【正文】 ，則可以這樣問：“您可以說得更具體一點嗎？”“我能幫您什么呢？”“您感到緊張嗎？” 主 持人向用戶提出的問題要通俗易懂，在當(dāng)事人確已理解問題之后再請他回答。 主持人 在與用戶交談的時候，一般是以提問的方式向用戶提供可供選擇的解決問題的策略，不是直接提供解決的方法，而是促進問題 的解決。我的好朋友死了，他才 20 多歲，他再也活不過來了。 上面這個例子，話務(wù)員留意傾聽當(dāng)事人的敘述，并且努力了解當(dāng)事人的感受，當(dāng)事人由于受到他人的傾聽與了解，結(jié)束交談使當(dāng)事人覺得很輕松，良好 的交談使得當(dāng)事人在現(xiàn)實生活中同樣得到調(diào)整。 有一次值夜班，午夜的機房話鈴聲不時響起?？磥恚@是一個非常棘手的問題。 半月后，他又打來話，我一下就聽出了他的聲音，這回沒有聽到他的嘆息聲，并且我感到他的心情有所好轉(zhuǎn)，他輕聲說： 你好，還記得我嗎？我是那個失戀男孩呀 .我高興地說： 我早就聽出來了，你今天心情不錯吧？還傷心嗎？我候你是一個堅強的男孩，會堅強起來 的?！澳銥槭裁床辉囍推渌呐⒆咏煌?？或許會有更適合你的。 七、 揣度對方的心態(tài)提出話題，這有利于針對性地發(fā)表議論，引發(fā)話題。我平常是很少和人爭執(zhí)的，但我朋友死的那 天我們卻吵得很厲害，這使我很不安，但現(xiàn)在把事情說出來之后，我覺得好受了。 咨詢者可能會貢獻出自己的種種感受與經(jīng)驗，但是重點應(yīng)放在當(dāng)事人身 上，并且相信當(dāng)事人具有自我改變決定的能力。如對當(dāng)事人所說的種種“不能”。 其次是提問 。因為每個人都希望別人尊重、敬仰、仁慈、誠實的方式對待他，尊重當(dāng)事人的思想和感受，并象朋友一樣對待他（她），使他（她）感覺你的親切和熱情，我們每個主持人必須盡量作到這一點，才能與客戶建立深厚的關(guān)系。但要注意用詞適度，常用“不好意思，請您理解、諒解，請恕我唐突，我表示歉意”等詞表示道歉，一般避免用“對不起，請原 諒”等詞語。 借題發(fā)揮。對此你應(yīng)該采取以退為進的方式作回答。第一問題是，他利用對方的疏忽，把中國大陸說成中國，于是利用這個空隙將“地點”挪到“臺灣”。答非所問是繞開對方的話題，用一個相近的問題去回答。因此，他作了這樣的回答：”如果我真想要一位高個子的，我早就和那樣的女人結(jié)婚了，而實際上并非如此。 在一般交際中，發(fā)問要有禮貌。 孟子在勸諫梁惠王時，曾經(jīng)提出一個問題：“假定有一個人向大王報告：我的臂力能舉重 3000 斤，卻拿不起一根羽毛；我的目力能把秋天的鳥的細毛看分明，但一車柴火擺在眼前卻瞧不見。此外，有些人雖然沒有明確的定調(diào)子，但問法實際是定了調(diào)子的。問話是要有技巧的。 總之，在電話中談話，不能完全按照你平時說話的習(xí)慣，應(yīng)當(dāng)有一種適應(yīng)電話表達的節(jié)奏和速度。 四、 咨詢員主要是依賴電話來傳遞信息，但電話也有它自身的局限性。 五、 談話的題材 請問先生（小姐）是不是第一次打通我們這個電話 ？ 假如是：我們就應(yīng)該向他（她）介紹我們信息臺的情況，參考資 料見《 967909 信息臺節(jié)目清單》 假如是多次打入信息臺我們則要從其他方面展開。 ③ 一邊回答，一邊記錄。 ③ 當(dāng)事人回來后打電話過 來。 第一節(jié) 咨詢員的基本要素 話務(wù)員禮貌用語 您好！ ~歡迎您撥打 967909 信息臺 您好！請問 先生（小姐）貴姓？ 您好！請問先生（小姐），我能幫您什么忙？ 您好！請問先生（小姐），您需要查找哪些方面的信息？ 您好！請問先生（小姐），很高興又能聽到您的聲音？ 您好！請問先生（小姐），歡迎您再次光臨 967909 人工臺？ 常用業(yè)務(wù)用語 您好！請問您想找哪位小姐？ 真抱歉， XXX 號小姐今晚不當(dāng)班，請明天再打過來，好嗎？謝謝！ 對不起，請您稍等一會。 我理解您的心情，請您慢慢講，好嗎？ 感謝您對我的信任，但愿我能分擔(dān)您的煩惱。 ④ 說出自己的姓名以示負責(zé)。 ④ 注意自己的聲調(diào)，在對方的說話中，適當(dāng)作些寒暄。 請問我能幫你什么忙？ 關(guān)于了解對方的一些話題 ① 你的家鄉(xiāng)在哪里？ 可聯(lián)系談一些旅游景點，名勝古跡、古今歷史名人、地方特產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、語言習(xí)慣、氣候特征等。因為咨詢員無法通過電話觀察到對方的行為和表情來彌補語言的不足，所以電話咨詢員在工作中要掌握一般的基本要素和技巧，以免造成錯覺和誤解。 （三 ）、音量要適中 設(shè)想電話是一只耳朵而并非耳鼓，用適當(dāng)?shù)囊袅恐v話即可，因為你并非對著整個禮堂演講。高明的問話不但使你能達到目的，而且被問的一方也感到很舒暢。如你到市場去，問小販：“這魚新鮮嗎？”這是很不聰明的問法，不僅難以得到真實的回答，還會使 對方感到可笑。 你相信嗎？惠王說：”不，我不相信。要做到： 從友好的態(tài)度出發(fā)，語言要謙和，彬彬有禮。我娶了你，我就愛你這樣的人。這種問題乍聽起來卻像是在直接回答對方。第二個問題先回答的顯然也不是對方指的“資金”，而是人民幣的面額，通過這樣一轉(zhuǎn)，既保守了國家機密，又風(fēng)趣地回答了問題。先把話承認下來，然后適當(dāng)要回敬對方。 當(dāng)對方話題或提問的問題不便，不友好，不能直接回答時就要借題發(fā)揮，要抓住問題或其中的詞語進行發(fā)揮就很自然，他（她）也不知不覺被你牽著鼻子走，例如客戶問“您 想嫁嗎？“我們可以在“嫁”字上大做文章，答“啊，您市說我婚嫁的嫁吧！男大當(dāng)婚，女大當(dāng)嫁，這是人生的正常旅程 ，也是人之常情，我想，我也是一個女人，而且是一個未婚的女青年，出嫁是遲早的事，時機成熟了，我也會嫁，您不會覺得好笑吧！”總之圍繞“嫁”字可找的很多很多。 1 注意日常積累 。每個主持人與客戶的相互信任的關(guān)系完全建立于雙方坦誠相待 的基礎(chǔ)上。交談時主持人要善于把握交談的方向，使交談過程自然流暢，要善于在當(dāng)事人訴說的問題中進一步提問題，引導(dǎo)當(dāng)事人將心理問題進一步敞開。咨詢者可以這樣問：“你覺得是什么東西防礙你正常生活？”“什么東西影響了你們夫妻的關(guān)系？”這樣提問就引向了解決問題的方向，便于找到需要改變的具體東西。 主持人在細心傾聽的同時，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人表明，你在力求理解他（她），偶而問一聲：“我這樣的理 解準(zhǔn)確？” 示例： 用戶： 喂，小姐，我心情很不好，剛才看到了你們的廣告，拿起了電話。 主持人：現(xiàn)在覺得舒服多了是不是？ 用戶： 的確是的，如果以后碰到不順心的事，我還會打電話來。 八、 針對對方的缺點引發(fā)話題?！笨吹揭粋€成熟男性在感情方面是這樣的脆弱無助，我怕碰到他最心痛的傷口，才小心地問道。今天是不是要告訴我什么好消息呀？ 他激動地說：你怎么知道是好消息？我發(fā)現(xiàn)你對我有一種一見如故的感覺，猜我很準(zhǔn)的，我想告訴你我考上鄭州武警學(xué)校了，你為我高嗎？ 我驚呀地說： 是嗎？我就說你一定行的，果然是好樣的，兒女情長的事就先拋開吧，好男兒志在四方呀 !他感動得說 ： 謝謝你對于我的鼓勵，我會永遠記得你的！ 現(xiàn)在的張文超已經(jīng)是一位名符其實的軍校學(xué)員了，意志堅強的男孩兒了?！彼廊煌纯嗳f分地回答。 人 工 臺 經(jīng) 驗 作者：小草 在聲訊臺工作 已半年 ,有苦有樂 ,但更多的是感動與欣慰。 用戶： 非常謝謝你聽我說了這么多，現(xiàn)在我收線了。 主持人：李先生，你心情不好，是那個方面的問題，可以說得更具體一點嗎？ 用戶： 我整天都覺得很混亂，晚上也睡不好覺，胸口象壓著塊大石頭。我們便能選擇適當(dāng)?shù)姆绞綆椭麄?。特別是交談開始或希望了解更多事實的時候。在與當(dāng)事人的交談中，要找出當(dāng)事人情況最危急，會導(dǎo)致焦慮，估計可能會造成傷害的情況。 巧妙的回答要靠敏捷的反應(yīng)和一定的知識，做到既答得巧妙又不失情誼。 反客為主。 —— 能告訴我，你有多少財務(wù)嗎？ 你能保密嗎？ —— 當(dāng)然可以。有些時候，某些問題自己不宜回答，但對方把問題提到面 前，保持沉默顯得被動，就可以避而不答。這種回答可使人感到答者的機智。 生活中，如何答問是一們學(xué)問。因為在某些時間和某些場合，有些人是不愿意回答任何問 題的?！懊献娱_始的問話就是誘問，故意把一個已知結(jié)論的問題提出，不僅引起對方的興趣，而且可以啟發(fā)對方思考。你不要把問題局限于一個只能讓對方提供一個答案，而應(yīng)讓他有選擇的回答你。 一、 問話要選準(zhǔn)對象，內(nèi)容明確具體，使對方有話可答 這里所謂“有話可答”，是要你注意三種情況：一是你提的問題是不是適應(yīng)對方的水平和能力。一般來講，你的口要正對話筒，唇要離開話筒大約一厘米左右。因為有些意義是不在話中的，