【正文】 最低限度。 （八）、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件 湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。 有時衣服被弄臟的程度較輕，經擦拭后已基本干凈，餐廳主管應為客人免費提供一些食品或飲料，以示對客人的補償。若湯汁灑在客人的菜臺或臺布上，服務人員要迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不應不聞不問。在整個過程中要注意尊重對方。 經理先向客人道歉，然后向客人解釋關于禁止帶動物進餐廳的規(guī)定。 在整過程中要注意禮貌，如果粗聲粗氣地質問客人，有可能使客 人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。 客人投訴上菜速度太慢 “對不起，先生 /女士，今天客較多，上菜慢了些，馬上幫您催一 下”服務員應對所服務區(qū)域內菜肴出品的時間有所了解，在客人沒投訴前及時通知領班或經理 ，以最快的速度通知后廚出品，上菜時要向客人解釋道歉?！? 客人提出制作菜單以外的菜 “您稍待，我先問一下。 1 服務員把湯 汁灑在客人身上 及時、盡快幫助客人清理衣物，并真誠致歉，如需更換服務員，盡快安排，此類投訴，服務員自行解決是最好 1臨時增加用餐人數(shù)，需加桌 請客人稍等，及時與迎賓員溝通，好能調換，盡快解決，如無可能，組織人員幫助盡快換臺板或加位 1 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 客人離店前，服務員應仔細代客檢查，并語言提示客人不要 遺留物品，如事后發(fā)現(xiàn)，馬上通知領班，尋找客人，如無可能聯(lián)絡，交與樓層吧臺保管，等待客人回來取 1 發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐感到身體不適 詳細詢問情況，建議客人去醫(yī)院檢查，同時告訴同行的客人盡快拿主意，以便酒店做好輔助 工作。 1 酒醉客人的服務 將其身邊危險品撤離，通知同來客人，備溫毛巾、溫水等，切忌說他（她）喝多了 1 兒童服務 將玻璃盡量遠離，不上茶水，不在身邊上菜。通知保安人員跟隨，必要時經理報警處理。 2 結賬時客人爭著買單 以主人意見為主，靜觀其變，但無論由誰買單都不要忽 略主人的意見，時刻配合主人安撫好客人。 2 客人對服務員進行語言和行為騷擾 不要爭吵，也不可無視，找借口脫身，向領班經理匯報，更 換服務員。 3 客人喜歡靠窗餐位，而那個臺房已被預定 向客人致歉，禮貌告訴客人位置已被預定，因為靠窗餐位比較“暢銷”，請客人下次提前預定，并安 排其它比較明亮的餐位。 3 如客人訂菜，臨時減菜 與廚房聯(lián)系，提出減菜方案，將新菜單請客人過目并確定，再通知廚房、收銀。若已做好，迅速打包給客人拿走，或者征得客人同意是否將食物保留，待辦完事再吃。服務員也不要告訴客人，以免客人難堪，撤下洗手盅，并為客人先倒上一杯茶，而后再準備一份洗手茶重新上臺。 4 客人用餐時突然停電 首先服務員不應驚慌、喊叫。 4 客人在餐中宣傳政治事件 服務員做好服務，客人的言談可以不去注意，不要表態(tài)，客人征詢服務意見時，可以回答“對不起，我不懂”切勿在客人未走 之前與其他員工談論。 （ 2）、 10： 00~11： 00 開始業(yè)務處理，簽營業(yè)日報，了解人均消費，營業(yè)實收、毛收、人數(shù)； 退菜日報、贈送日報、菜品銷售日報都是否正常，了解原因找相關負責人溝通，打折單據(jù)的審簽，結賬 修改單據(jù)的審簽；了解采購按申購單是否有漏項，檢質、檢斤、收貨，有無異常；了解工程按維修單是否有維修漏項；了解小毛巾回收數(shù)量及雜品回收情況，包括瓶蓋、箱套回收情況； 了解廚房四個工作站，即砧板、荷臺、涼菜、面點，是否準備就緒，備料及衛(wèi)生等是否符合要求； 了解估清、急推情況，了解海鮮池貨品進價并做適當調整，同時塑造銷售主題。觀察上菜的速度、點菜推銷的情況；觀察有無重要客戶需要重點服務、贈菜等；將上述結果告知餐廳經理，讓其組織落實。后到傳菜與廚房連接處協(xié)助前臺催菜，并了解廚房各崗流程有無異常，了解出品貼號及出品質量有無異常。 （ 9）、 14： 30~15： 00 員工餐、行政餐。 （ 10）、 16： 30 開始例會（以下時間至晚 10： 00 基本與上午重復）。 全天結束工作：要求各駐店經理按工作流程視各店地理位置不同，畫出每日巡視路線圖。（添寫維修單） （ 4）、 10： 40 ~11： 00 安排服務員站位，檢查員工的儀容、儀表、安排服務員值臺的順序，了解開市的訂臺有無重要宴會及顧客，需親自安排。培養(yǎng)營銷人員會上發(fā)言，分享營銷經驗，鍛煉推銷口才。服務員翻臺，以備再有客人來用餐，督導服務員撤臺，擺臺的效率和正確方法、質量及時巡視并相應處理。巡臺過程中注意巡視點菜員的菜式搭配及出菜口，尋找影響出菜速度（如：都集中到炒或炸或燉或蒸等制做方法和制做口上）的原因，并巡視人均 消費的掌控，大廳與包房應拉開消費區(qū)間。 （ 10）、 16： 30 ~16： 50 準時召開晚例會，安排當晚的工作，講解新推菜式及通報重點推銷的品種并總結午市工作。 （ 14）、 21： 30 ~22： 00 經理餐。 餐廳領班工作流程 （ 1）、 9： 30 到崗對布草檢查清洗質量及有無破損情況。 （ 5）、 11： 00~13： 30 準時站在本區(qū)域或樓層迎接客人，安排服務員做好接待工作，幫助服務員做好席間工作，協(xié)助小組長、點菜員為客提供點菜服務，餐中隨時處理客人投訴，客人就餐后，親自將客人送至門口。 （ 9）、 16： 00~16： 10 開晚例會。 （ 13）、 21： 50 檢查已走臺位的清理情況，與值班領班或小組長做好交接，至經理處簽退下班。提出需注意的問題及前日工作中 出現(xiàn)的錯誤，前臺出現(xiàn)的問題給予糾正和提醒。 （ 6）、 11： 00 組織傳菜員站位。 （ 10）、 15： 00~16： 00 協(xié)助經理做培訓工作或自行組織本部門培訓。 （ 14）、 21： 50 檢查已完成收市工作。 （ 3）、 10： 10 早例會結束，組織并親自參與管轄區(qū)域內的員工進行衛(wèi)生打掃及當日工作的注意事項。 （ 7）、 14： 00~14： 30 員工餐。 （ 9）、 16： 00 協(xié)助組織開員工例會，聽取上級指示，明確當晚工作重點。 （ 13）、 22： 00 下班小組長到領班處簽退，聽取明日工作安排。 （ 3）、 10： 10 早會結束，到達工作區(qū)域后，擦拭一米五以 下墻壁及家私（電視、備餐柜、衣架）的灰塵。按照餐臺及房間的坐位標準擺臺（詳見擺臺標準）。 （ 9）、 13： 30~14： 00 準備下一餐工作，翻臺、擺臺、備餐具、擦餐具、折疊口布花等。 （ 13）、 16： 30~17： 00 例會結束，打掃衛(wèi)生，重新整理臺面。 迎賓員每日工作流程 （ 1）、崗前要求：上班前準時打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝。 （ 5）、 10： 10 開始打掃衛(wèi)生（早班人員去吃飯， 10： 30 必須返崗）。 （ 9）、 14： 00~14： 30 員工就餐（不吃異味食物）。 （ 13）、 21： 30 值班人員先就餐， 22： 00 必須返崗， 22： 00 以后 白班人員方可就餐。 （ 3）、 11： 00 準時在海鮮池前站位，進行當日午市工作。 （ 8）、 21： 30 員工輪流就餐。 （ 3）、 10： 10~11： 00 打掃區(qū)域衛(wèi)生，準備醬料。 傳菜員工作流 程 （ 1）、崗前要求：上班前準時打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝。 （ 6）、 16： 30~17： 00 本工作區(qū)域打掃衛(wèi)生（同早 10： 10）。 點菜員每日工作流程 （ 1）、崗前要求：上班前準時打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝。 （ 11）、 16： 30~17： 00 打掃衛(wèi)生（同早 10： 10）。 （ 7）、 11： 00 準時在門前站位，迎接客人，開始當天午市接待工作。 （ 3）、 9： 00~10： 00 接聽訂餐電話，接待前來親自訂餐的客人（詳見電話禮貌）。 （ 15）、 21： 30 員工倒班就餐。 （ 11）、 14： 30~16： 00 落場與值班人員做好交接工作。 （ 7）、 10： 50 接受區(qū)域組長與領班、經理的餐前檢查，發(fā)現(xiàn)不足立即改正接受處罰。添加服務中的低值易耗品。 餐廳服務員每日工作流程 （ 1）、崗前要求：上班前準時打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著 裝，自檢配帶物品。 （ 11）、 17： 00~21： 50 在本區(qū)域站位，迎接客人，開始當天晚 市服務工作。 （ 8）、 14： 30~16： 00 落場。 （ 5）、 10： 50 接受上級領導餐 檢。 餐廳小組長每日工作流程 （ 1）、崗前要求：上班前準時打卡，吃早餐；按公司要求統(tǒng)一著裝，自檢配帶物品（標準同服務員）。 （ 12）、 16： 30 準備工作（同午市）。 （ 8）、 13： 30 安排收尾工作，督促廚房出品盡快安排衛(wèi)生清理。 （ 4）、 10： 50 與后廚溝通了解當日菜品準備情況，寫好沽清單。 傳菜領班工作流程 （ 1）、 9： 50 到樓面組織傳菜員參加全體例會。 （ 11）、 17： 00~21： 00 準時站位迎接晚市客人（同午市）。 （ 7）、 14： 00~14： 30 組織安排交接工作，安排員工就餐，領班交替就餐。 （ 3）、 10： 10~10： 30 至大堂詢問午市訂餐情況；檢查組長及員工工作情況；巡視前晚衛(wèi)生清掃情況；檢查是否有需工程解決問題，或發(fā)現(xiàn)問題立即填寫維修單上報；檢查樓層大廳及包房的溫度及氣味，做以調整。檢查樓層電源、排風、空調是否關閉，消除隱患，下班前認真布置領班、點菜員做好收尾、交接工作，如有客人未走要與包房經理協(xié)調好，代為照看。 （ 12）、 17： 00 ~19： 00 到門廳站位迎接客人，協(xié)助迎賓員送客人，開始晚市接待工作。 （ 8）、 14： 00 ~14： 30 吃飯，將顧客反饋意見本呈至行政餐桌面與廚師長溝通交流并上報駐店經理。送走客人立即回到樓面檢查電源、空調及臺面服務，如發(fā)現(xiàn)不當，及時給予指正，然后組織服務員撤臺，準備迎接下一桌客人。 （ 6）、 11： 30 ~13： 30 開餐站位，在門廳處與服務員一起準備迎 接客人，如有重要客人親自安排菜品。告知營銷人員，當天的海鮮進賣價浮動情況，除急推外，選出毛利率較高或其他主題進行當日主推。 （ 2）、 10： 30 到樓面巡視餐廳的電源電器以及消防狀況，員工的工作狀況，聽取領班匯報早班服務員的出勤情況及與保衛(wèi)交接情況，服務員工作安排情況，了解前一天 22： 00 以后到早交接前有無異常情況；督促領班領取布草，檢查布草清洗質量，如有破損情況及時挑出返回庫返水，簽出庫單，掌控費用支出，物種是否合理使用。 （ 12）、 18： 00~18： 30 了解門面、牌匾、燈箱、霓虹燈的開啟情況。行政餐的過程中對上午所發(fā)生的主要問題進行溝通。 （ 8）、 14： 00~14： 30 落場。重要客戶親自贈送，交待打折要提示。 （ 4）、 12： 00~12： 30 站在大堂與迎 賓一起接待客人。同時告知傳菜、收銀、迎賓員。收銀臺應迅速將錢箱收起 4 客人在餐廳跌倒 服務員馬上上前攙扶，詢問是否需要醫(yī)生。 4 用餐時米飯供應不上如何處理 應先道歉，并向客人解釋米飯出品時間。 3 客人用餐當中將酒水、湯汁打翻如何處理 馬上清理安慰客人，吸干臺面水漬，鋪上潔凈臺布，重新?lián)Q杯，并倒上飲品。 3 宴會期間，宴客發(fā)表講話，怎么辦 服務人員停止一切服務，站立兩旁（姿勢正確）保持餐廳安 靜，通知廚房 、傳菜暫緩出菜。做好登記，提供茶水，了解用餐情況，告知客要等待的大概時間，并時常給以問候?！? 3 客人要求回避 “我就在門口，您如果需要我服務，隨時叫我。 2 客人詢問菜品的加工過程如何回答 可以在粗線條的情況下簡單加以介紹，可在口味特點、營養(yǎng)價值方面多做介紹。 2 客人用過的菜式，提出口味不好 詳細了解不好在里，征詢客人意見，重新加工。 1 客人隨地吐痰 盡量不要語言提示，在客人注意的情況下親自清理地面，并給客人準備餐巾紙。餐位安排要方便出入，同時不譏笑，席間服務時的語言運用。如果做的不好，還請原諒。 客人投訴某菜肴出品質量 真不好意思，請您稍候，我馬上為您換一道 客人投訴交通不便利 詳細詢問客人地址，告之最佳行車路線 客人投訴電話沒做登記 馬上幫您拿訂餐卡，可以隨時打電話來詢問 客人要求提供藥品或外出購藥如何處理 “真對不起，酒店沒有藥品，而且規(guī)定工作時間不能外出，請您 諒解，但我可以告訴您最近的藥店位置。