàn)到客人向餐廳走來(lái)，首先目光注視客人，待客人距門(mén)還有兩步遠(yuǎn)時(shí)即上前主動(dòng)為客人拉門(mén)，并親切禮貌地招呼客人：“您好！先生（女士、小姐等）， 歡迎光臨”或“上午（下午、晚上）好，行生（女士、小姐等），請(qǐng)問(wèn)幾位？”“您好，里邊請(qǐng)！”“請(qǐng)問(wèn)是否已經(jīng)預(yù)訂過(guò)席位？”對(duì)于不同的客人應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予不同的稱(chēng)呼如：首長(zhǎng)、先生、小姐、女士、太太、小朋友等，如果認(rèn)識(shí)客人則需在稱(chēng)呼前加姓、或在稱(chēng)呼后加職位、職務(wù)、職業(yè)等，這樣會(huì)滿足客人需要得到尊重的心理。 （ 9） 引領(lǐng)客人到餐桌旁要主動(dòng)為客人拉椅讓座，拉枯椅時(shí)，要用雙 手將餐椅抬起拿出，推出時(shí)可供助大腿幫助，并示意客人人座。 （ 2）發(fā)射菜單，并復(fù)述查詢單 發(fā) 射，打印出查詢單，酒水單，用酒水單取酒水。菜肴上桌后，服務(wù)員要退后一步，報(bào)菜名或介紹其特色。所以服務(wù)員為客人服務(wù)時(shí)要盡量縮短時(shí)間，這樣不僅可以增加接待客人的人數(shù)，提高效率，而且也能使客人滿意。 （ 8）拉椅送客 客人就餐完畢起身離座時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前為客人拉開(kāi)座椅歡 送客人，注意準(zhǔn)確地為客有遞上衣帽，行李并提醒客人帶好隨身物品，協(xié)助客人檢查臺(tái)面和餐椅上、衣架上有無(wú)客人的遺留物，與客人熱情告別，歡迎客人再次光臨。 （ 3） 化學(xué)消毒方法：按一定比例配備好消毒液后，將已洗凈的餐 具泡在其中，浸泡 5—— 15 分鐘，然后用流動(dòng)的清水沖凈即可。 如果客人的確已喝醉，經(jīng)理應(yīng)該禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開(kāi)的餐室內(nèi)。 對(duì)于有 些客人在進(jìn)餐時(shí)，或是進(jìn)餐后沒(méi)有離開(kāi)餐廳之前，突然有腸胃不適的感覺(jué)，這可能是因?yàn)榫筒偷氖澄锊恍l(wèi)生引起的。如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償?shù)脑?，服?wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)與合適的方式告訴客人，然后在結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款，要講明具體賠償金額，開(kāi)出正式的現(xiàn)金收據(jù)。 經(jīng)理認(rèn)真聽(tīng)完客人的 意見(jiàn)。 ? 不能出品，婉轉(zhuǎn)向客人解釋?zhuān)?qǐng)客人諒解，介紹類(lèi)似菜肴 1 客人損壞餐具、物品 主動(dòng)關(guān)心是否受傷，清理垃圾，通知買(mǎi)單客人要收取相應(yīng)的費(fèi)用，及時(shí)通知領(lǐng)班。 2 客人詢問(wèn)茶位費(fèi) 告知其中包括毛巾、筷子、茶水 2 客人午市飯口后仍不離店，影響晚市銷(xiāo)售 在客人剛到時(shí)應(yīng)先提示結(jié)束時(shí)間，并同客人解釋晚市廳房已訂出，如到規(guī)定時(shí)仍未離開(kāi)，將客人單獨(dú)請(qǐng)出，提示晚市客人已到，今天很抱歉，如未盡興，可靈活安排。 3 客人把洗手茶喝了怎么處理 在上洗手盅時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明，以免誤會(huì)，好在不知情的情況下喝了。 （ 5）、 12： 30~13： 00 觀察服務(wù)人員、點(diǎn)菜員、小組長(zhǎng)、領(lǐng)班等各崗的匹配情況； 服務(wù)流程的情況是否按要求執(zhí)行。 （ 13）、 22： 00 下班交待保安查寢，交待做好收市交接記錄及餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)第二天例會(huì)強(qiáng)調(diào)的問(wèn)題。督導(dǎo)并協(xié)助領(lǐng)班巡臺(tái)，注意巡臺(tái)事項(xiàng)，有無(wú)服務(wù)員漏項(xiàng)，流程不合理，服務(wù)技能不熟練，餐中服務(wù)不細(xì)仔等，未按要求使用托盤(pán)、毛巾夾、酒籃等，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做以記錄，做得優(yōu)秀的服務(wù)員下次例會(huì)進(jìn)行表?yè)P(yáng)。 （ 4）、 10： 30~10： 50 檢查各區(qū)域是否準(zhǔn)備就緒。 （ 5）、 10： 55 再次巡視各崗位的餐前準(zhǔn)備工作，回到劃菜處，等待經(jīng)理檢查。 （ 6）、 11： 00~14： 00 在本區(qū)域站位，迎接客人，開(kāi)始當(dāng)天午市服務(wù)工作。 （ 5）、 10： 30 擺臺(tái)。 （ 4）、 10： 00 參加餐飲部早例會(huì)，聽(tīng)從餐廳經(jīng)理 安排，當(dāng)日人員分工，總結(jié)前一天晚餐工作的不足。 （ 7）、 17： 00 站位開(kāi)餐（同早 11： 00）。 （ 2）、 10： 00~11： 00 正式到崗，參加班前例會(huì)，接受餐廳經(jīng)理指令，了解本日特價(jià)及急推；把當(dāng)日調(diào)價(jià)海鮮記熟、以免點(diǎn)菜時(shí)報(bào)錯(cuò)價(jià)；回到工作區(qū)域后，進(jìn) 行餐前衛(wèi)生清理和餐前準(zhǔn)備工作。 （ 16）、 22： 00 值班人員按要求做好收尾工作，與保安做好交接，寫(xiě)好交接記錄方可下班。 （ 2）、 10： 00 準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排及當(dāng)天工作注意事項(xiàng)。 （ 2）、 10： 00 準(zhǔn)時(shí)參加早例會(huì)。 （ 2）、 10： 00 參加全體早例會(huì)。檢查員工“客人意見(jiàn)本”的記錄情況，交待值班領(lǐng)班區(qū)域各部門(mén)收市要徹底并與保安交接要認(rèn)真負(fù)責(zé)。幫助領(lǐng)班先點(diǎn)菜，然后對(duì)客人的就餐狀況進(jìn)行巡視，協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)員做好餐中服務(wù)，了解客人的不同意見(jiàn)，監(jiān)督出品速度和質(zhì)量。要求餐廳經(jīng)理將顧客反饋意見(jiàn)本出示。 第八章 各崗工作流程 駐店經(jīng)理工作流程 （ 1）、早晨 10： 00 上班檢查前臺(tái)、廚房的負(fù)責(zé)人是否準(zhǔn)時(shí)地召開(kāi)例會(huì)，各崗人員是否正常上崗，或親自主持召開(kāi)例會(huì)（每周二次）了解保安頭一天晚上的值班情況及交接情況有無(wú)異常。 3 客人點(diǎn)了菜，又因有急事需離開(kāi) 立即聯(lián)絡(luò)廚房，如菜未做馬上取消。如是無(wú)理取鬧，通知經(jīng)理出面解釋?zhuān)缬匈|(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)退掉?！? 客人 提出退菜要求 原因： * 上菜慢 * 菜肴有質(zhì)量問(wèn)題 * 菜肴過(guò)剩 原則：請(qǐng)示經(jīng)理后酌情處理 客人忘記菜名，經(jīng)介紹后不如意 “先生 /女士，您點(diǎn)的這道菜不錯(cuò)，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高，口味也很好， 是我們店的特色菜，您不妨嘗嘗，多提寶貴意見(jiàn)。 如果客人仍感不滿，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)或由駐店經(jīng)理解決。疏導(dǎo)客人離開(kāi)時(shí)，要保持冷靜、果斷，對(duì)有些行動(dòng)不便的客人，要立即給予幫助，保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。如客人昏厥過(guò)去或摔倒，不能因?yàn)榭腿颂稍诘厣喜缓苎庞^而把客人抬起來(lái)，或架到別處，因?yàn)榇藭r(shí)任何移動(dòng)都可能加重病情。最好用較短小的甜食餐具。以上三程序要求三池分開(kāi)，四消毒要根據(jù)情況采取不同的消毒方法進(jìn)行，總之保證洗過(guò)的餐具干凈、衛(wèi)生、無(wú)水漬、無(wú)污漬和油漬。 、使用 VIP 卡結(jié)賬時(shí)，必須先出示卡，簽字。 、上整體制作的菜肴如龍蝦、整蟹時(shí)要跟上洗手盅和香巾等。客人自帶酒水時(shí)，如果餐廳有加 收開(kāi)瓶費(fèi)的規(guī)定，需要先向客人講明。散臺(tái)客人要主動(dòng)為客人罩上椅套，提示客人保管好隨身物品。 （ 5） 若是殘疾人士，應(yīng)盡量將其安排在能隱敝其殘疾部位并方便就 餐的位置，但需要注意，照顧不可太明顯，否則也會(huì)刺傷客人自尊心。 第四章 服務(wù)流程框架結(jié)構(gòu)圖 第五章 服務(wù)流程環(huán)節(jié)細(xì)分 第一節(jié) 開(kāi)餐服務(wù) 第二節(jié) 熱情迎賓 熱情迎賓是開(kāi)餐服務(wù)的第一項(xiàng)工作內(nèi)容。 （ 4）、維護(hù)區(qū)域內(nèi)花草。 洗手間 （ 1）、瓷磚、地磚、便池、洗手池清潔無(wú)污垢。 （ 3）、展示柜清理干凈無(wú)塵，酒水要擦拭干凈。 包房檢查 （ 1）、房門(mén)門(mén)鎖能靈活轉(zhuǎn)動(dòng)，不卡殼、木見(jiàn)本色，玻璃透亮，金屬見(jiàn)光。 （ 3）另外，餐廳的用具還的布件類(lèi)的臺(tái)墊、臺(tái)布、口布等，因需要準(zhǔn)備備量。 四、準(zhǔn)備家俱 餐廳的家俱主要包括： （ 1）餐桌：餐桌間的距離要均勻。餐前準(zhǔn)備工作是整個(gè)就餐服務(wù)的基礎(chǔ)，充分的餐前準(zhǔn)備工作是良好的服務(wù)、有效經(jīng)營(yíng)的重要保證。 公共場(chǎng)所、大門(mén)口、停車(chē)場(chǎng)、綠化帶等的清潔亦不可忽視， 這往往是留給客人的“第一印象”。 對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布要及時(shí)送回洗潔處清洗，不可擺用。 （一）、個(gè)人衛(wèi)生 做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和 被褥；勤換工作服。 1在適當(dāng)情況下，要經(jīng)常使用托盤(pán)，訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù)員。 洗：因盤(pán)碗一般都有油膩，要用熱水清洗或于水中放適量洗潔劑以去油膩。因此，餐廳服務(wù)人員之間的分工協(xié)作和及時(shí)聯(lián)系是十分重要的。所以要特別注意展示柜本身的干凈、衛(wèi)生、并且展示柜內(nèi)的商品也要擺放整齊、美觀?？傊?，擺好的臺(tái)面要統(tǒng)一、規(guī)范、整齊、美觀。 （ 7）、邊柜擺放：不銹鋼用具潔凈，無(wú)水漬、無(wú)污漬，墊布干凈，茶壺內(nèi)無(wú)水內(nèi)外無(wú)茶漬；暖壺擦拭見(jiàn)亮見(jiàn)本色，無(wú)水漬，打滿開(kāi)水，托盤(pán)干爽，臟物夾無(wú)污漬，積垢，擦拭見(jiàn)亮。 （ 8）、估清單準(zhǔn)備就緒，點(diǎn)菜員做到熟知、熟記。 （ 6）、無(wú)異味，噴好清新劑，放好香球。 二、收市工作注意事項(xiàng) 清理及補(bǔ)充樓面用品，可在營(yíng)業(yè)時(shí)間截止前 1 小時(shí)進(jìn)行，但要注意客人的存在，不可疏忽服務(wù)及影響客人。 引客入座 在帶領(lǐng)客人入座時(shí)，要注意走在客人左前方或可前方 1 米左右，并隨時(shí)回頭招呼客人。若在就餐高峰期，餐廳內(nèi)無(wú)空座的情況下，領(lǐng)位員要將客人帶到休息廳等候用餐，有空座時(shí)注意根據(jù)客人到達(dá)餐廳的先后順序，按先來(lái)后到的原則按排他們就餐。查詢單給客人復(fù)述無(wú)誤后，席間劃單時(shí)使用。需要分派的菜要做好分菜的準(zhǔn)備工作。上熱菜要趁熱上，上冷食時(shí)要趁冷凍上，以保持 菜肴質(zhì)量。 （ 9） 翻臺(tái) 翻臺(tái)是餐廳的術(shù)語(yǔ)。采用方法時(shí)注意消毒液嚴(yán)格按照一定比例配制，并且要現(xiàn)用現(xiàn)配，否則現(xiàn)用現(xiàn)配，否則起不到消毒效果，如：漂白粉消毒方法，干熱消毒法，經(jīng)外線消毒法等，不管使用哪種消毒方法，消過(guò)毒的餐用具要保存好，不可用未消毒的抹布進(jìn)行擦試，以免再受污染。 如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。此時(shí)，服務(wù)員要盡可能地幫助客人，或幫助打電話叫救急車(chē)，或幫助客人去 洗手間，或清掃嘔吐物等。 （八）、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件 湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。 經(jīng)理先向客人道歉，然后向客人解釋關(guān)于禁止帶動(dòng)物進(jìn)餐廳的規(guī)定。 1 服務(wù)員把湯 汁灑在客人身上 及時(shí)、盡快幫助客人清理衣物，并真誠(chéng)致歉，如需更換服務(wù)員，盡快安排，此類(lèi)投訴，服務(wù)員自行解決是最好 1臨時(shí)增加用餐人數(shù)，需加桌 請(qǐng)客人稍等，及時(shí)與迎賓員溝通，好能調(diào)換，盡快解決，如無(wú)可能，組織人員幫助盡快換臺(tái)板或加位 1 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 客人離店前，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)代客檢查，并語(yǔ)言提示客人不要 遺留物品，如事后發(fā)現(xiàn)，馬上通知領(lǐng)班，尋找客人，如無(wú)可能聯(lián)絡(luò)，交與樓層吧臺(tái)保管，等待客人回來(lái)取 1 發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐感到身體不適 詳細(xì)詢問(wèn)情況，建議客人去醫(yī)院檢查，同時(shí)告訴同行的客人盡快拿主意，以便酒店做好輔助 工作。 2 客人對(duì)服務(wù)員進(jìn)行語(yǔ)言和行為騷擾 不要爭(zhēng)吵，也不可無(wú)視，找借口脫身，向領(lǐng)班經(jīng)理匯報(bào)，更 換服務(wù)員。服務(wù)員也不要告訴客人，以免客人難堪，撤下洗手盅，并為客人先倒上一杯茶，而后再準(zhǔn)備一份洗手茶重新上臺(tái)。觀察上菜的速度、點(diǎn)菜推銷(xiāo)的情況；觀察有無(wú)重要客戶需要重點(diǎn)服務(wù)、贈(zèng)菜等；將上述結(jié)果告知餐廳經(jīng)理，讓其組織落實(shí)。 全天結(jié)束工作：要求各駐店經(jīng)理按工作流程視各店地理位置不同，畫(huà)出每日巡視路線圖。巡臺(tái)過(guò)程中注意巡視點(diǎn)菜員的菜式搭配及出菜口，尋找影響出菜速度（如：都集中到炒或炸或燉或蒸等制做方法和制做口上）的原因，并巡視人均 消費(fèi)的掌控，大廳與包房應(yīng)拉開(kāi)消費(fèi)區(qū)間。 （ 5）、 11： 00~13： 30 準(zhǔn)時(shí)站在本區(qū)域或樓層迎接客人，安排服務(wù)員做好接待工作，幫助服務(wù)員做好席間工作，協(xié)助小組長(zhǎng)、點(diǎn)菜員為客提供點(diǎn)菜服務(wù)，餐中隨時(shí)處理客人投訴，客人就餐后，親自將客人送至門(mén)口。 （ 6）、 11： 00 組織傳菜員站位。 （ 7）、 14： 00~14： 30 員工餐。按照餐臺(tái)及房間的坐位標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)（詳見(jiàn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。 （ 5）、 10： 10 開(kāi)始打掃衛(wèi)生（早班人員去吃飯， 10： 30 必須返崗）。 （ 8）、 21： 30 員工輪流就餐。 點(diǎn)菜員每日工作流程 （ 1）、崗前要求：上班前準(zhǔn)時(shí)打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝。 （ 15）、 21： 30 員工倒班就餐。 餐廳服務(wù)員每日工作流程 （ 1）、崗前要求：上班前準(zhǔn)時(shí)打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著 裝，自檢配帶物品。 餐廳小組長(zhǎng)每日工作流程 （ 1）、崗前要求：上班前準(zhǔn)時(shí)打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝，自檢配帶物品（標(biāo)準(zhǔn)同服務(wù)員）。 傳菜領(lǐng)班工作流程 （ 1）、 9： 50 到樓面組織傳菜員參加全體例會(huì)。檢查樓層電源、排風(fēng)、空調(diào)是否關(guān)閉，消除隱患，下班前認(rèn)真布置領(lǐng)班、點(diǎn)菜員做好收尾、交接工作，如有客人未走要與包房經(jīng)理協(xié)調(diào)好，代為照看。