【正文】 最低限度。 （八）、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件 湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。 有時衣服被弄臟的程度較輕，經(jīng)擦拭后已基本干凈，餐廳主管應(yīng)為客人免費提供一些食品或飲料，以示對客人的補償。若湯汁灑在客人的菜臺或臺布上，服務(wù)人員要迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不應(yīng)不聞不問。在整個過程中要注意尊重對方。 經(jīng)理先向客人道歉，然后向客人解釋關(guān)于禁止帶動物進餐廳的規(guī)定。 在整過程中要注意禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客 人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。 客人投訴上菜速度太慢 “對不起，先生 /女士，今天客較多，上菜慢了些，馬上幫您催一 下”服務(wù)員應(yīng)對所服務(wù)區(qū)域內(nèi)菜肴出品的時間有所了解，在客人沒投訴前及時通知領(lǐng)班或經(jīng)理 ，以最快的速度通知后廚出品，上菜時要向客人解釋道歉?！? 客人提出制作菜單以外的菜 “您稍待，我先問一下。 1 服務(wù)員把湯 汁灑在客人身上 及時、盡快幫助客人清理衣物，并真誠致歉，如需更換服務(wù)員，盡快安排，此類投訴，服務(wù)員自行解決是最好 1臨時增加用餐人數(shù)，需加桌 請客人稍等，及時與迎賓員溝通，好能調(diào)換，盡快解決，如無可能，組織人員幫助盡快換臺板或加位 1 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 客人離店前，服務(wù)員應(yīng)仔細代客檢查，并語言提示客人不要 遺留物品，如事后發(fā)現(xiàn)，馬上通知領(lǐng)班，尋找客人，如無可能聯(lián)絡(luò)，交與樓層吧臺保管，等待客人回來取 1 發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐感到身體不適 詳細詢問情況，建議客人去醫(yī)院檢查，同時告訴同行的客人盡快拿主意，以便酒店做好輔助 工作。 1 酒醉客人的服務(wù) 將其身邊危險品撤離，通知同來客人，備溫毛巾、溫水等，切忌說他（她）喝多了 1 兒童服務(wù) 將玻璃盡量遠離，不上茶水，不在身邊上菜。通知保安人員跟隨，必要時經(jīng)理報警處理。 2 結(jié)賬時客人爭著買單 以主人意見為主，靜觀其變，但無論由誰買單都不要忽 略主人的意見，時刻配合主人安撫好客人。 2 客人對服務(wù)員進行語言和行為騷擾 不要爭吵，也不可無視，找借口脫身，向領(lǐng)班經(jīng)理匯報，更 換服務(wù)員。 3 客人喜歡靠窗餐位，而那個臺房已被預(yù)定 向客人致歉，禮貌告訴客人位置已被預(yù)定，因為靠窗餐位比較“暢銷”，請客人下次提前預(yù)定，并安 排其它比較明亮的餐位。 3 如客人訂菜，臨時減菜 與廚房聯(lián)系，提出減菜方案，將新菜單請客人過目并確定，再通知廚房、收銀。若已做好，迅速打包給客人拿走，或者征得客人同意是否將食物保留，待辦完事再吃。服務(wù)員也不要告訴客人，以免客人難堪，撤下洗手盅，并為客人先倒上一杯茶，而后再準備一份洗手茶重新上臺。 4 客人用餐時突然停電 首先服務(wù)員不應(yīng)驚慌、喊叫。 4 客人在餐中宣傳政治事件 服務(wù)員做好服務(wù)，客人的言談可以不去注意，不要表態(tài)，客人征詢服務(wù)意見時，可以回答“對不起，我不懂”切勿在客人未走 之前與其他員工談?wù)摗? （ 2）、 10： 00~11： 00 開始業(yè)務(wù)處理，簽營業(yè)日報，了解人均消費，營業(yè)實收、毛收、人數(shù)； 退菜日報、贈送日報、菜品銷售日報都是否正常，了解原因找相關(guān)負責人溝通，打折單據(jù)的審簽，結(jié)賬 修改單據(jù)的審簽；了解采購按申購單是否有漏項，檢質(zhì)、檢斤、收貨，有無異常；了解工程按維修單是否有維修漏項；了解小毛巾回收數(shù)量及雜品回收情況，包括瓶蓋、箱套回收情況； 了解廚房四個工作站，即砧板、荷臺、涼菜、面點，是否準備就緒，備料及衛(wèi)生等是否符合要求； 了解估清、急推情況，了解海鮮池貨品進價并做適當調(diào)整，同時塑造銷售主題。觀察上菜的速度、點菜推銷的情況；觀察有無重要客戶需要重點服務(wù)、贈菜等；將上述結(jié)果告知餐廳經(jīng)理，讓其組織落實。后到傳菜與廚房連接處協(xié)助前臺催菜，并了解廚房各崗流程有無異常，了解出品貼號及出品質(zhì)量有無異常。 （ 9）、 14： 30~15： 00 員工餐、行政餐。 （ 10）、 16： 30 開始例會（以下時間至晚 10： 00 基本與上午重復(fù)）。 全天結(jié)束工作：要求各駐店經(jīng)理按工作流程視各店地理位置不同，畫出每日巡視路線圖。（添寫維修單） （ 4）、 10： 40 ~11： 00 安排服務(wù)員站位，檢查員工的儀容、儀表、安排服務(wù)員值臺的順序，了解開市的訂臺有無重要宴會及顧客，需親自安排。培養(yǎng)營銷人員會上發(fā)言，分享營銷經(jīng)驗，鍛煉推銷口才。服務(wù)員翻臺，以備再有客人來用餐，督導(dǎo)服務(wù)員撤臺，擺臺的效率和正確方法、質(zhì)量及時巡視并相應(yīng)處理。巡臺過程中注意巡視點菜員的菜式搭配及出菜口，尋找影響出菜速度（如：都集中到炒或炸或燉或蒸等制做方法和制做口上）的原因，并巡視人均 消費的掌控，大廳與包房應(yīng)拉開消費區(qū)間。 （ 10）、 16： 30 ~16： 50 準時召開晚例會，安排當晚的工作，講解新推菜式及通報重點推銷的品種并總結(jié)午市工作。 （ 14）、 21： 30 ~22： 00 經(jīng)理餐。 餐廳領(lǐng)班工作流程 （ 1）、 9： 30 到崗對布草檢查清洗質(zhì)量及有無破損情況。 （ 5）、 11： 00~13： 30 準時站在本區(qū)域或樓層迎接客人，安排服務(wù)員做好接待工作，幫助服務(wù)員做好席間工作，協(xié)助小組長、點菜員為客提供點菜服務(wù)，餐中隨時處理客人投訴，客人就餐后，親自將客人送至門口。 （ 9）、 16： 00~16： 10 開晚例會。 （ 13）、 21： 50 檢查已走臺位的清理情況，與值班領(lǐng)班或小組長做好交接，至經(jīng)理處簽退下班。提出需注意的問題及前日工作中 出現(xiàn)的錯誤，前臺出現(xiàn)的問題給予糾正和提醒。 （ 6）、 11： 00 組織傳菜員站位。 （ 10）、 15： 00~16： 00 協(xié)助經(jīng)理做培訓(xùn)工作或自行組織本部門培訓(xùn)。 （ 14）、 21： 50 檢查已完成收市工作。 （ 3）、 10： 10 早例會結(jié)束，組織并親自參與管轄區(qū)域內(nèi)的員工進行衛(wèi)生打掃及當日工作的注意事項。 （ 7）、 14： 00~14： 30 員工餐。 （ 9）、 16： 00 協(xié)助組織開員工例會，聽取上級指示，明確當晚工作重點。 （ 13）、 22： 00 下班小組長到領(lǐng)班處簽退，聽取明日工作安排。 （ 3）、 10： 10 早會結(jié)束，到達工作區(qū)域后，擦拭一米五以 下墻壁及家私（電視、備餐柜、衣架）的灰塵。按照餐臺及房間的坐位標準擺臺（詳見擺臺標準）。 （ 9）、 13： 30~14： 00 準備下一餐工作，翻臺、擺臺、備餐具、擦餐具、折疊口布花等。 （ 13）、 16： 30~17： 00 例會結(jié)束，打掃衛(wèi)生，重新整理臺面。 迎賓員每日工作流程 （ 1）、崗前要求：上班前準時打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝。 （ 5）、 10： 10 開始打掃衛(wèi)生（早班人員去吃飯， 10： 30 必須返崗）。 （ 9）、 14： 00~14： 30 員工就餐（不吃異味食物）。 （ 13）、 21： 30 值班人員先就餐， 22： 00 必須返崗， 22： 00 以后 白班人員方可就餐。 （ 3）、 11： 00 準時在海鮮池前站位，進行當日午市工作。 （ 8）、 21： 30 員工輪流就餐。 （ 3）、 10： 10~11： 00 打掃區(qū)域衛(wèi)生，準備醬料。 傳菜員工作流 程 （ 1）、崗前要求：上班前準時打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝。 （ 6）、 16： 30~17： 00 本工作區(qū)域打掃衛(wèi)生（同早 10： 10）。 點菜員每日工作流程 （ 1）、崗前要求：上班前準時打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝。 （ 11）、 16： 30~17： 00 打掃衛(wèi)生（同早 10： 10）。 （ 7）、 11： 00 準時在門前站位，迎接客人，開始當天午市接待工作。 （ 3）、 9： 00~10： 00 接聽訂餐電話，接待前來親自訂餐的客人（詳見電話禮貌）。 （ 15）、 21： 30 員工倒班就餐。 （ 11）、 14： 30~16： 00 落場與值班人員做好交接工作。 （ 7）、 10： 50 接受區(qū)域組長與領(lǐng)班、經(jīng)理的餐前檢查，發(fā)現(xiàn)不足立即改正接受處罰。添加服務(wù)中的低值易耗品。 餐廳服務(wù)員每日工作流程 （ 1）、崗前要求：上班前準時打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著 裝，自檢配帶物品。 （ 11）、 17： 00~21： 50 在本區(qū)域站位，迎接客人，開始當天晚 市服務(wù)工作。 （ 8）、 14： 30~16： 00 落場。 （ 5）、 10： 50 接受上級領(lǐng)導(dǎo)餐 檢。 餐廳小組長每日工作流程 （ 1）、崗前要求：上班前準時打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝，自檢配帶物品（標準同服務(wù)員）。 （ 12）、 16： 30 準備工作（同午市）。 （ 8）、 13： 30 安排收尾工作，督促廚房出品盡快安排衛(wèi)生清理。 （ 4）、 10： 50 與后廚溝通了解當日菜品準備情況，寫好沽清單。 傳菜領(lǐng)班工作流程 （ 1）、 9： 50 到樓面組織傳菜員參加全體例會。 （ 11）、 17： 00~21： 00 準時站位迎接晚市客人（同午市）。 （ 7）、 14： 00~14： 30 組織安排交接工作，安排員工就餐，領(lǐng)班交替就餐。 （ 3）、 10： 10~10： 30 至大堂詢問午市訂餐情況；檢查組長及員工工作情況；巡視前晚衛(wèi)生清掃情況；檢查是否有需工程解決問題，或發(fā)現(xiàn)問題立即填寫維修單上報；檢查樓層大廳及包房的溫度及氣味，做以調(diào)整。檢查樓層電源、排風(fēng)、空調(diào)是否關(guān)閉，消除隱患，下班前認真布置領(lǐng)班、點菜員做好收尾、交接工作，如有客人未走要與包房經(jīng)理協(xié)調(diào)好，代為照看。 （ 12）、 17： 00 ~19： 00 到門廳站位迎接客人，協(xié)助迎賓員送客人，開始晚市接待工作。 （ 8）、 14： 00 ~14： 30 吃飯，將顧客反饋意見本呈至行政餐桌面與廚師長溝通交流并上報駐店經(jīng)理。送走客人立即回到樓面檢查電源、空調(diào)及臺面服務(wù)，如發(fā)現(xiàn)不當，及時給予指正，然后組織服務(wù)員撤臺，準備迎接下一桌客人。 （ 6）、 11： 30 ~13： 30 開餐站位，在門廳處與服務(wù)員一起準備迎 接客人，如有重要客人親自安排菜品。告知營銷人員，當天的海鮮進賣價浮動情況，除急推外，選出毛利率較高或其他主題進行當日主推。 （ 2）、 10： 30 到樓面巡視餐廳的電源電器以及消防狀況，員工的工作狀況，聽取領(lǐng)班匯報早班服務(wù)員的出勤情況及與保衛(wèi)交接情況，服務(wù)員工作安排情況，了解前一天 22： 00 以后到早交接前有無異常情況；督促領(lǐng)班領(lǐng)取布草，檢查布草清洗質(zhì)量，如有破損情況及時挑出返回庫返水，簽出庫單，掌控費用支出，物種是否合理使用。 （ 12）、 18： 00~18： 30 了解門面、牌匾、燈箱、霓虹燈的開啟情況。行政餐的過程中對上午所發(fā)生的主要問題進行溝通。 （ 8）、 14： 00~14： 30 落場。重要客戶親自贈送，交待打折要提示。 （ 4）、 12： 00~12： 30 站在大堂與迎 賓一起接待客人。同時告知傳菜、收銀、迎賓員。收銀臺應(yīng)迅速將錢箱收起 4 客人在餐廳跌倒 服務(wù)員馬上上前攙扶，詢問是否需要醫(yī)生。 4 用餐時米飯供應(yīng)不上如何處理 應(yīng)先道歉，并向客人解釋米飯出品時間。 3 客人用餐當中將酒水、湯汁打翻如何處理 馬上清理安慰客人，吸干臺面水漬，鋪上潔凈臺布，重新?lián)Q杯，并倒上飲品。 3 宴會期間，宴客發(fā)表講話，怎么辦 服務(wù)人員停止一切服務(wù)，站立兩旁（姿勢正確）保持餐廳安 靜，通知廚房 、傳菜暫緩出菜。做好登記，提供茶水，了解用餐情況，告知客要等待的大概時間，并時常給以問候?！? 3 客人要求回避 “我就在門口，您如果需要我服務(wù)，隨時叫我。 2 客人詢問菜品的加工過程如何回答 可以在粗線條的情況下簡單加以介紹，可在口味特點、營養(yǎng)價值方面多做介紹。 2 客人用過的菜式，提出口味不好 詳細了解不好在里，征詢客人意見，重新加工。 1 客人隨地吐痰 盡量不要語言提示，在客人注意的情況下親自清理地面，并給客人準備餐巾紙。餐位安排要方便出入，同時不譏笑，席間服務(wù)時的語言運用。如果做的不好，還請原諒。 客人投訴某菜肴出品質(zhì)量 真不好意思，請您稍候，我馬上為您換一道 客人投訴交通不便利 詳細詢問客人地址，告之最佳行車路線 客人投訴電話沒做登記 馬上幫您拿訂餐卡，可以隨時打電話來詢問 客人要求提供藥品或外出購藥如何處理 “真對不起，酒店沒有藥品，而且規(guī)定工作時間不能外出，請您 諒解，但我可以告訴您最近的藥店位置。