【正文】 ； ‥檢查質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況，有無更改及更改是否經(jīng)過審批； ‥到相關(guān)部門結(jié)合檢查，查找有關(guān)證據(jù)； ‥查閱顧客反饋的信息。 及時(shí)將顧客要求傳遞到有關(guān)部門或崗位。在整個(gè)服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害； d).時(shí)間性。 本指導(dǎo)書適用于提供 30H 類住宿和飲食服務(wù)及其他如健身、文秘和舉辦會議等輔助服務(wù)組織的審核。 對應(yīng)的專業(yè)代碼是《質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可業(yè)務(wù)范圍及經(jīng)濟(jì)活動分類代碼》 30H 賓館及 餐館大類中的各小類的審核。顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。 服務(wù)提供中的關(guān)鍵質(zhì)量活動 a）餐飲服務(wù)中的膳食配制和膳食的及時(shí)提供； b）住宿服務(wù)中保持客房清潔、衛(wèi)生、舒適如每天的清潔、小整理、夜床操作和周期大清潔等活動； c）與顧客財(cái)產(chǎn)有關(guān)的活動； d）對突發(fā)事件和某些特殊情況的處理 。 對開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目的策劃是否考慮開發(fā)過程中與現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目的關(guān)系，采取措施防止對現(xiàn)有服務(wù)造成不利影響，例如施工的噪聲零亂的環(huán)境等？ 設(shè)計(jì)輸入是 否考慮法律、法規(guī)的要求（包括地方的法規(guī)和規(guī)章制度）？ 設(shè)計(jì)輸出是否完整，應(yīng)包括服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 9 健身服務(wù)提供 主 管 部門 一般提供的健身服務(wù)有游泳、臺球、乒乓球、健身房（器械）、保齡球等。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 15 產(chǎn)品防護(hù) 供應(yīng)、倉庫、餐飲等部門 ● 審核要點(diǎn) 賓館是否針對不同的服務(wù)設(shè)備和產(chǎn)品，選用適宜的運(yùn) 輸設(shè)備和搬運(yùn)方法，并符合行業(yè)規(guī)定的要求。 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 17 不合格品和不合格服務(wù)的控制 ● 審核要 點(diǎn) 對 發(fā)現(xiàn)的不合格品，是否按程序的規(guī)定及時(shí)標(biāo)識和隔離，尤其食品必須隔離 ? 對發(fā)生的不合格服務(wù)是否按程序的規(guī)定作好不合格服務(wù)的記錄，如時(shí)間、地點(diǎn)、崗位及服務(wù)設(shè)備等 是否按規(guī)定評審和處置不合格品 ? 可能的處置方法有： a) 讓步接收； b) 拒收；（采購品） c）降級使用或改作它用； d) 報(bào)廢，變質(zhì)的食品必須廢棄。 賓館、餐館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu) 劣最終取決于顧客的感受和顧客的評定。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 14 顧客財(cái)產(chǎn)及人身安全 客房部、前臺（總臺）、餐飲部、保安部 ● 審核要點(diǎn) 是否正確 識別顧客財(cái)產(chǎn)，顧客財(cái)產(chǎn)一般包括 a) 證件和票據(jù)； b) 客戶 /人自訂服務(wù)項(xiàng)目； c) 顧客提供為己所用的旅游產(chǎn)品； d) 確大顧客的行李物品； e) 顧客的貴重物品； f) 顧客要求清洗的衣物； g) 顧客提供的需要加工的鮮活原材料等； h) 顧客自帶的旅游設(shè)備等； i）顧客的資料 j）顧客的車輛。 ● 取證方法 ‥ 面談； ‥ 查閱有關(guān)供方的評價(jià)記錄，與供方溝通的資 料（傳真、電話記錄、供方服務(wù)記錄等）； ‥ 索閱采購計(jì)劃、采購合同、送貨記錄、驗(yàn)收記錄等； ‥ 現(xiàn)場觀察。 每項(xiàng)合同是否在合同簽訂或同意之前進(jìn)行評審？ 賓館不能按合同履約提出修訂合同時(shí)如調(diào)整預(yù)訂客房的等級是否征得顧客的同意？ 顧客提出修訂合同時(shí)是否按規(guī)定再評審，并與顧客及時(shí)溝通達(dá)成一致？ 是否將合同修訂的結(jié)果及時(shí)傳遞到 各有關(guān)職能部門？ 如何確定銷售價(jià)格？是否符合有關(guān)部門的規(guī)定？ 對承包招徠客人的活動是 否進(jìn)行了有效控制 ?有無招致顧客抱怨 /投訴的欺騙行為 ? ● 取證方法 ‥與有關(guān)人員面談 ； ‥查閱合同的內(nèi)容； ‥要求提供各種形式合同的評審記錄進(jìn)行抽查； ‥要求提供確定銷售價(jià)格的審批件（可以是總經(jīng)理批準(zhǔn)） ‥查閱與顧客溝通的電話記錄或傳真 主要質(zhì) 量活動 標(biāo)準(zhǔn) 條款 涉及部門 審核要點(diǎn)和取證方法 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 4 服務(wù)策 劃 主 管 部門 和 有關(guān) 業(yè) 務(wù)部門 ● 審核要點(diǎn) 賓館是否對服務(wù)過程進(jìn)行策劃，確定每項(xiàng)服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)和流程，并 確定特殊過程和關(guān)鍵活動，對關(guān)鍵活動是否規(guī)定專門的控制措施？對特殊過程是否規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)和再確認(rèn)的方法和內(nèi)容 是否對需要制訂操作規(guī)程或其他作業(yè)文件的崗位進(jìn)行識別， 并制訂適用的操作文件和規(guī)定應(yīng)做的記錄？ 是否針對特定的服務(wù)項(xiàng)目（如大型會議）、特殊時(shí)期如節(jié)假日旅游旺季或合同的特殊要求編制質(zhì)量計(jì)劃，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、 資源和活動順序，明確所需的各項(xiàng)活動和負(fù)責(zé)部門；及對能預(yù)見 的意外事故和突發(fā)事件制定防范措施。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程與對應(yīng)的 20xx 版標(biāo)準(zhǔn)的主要要求 每一項(xiàng)服務(wù)都遵循下列 實(shí)現(xiàn) 流程 顧客要求識別和確定 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 顧客財(cái)產(chǎn) 顧客滿意 服務(wù)項(xiàng)目的 設(shè) 計(jì)和 開發(fā) 能力、意識和培訓(xùn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計(jì)和開發(fā) 采購信息 總則 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 服務(wù)提供準(zhǔn)備 文件控制 記錄控制 6 資源 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品防護(hù) 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 （采購品） 服務(wù)提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量裝置 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 改進(jìn) 顧客意 見處理 與服務(wù) 評價(jià)及 改進(jìn) 與顧客溝通 顧客滿意 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 6 關(guān)鍵質(zhì)量活動