【正文】 (1) 交納一個月押金的客戶 出現(xiàn)欠費即為欠費紅線 (2) 交納二個月押金的客戶 拖欠一個月為欠費 紅線 (3) 交納三個月押金的客戶 拖欠二個月為欠費紅線 項目主任應(yīng)負責將欠費款項追回，如因特殊情況暫時無法追回欠費款項時，應(yīng)以書面形式，寫明詳細原因報物業(yè)綜合部經(jīng)理、主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理批準，并按批復(fù)的限期追回時間繼續(xù)催繳。同時要制定兩條巡視路線，巡視人員不得逐層乘坐客梯。 在巡視中對二裝現(xiàn)場的監(jiān)督是否管理到位，對施工隱患有無及時糾正，對問題的跟進是否進行記錄。 檢查客服人員對辦理客戶水牌申請流程的熟知度。 二、檢查要求： 檢查客服人員是否了解對啟封鑰匙的基本流程及基本要求。 施工單位如需延期，要求其提前兩個工作日到客服部辦理延期手續(xù)，并繳納相應(yīng)的費用，舊的證件收回并注銷，客服部記錄續(xù)證日期，將資料存檔 后通知保安部。 五、辦證流程 ： 查閱辦證人提供的辦證資料或證明 按照證件類型填寫相應(yīng)表格 引導(dǎo)到財務(wù)部繳納相關(guān)費用 發(fā)放證件并 填寫《證件發(fā)放登記表》雙方進行簽字確認 整理資料并存檔，通知保安部備檔 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 請各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目的報修規(guī)程。 26 第十五章 對外委方監(jiān)控工作的要求及檢查內(nèi)容 一、監(jiān)控要求： 各項目客服部要根據(jù)外委方提供的工作標準和評價表，對外委公司的工作和質(zhì)量進行檢查或不定時抽查。 27 外委現(xiàn)場整改通知書 年 月 日 檢查位置 不合格情況描述 整改驗證情況 驗證人： 處罰金額： 檢查人姓名： 客服主管簽字： 外委公司簽收： 注：請各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目對外委公司的監(jiān)控 規(guī)程。 檢查前臺的相關(guān)記錄是否登記齊全、準確。 二、檢查內(nèi)容： 檢查各項目的有償服務(wù)流程是否健全、完善。 要求客服人員根據(jù)與客戶的約定，及時跟進有償服務(wù)的進度并督促相關(guān)部門盡快落實。 要求前臺人員負責為大廈客戶開據(jù)《貨梯使用申請表》，審核客戶申請手續(xù)，協(xié)助保安部合理安排客戶使用貨梯時間。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 客戶報修 前臺詢問情況并派單 工程部接單，現(xiàn)場維修 維修完成后由客戶簽字確認 客服部回訪驗證核實 將工作單整理、匯總、存檔 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 檢查或抽查客服人員對報修流程的熟知度。 檢查《發(fā)放登記表》有無辦證人的簽收確認。 根據(jù)其具體情況，向辦證人收取相應(yīng)的押金和證件的工本費，并指引到項目財務(wù)交款，開具證明。 在使用過程中如發(fā)生鑰匙損壞或遺失的，要求使用人及時向鑰 匙管理部門進行報告并說明原因，按照事故輕重追究責任。 要求客服中心要與客戶對其內(nèi)容進行最后的核對，確認無誤后可立即受理申請，同時引導(dǎo)客戶繳納安裝其水牌的相關(guān)費用，原件進行存檔，在核對有誤后將申請資料退回客戶重新確認。 要求巡視人員認真填寫《巡視記錄表》，按照巡視表項目內(nèi)容逐項巡視，如果巡視內(nèi)容為合格項可以不填寫，在巡視中發(fā)現(xiàn)問題和處理的結(jié)果，無論事件大小需詳細、準確的填寫在巡視記錄表上，并將情況詳細說明，同時要求驗證人要在驗證欄內(nèi)進行確認 簽字后再進行整理存檔。每 5 天上報項目主任。 每月底制定 欠費情況報表 ，于每月 2 日前上報物業(yè)綜合部。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 二、 范圍 適用于大廈內(nèi)客戶對各類物業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴的處理。 項目的回訪記錄和回訪意見征詢匯總表統(tǒng)一進行裝訂存檔。 檢查客服人員在溝通活動后對反饋的信息是否進行分類和及時的處理，對溝通活動的效果及問題的預(yù)防措施是否進行匯總或總結(jié)的相關(guān)記錄。 發(fā)現(xiàn)的問題是否已得到及時處理并有跟進記錄。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 請客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項目的退租規(guī)程。 在驗房結(jié)果無問題后，客服部與客戶進行鑰匙交接手續(xù)，雙方填寫相關(guān)交接表格并簽字確認。 項目的《簽收匯總表》之項目內(nèi)容是否齊全，有無漏項，是否按匯總表內(nèi)的文件與客戶進行交接、簽署、確認。 組織相關(guān)部門與客戶按《大廈入住房態(tài)表》的內(nèi)容進行驗房交接，并要求客戶負責人簽字確認。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 定期向物管中心匯報大廈新入住客戶的資料和情況。 客服部確認客戶的公約、協(xié)議及首付款等是否繳清 客服、工程、保安對要出租房進行自檢。 檢查客服人員是否按退租流程正確辦理退租手續(xù)。 6 第三章 裝修操作要求及檢查 一、 操作 要求 受理裝修申請，發(fā)放如《裝修手冊》等施工管理規(guī)定，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)裝修施工登記表格，裝修單位向工程部遞交裝修圖紙進行審批，如審批圖紙存在問題要返回裝修單位重新修改，要求客戶負責人對雙方交接的文件進行簽收確認。 檢查客服中心人員是否按裝修操作規(guī)程進行簽署、交接、辦理等的相關(guān)手續(xù)和檢查對裝修流程的熟悉度。 9 第四章 空置房管理操作要求及檢查 一、 操作要求 對客戶已退租的房間和遺留物要及時進行清理，要求各項目對空置房每天進行管理。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 四、 客戶投訴種類及受理投訴規(guī)范 電話投訴 接到客戶投訴電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語音、語調(diào)要適中。 六、 客戶投訴處理流程： 否 是 可以 不可以 客戶投訴 記錄投訴內(nèi)容 投訴是否成立 確定責任部門 客服人員及相關(guān)人員盡快趕到投訴現(xiàn)場 在了解有關(guān)事件資料后相關(guān)人員要及時做出行動處理該事 相關(guān)人員判斷是否能及時解決 盡快解決后向相關(guān)部門匯報情況 客服中心向客戶做出相應(yīng)回復(fù)（口頭、或書面）并將相關(guān)資料存檔 在投訴問題未解決時，要定期向客戶講明投訴問題的跟進及落實情況。 對無特殊原因追不回欠費款項的項目，公司總經(jīng)理將根據(jù)具體情況對項目主任進行經(jīng)濟處罰或行政處罰。 客服部要對巡視人員制定明確的巡視行為規(guī)范，如：在巡視中的著裝和文明用語等。 檢查客服巡視記錄，部門經(jīng)理定期對本部巡視人員的巡視抽查情況及巡視質(zhì)量進行的綜合檢查或抽查，經(jīng)理對未完成項目有無進行督促跟進，同 時檢查處理結(jié)果是否進行驗證，有無驗證人的簽字確認。 檢查已退房客戶的遺留水牌有無漏換或漏補。 檢查已封存鑰匙的委托書等資料是否進行存檔。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 要求巡視檢查人將檢查的一般不合格項詳細進行登記，定期匯總、分析 ，并將分析后的問題上報部門主管，同時注意跟進落實。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 抽查前臺工作人員接聽電話的語言是否規(guī)范、處理問題的靈活度。 檢查或抽查客服人員對有償服務(wù)流程的熟知程度。 要求客服部將有償服務(wù)項目內(nèi)容詳細的提供給項目相關(guān)部門并做好協(xié)助工作。 要求協(xié)助客服人員及時了解并跟蹤處理問題，及時向客戶反映問題處理的進度，并積極、主動征詢客戶對處理結(jié)果的意見。 根據(jù)每月的評估報告檢查上報情況是否屬實、評估是否準確。 檢查客戶搬遷出門的申請存檔資料是否齊全。 二、檢查內(nèi)容： 檢查各項目 的報修流程是否健全、完善。 檢查是否按照辦證類型填寫相關(guān)表格，是否逐一進行登記有無漏項。 辦理施工 證件時，要求先檢查其施工單位是否有項目審批后的《施工許可證》，檢查合格后要求施工單位提交加蓋其單位公章的施工人員名單及身份證復(fù)印件和相片，并填寫《施工人員登記表》 辦理外委專業(yè)公司胸卡時，要求其專業(yè)公司提供辦理人員人名單（加蓋公章）、身份證復(fù)印件及相片。 二、鑰匙借用要求： 要求制定完善的鑰匙借用流程并要有相關(guān)的完整的登記記錄，記錄內(nèi)要注明歸還日期和借用人姓名，負責人要對借出的鑰匙及時進行跟進，并對歸還的鑰匙逐一進行確認登記。 20 第十章 辦理客戶公司水牌的工作要求及檢查 一、 操作要求： 客服中心在受理客戶水牌的申請時，首先要確認客戶是否在《水牌申請表》內(nèi)注明所需安裝牌子的種類、規(guī)格、費用、有無客戶公司正確名稱，并對其表格的內(nèi)容加蓋客戶公章，以表示對其內(nèi)容的確認。 部門經(jīng)理要定期對其部門人員的巡視記錄進行查閱，督促、并跟進未及時處理的問題，各部門經(jīng)理每周要對本部門的巡視質(zhì)量進行巡視檢查，同時在巡視記錄表上進行簽字，并對檢查后的結(jié)果做出總結(jié)。 (4) 項目財務(wù)人員制定 費用實收表 ，各項目相關(guān)人員要定期與財務(wù)進行核對收費情況。 應(yīng)定期與財務(wù)核對實收