【正文】 某酒店 [大廈 ]xx 年上半年度工作總結(jié)上半年，公司在 ****黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。 將 “ 首問責(zé)任制 ” 落到實(shí)處。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá) 81人次，占大廈總?cè)藬?shù) 90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的 “ 三懂三會(huì) ” 和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。 晚數(shù)以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián)系溝通， 主動(dòng)提供同類酒店價(jià)格和服務(wù)對(duì)比情況信息。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績的提升。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。今年，我們組織閱讀《 ***》、《 **》二本書。 四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展。 二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，其中光水電費(fèi)節(jié)約 5 萬元。為此，我們始終 “ 以人為本 ” ，開展人心化的管理，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率 *%）和外國客人定位（點(diǎn)）在我酒店。 尤其在 *月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻， 第 9 頁 共 14 頁 就像百米賽跑到了沖刺階段，為進(jìn)一步配合市政府的爭創(chuàng)活動(dòng)，大廈積極按照市文明委和 **公司的要求，在全體員工中開展 “ 你我攜手，為共創(chuàng)活動(dòng)加分 ” 活動(dòng)，并利用班組會(huì)和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到 了人人皆知。 三、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度 服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。上半年大廈共接待了會(huì)議團(tuán)體用房 *團(tuán)次，跟蹤會(huì)議場次 *余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會(huì)議 — **訂貨會(huì)務(wù)和 **服裝訂貨會(huì)議。如不調(diào)整協(xié)議單位房價(jià)，又會(huì)增加大廈的經(jīng)營負(fù)擔(dān)。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。 為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手， 以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立 “ 一切以賓客為中心 ” 的服務(wù)理念。為此，我們除了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外，還積 第 3 頁 共 14 頁 極鼓勵(lì)員工自學(xué)進(jìn)修外語。并做好以下幾方面工作： 做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。同時(shí)，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。 認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。 例如。每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便 于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。通過這些活動(dòng)，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)；一個(gè) 第 13 頁 共 14 頁 健康、向上，具有凝聚力的團(tuán)體。同時(shí)，嚴(yán)格履行 “ 四實(shí)登記 ”制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局的表彰。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為 “ 零 ” 的目標(biāo)。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“ 節(jié)能降耗，人人有責(zé) ” 的意識(shí)。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的 “ 人與事 ” 以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團(tuán)結(jié)拼 博，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。 入住客人過生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)，充分發(fā)揮了 “XX 市巾幗文明示范崗 ” 的帶頭作用。為此，我們及時(shí)組織召開了 “ 如何推銷上門散客 ” 的專題會(huì)，認(rèn)真