【正文】 館服務(wù)質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書 ZJQCTG3001:20xx 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司 發(fā)布日期： 20xx 10 11 實施日期： 20xx 1011 目 錄 目錄 （ 1） 前言 （ 2） 1 范圍 （ 3） 2 引用文件 （ 3） 3 定義 （ 3） 4 產(chǎn)品范圍、特點與專業(yè)代碼 （ 3） 5 服務(wù)流程 （ 4） 6 關(guān)鍵質(zhì)量活動 （ 6） 7 審核要點 （ 6） 8 附錄 A 適用的法律、法規(guī)、強制性標準 （ 15） 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 前 言 編制本專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書的目的是指導(dǎo)本公司審核員對賓館業(yè)的組織進行 20xx 版的審核，以確保審核的一致性和有效性。 2 引用文件 a) GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》 b) GB/T1900120xx《質(zhì)量管理體系 要求》 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 c) GB/T1900420xx《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》 d) 中經(jīng)科環(huán)：《 20xx 版審核通用檢查清單》 e) 中經(jīng)科環(huán)：《 ISO9001:20xx 標準新要求的審核要點》 3 定義 本專業(yè)審核指導(dǎo)書采用 GB/T1900020xx《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。有形設(shè)施應(yīng)方便、舒適、安全； 無形服務(wù)應(yīng)熱情、好客、細致和周到，這些都是體現(xiàn)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)提供在時間上滿足顧客需要的程度，包括等候時間、提供時間和過程時間； e).舒適性。 顧客要求的識別和確定包括以下三種活動 a）由組織進行市場調(diào)查，了解顧客需求 /潛在需求，確定設(shè) 計和開發(fā)新的服務(wù)項目； b）與顧客洽談業(yè)務(wù)，簽訂合同 /協(xié)議，包括顧客電話預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂或上門預(yù)訂等； c）由組織預(yù)測顧客對現(xiàn)有服務(wù)項目的需求，以制訂經(jīng)營計劃和進行服務(wù)貴重物品 保管服務(wù) 餐飲服務(wù) 美容美發(fā) 會議培訓(xùn) 康樂服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 購物服務(wù) 結(jié)帳 征求意見 送客 洗衣服務(wù) 客房服務(wù) 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 準備。 服務(wù)策劃（針對特定的服務(wù)項目和顧客的特殊要求）。 b） 各崗位員工是否能熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)技能，并經(jīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗？ c）特種作業(yè)人員應(yīng)滿足有關(guān)法規(guī) /規(guī)章制度的要求，如餐飲服務(wù)人員應(yīng)符合健康要求，司機、電梯工和鍋爐工等都需經(jīng)主管部門的資格確認和持證上崗。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 5 服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā) 最 高 管理層、經(jīng)營 管 理部 門 及有 關(guān) 業(yè)務(wù)部門 ● 審核要點 組織是否對存在服務(wù)項目 的設(shè)計和開發(fā)進行識別？一般只提供住宿服務(wù)的旅店不存在服務(wù)特性的更改，刪除 是可以接受的，餐廳和賓館一般都存在增加或減少菜肴品種或要增加新的服務(wù)項目時，不能刪除 。 賓館是否明確規(guī)定應(yīng)有哪些采購資料，采購資料至少應(yīng)包括哪些內(nèi)容。 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 8 餐飲服務(wù)提供的控制 餐飲部、 中餐廳、西餐廳、 吧臺 ● 審核要點 應(yīng)按規(guī)定提供各項 餐飲 服務(wù)，并 符合有關(guān)標準和安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法規(guī)的要求。其次應(yīng)提前了解參加會議的客人的特點如民族、年齡等以合理安排房間和膳食。 是否有完備的消防設(shè)施及火災(zāi)應(yīng)急方案？客房樓道設(shè)立煙霧報警裝置；在易碰、易滑處設(shè)立警示標志。 對檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格品是否按不合格品控制要求進行處理。顧客滿意的評價是否集中在服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，是否符合社會道德標準和服務(wù)行業(yè)標準。 工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴暫行辦法（ 1996 年 3 月 15 日實施） 欺詐消費者行為處罰辦法 1996 年 3 月 15 日實施 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 1993 年 2 月 22 日通過 中華人民共和國反不正當競爭法 1993 年 9 月 2 日通過 中華人民共和國民事訴訟法 1991 年 4 月 9 日通過 中華人民共和國仲裁法 1994 年 8 月 31 日通過 中華人民共和國行政處罰法 1996 年 3 月 17 日通過 最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體重傷鑒定標準（試行） 1990 年 3 月 29 日 最高人民法院 最高人民檢察院 司法部 公安部人體輕傷鑒定標準（試行） 1990 年 4 月 20 日 關(guān)于加強旅行團餐飲質(zhì)量管理的意見（國家旅游局 1994 年 6 月 10 日發(fā)布） 導(dǎo)游員管理規(guī)定 旅游投訴暫行規(guī)定 1991 年 6 月 GB/T159711995《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》 LB/T0041997《旅行社國 內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載 中國最大的資料庫下載