【正文】 載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 29 頁 經(jīng)營結(jié)果取向管理（ RBM） 經(jīng)營結(jié)果取向管理（ RBM, ResultsBased Management）相對(duì)于強(qiáng)調(diào)功能的管理、過程取向的管理和重視投入的管理，經(jīng)營結(jié)果取向管理，更專注于從制度的角度管理經(jīng)營的結(jié)果與產(chǎn)出的品質(zhì)，并且極為顯著地將經(jīng)營管理的分析焦點(diǎn)和運(yùn)籌焦點(diǎn)，放在經(jīng)營的結(jié)果和管理的績效上。 其特色為： 一、在嶄新的資訊技術(shù)支持下，以流程為中心，大幅度地改善管理流程。 CRM 的三大功能為：行銷管理的功能，在分析市場(chǎng)價(jià)格變化、預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)以及妥善規(guī)劃市場(chǎng)活動(dòng)管理。六、提高組織成員的工作生活品質(zhì)。人力資源的觀念，起源自 60 年代，企業(yè)界之前名稱為「人事管理」，主要的差別，在于人力資源視員工為組織的資產(chǎn)，因此需要為員工發(fā)展各種人力資源規(guī)劃與招募考選、薪資福利、教育 訓(xùn)練、職涯發(fā)展等服務(wù)功能，而非傳統(tǒng)局限于人事行政的業(yè)務(wù)?！故艿揭痪啪?○ 年代的資訊化蓬勃發(fā)展，知識(shí)管理的觀念結(jié)合網(wǎng)際網(wǎng)路建 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁 共 29 頁 構(gòu)入 口網(wǎng)站、資料庫以及應(yīng)用電腦軟體系統(tǒng)等工具，成為企業(yè)累積知識(shí)財(cái)富，創(chuàng)造更多競爭力的新世利器。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 1 頁 共 29 頁 最新 企業(yè) 管理 溝通技巧 企業(yè)再造（ Reengineering） 也稱為組織重建、流程改革。 知識(shí)管理（ KM, Knowledge Management） 知識(shí)管理（ KM, Knowledge Management）是網(wǎng)路新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新興管理思潮與方法，管理學(xué)者彼得 ?杜拉克早在一九六五年即預(yù)言：「知識(shí)將取代土地、勞動(dòng)、資本與機(jī)器設(shè)備，成為最重要的生產(chǎn)因素。 所謂人力資源的意義為，一個(gè)社會(huì)所擁有的智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人們之總稱，包括數(shù)量與質(zhì)量兩種。五、發(fā)起且落實(shí)組織變革。 CRM 能夠有效的解決企業(yè)面對(duì)顧客的復(fù)雜煩瑣事務(wù)，為企業(yè)提供迅速反應(yīng)顧客需求、彈性回應(yīng)市場(chǎng)變化 、縮短顧客服務(wù)時(shí)間與流程、增加顧客服務(wù)滿意度等效益。 企業(yè)流程再造的原則為：整合工作流程、由員工下決定、同步進(jìn)行工作、流程的多樣化、打破部門界限、減少監(jiān)督審核、減少擴(kuò)充協(xié)調(diào)、提供單點(diǎn)接觸、集權(quán)分權(quán)并存。此外，運(yùn)用三種會(huì)議，使員工得知公司的財(cái)務(wù)現(xiàn)況，這三種會(huì)議分別是：前期會(huì)報(bào)、主要會(huì)報(bào)、后期匯報(bào)。 二、可以針對(duì)所瞄準(zhǔn)的對(duì)象做行銷。 加盟連銷權(quán)也經(jīng)常以特許連鎖（ Franchise Chain）的形式出現(xiàn)，特許連鎖是指授與特許權(quán)者（可能是經(jīng)銷商、批發(fā)商或服務(wù)公司）與接受特許權(quán)者之間所訂定的特許契約，約定后者在支付一定代價(jià)（權(quán)利金等）后，得以使用前者所發(fā)展出來的特定商品或服務(wù)，甚至是其營運(yùn)方式、商標(biāo)、專利權(quán)或商譽(yù)等。 八、策略風(fēng)險(xiǎn)：于競爭環(huán)境中，企業(yè)選擇市場(chǎng)利基或核心產(chǎn)品失當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。 例如，一家零件供應(yīng)商當(dāng)同業(yè)的交期都是訂貨后三天交貨，而這家工廠可以在第二天交貨，這就是這家工廠的核 心才能。灌能就是指導(dǎo)別人能夠獨(dú)立完成任務(wù)，而漸漸不必依賴你。二、潛在的競爭對(duì)手。 摩托羅拉公司在 80 年代后期到 90 年代中期，首先推動(dòng)「六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差」行動(dòng)。情境領(lǐng)導(dǎo)（ Situational Leadership）被譽(yù)為本世紀(jì)重大領(lǐng)導(dǎo)理論之一。 五、工作保障與福利： 工作權(quán)的保障及各種福利措施的設(shè)計(jì)，滿足不同員工不同階段的需求。二、改變：利用溝通與引進(jìn)學(xué)習(xí)型組織，使組織成員逐漸接受改變是正向價(jià)值的觀念。 二、工作環(huán)境（安全與衛(wèi)生）： 安全、舒適、經(jīng)濟(jì)、有益的環(huán)境可以改善工作績效，提高人們工作 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 28 頁 共 29 頁 意愿。星巴 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 26 頁 共 29 頁 克（ Starbucks）真正的利潤所在，就是「體驗(yàn)」（ Experiences）。三、物流通路訊息透明化。 八、當(dāng)團(tuán)隊(duì)有成就時(shí)，鼓勵(lì)并感謝個(gè)人和小組的成就。 七、士氣（ Morale）： 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 21 頁 共 29 頁 個(gè)人以身為團(tuán)隊(duì)的一份子為榮，個(gè)人受到鼓舞并擁有自信自尊；組員以自己的工作為榮，并有成就感與滿足感；有強(qiáng)烈的向心力和團(tuán)隊(duì)精神。全世界最成功的直效行銷者，就是亞馬遜網(wǎng)路書店 ，但其配送成本，使其持續(xù)處于虧損狀態(tài)，這是直效行銷者不得不考量的問題。 四、作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：作業(yè)制度不良與操作疏失對(duì)企業(yè)造成之風(fēng)險(xiǎn)，如流程設(shè)計(jì)不良或矛盾、作業(yè)執(zhí)行發(fā)生疏漏、內(nèi)部控制未落實(shí)。 網(wǎng)路行銷最重要的兩件事是與消費(fèi)者維持互動(dòng) 的親密感，和收集消費(fèi)者的資料以進(jìn)行生活形態(tài)的分析，這些關(guān)系與資料可以最少的成本獲得最高的行銷效益，網(wǎng)上一對(duì)一行銷之于大眾行銷的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)正在這里。一對(duì)一行銷重點(diǎn)并非「市場(chǎng)占有率」，而是「顧客占有率」。另外，員工將因?yàn)榱私夤镜某杀局С鰻顩r，更為節(jié)省。 標(biāo)竿管理通常包括標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)竿管理（ Standards Benchmarking）、流程標(biāo)竿管理（ Process Benchmarking）、結(jié)果標(biāo)竿管理（ Results Benchmarking），值得注意的是，標(biāo)竿管理往往會(huì)以同行、同業(yè)、競爭者作為比較的對(duì)象，但忽略了真正該見賢思齊的對(duì)象，以致于不能發(fā)揮標(biāo)竿管理的真正效果。 何謂 ERP？這是一種企業(yè)全方位資訊系統(tǒng)的核心結(jié)構(gòu)，基于電子商務(wù) 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁 共 29 頁 時(shí)代趨向整合與共利的原則，企業(yè)和上游的原物料供應(yīng)商以及下游的經(jīng)銷商、零售商等商業(yè)伙伴，相互之間的商業(yè)關(guān)系，諸如 訂貨、進(jìn)貨、銷貨、存貨、生產(chǎn)制造、交期排程、下單、詢價(jià)、報(bào)價(jià)、比價(jià)、付款、采購等，以往企業(yè)必須透過許多的制式表格，用傳真或快遞等傳送給顧客，再等待顧客回應(yīng)，造成時(shí)間與流程的浪費(fèi)，如今運(yùn)用 ERP，這些資訊能夠運(yùn)用網(wǎng)際網(wǎng)路有效即時(shí)的分享資訊。 一般而言，良好的人力資源管理，有助于為企業(yè)達(dá)到以下的目標(biāo)：一、協(xié)助組織達(dá)成發(fā)展目標(biāo)與遠(yuǎn)景。 一般而言，企業(yè)遠(yuǎn)景大都具有前瞻性的計(jì)劃或開創(chuàng)性的目標(biāo)，作為企業(yè)發(fā)展的指引方針。 三、改變心智模式（ Improve Mental Models）：組織的障礙，多來自于個(gè)人的舊思維，例如固執(zhí)己見、本位主義，唯有透過團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，以及標(biāo)桿學(xué)習(xí)，才能改變心智模式，有所創(chuàng)新。企業(yè)再造的做法包括：由第一線執(zhí)行者作決策，整合相關(guān)性的分工功能，以專案經(jīng)理為溝通主要橋梁，同時(shí)提供多種流程方式，降低對(duì)內(nèi)部控制、檢驗(yàn)與協(xié)調(diào)活動(dòng)的需求，便利工作團(tuán)隊(duì)與專案經(jīng)理全心協(xié)力完成特定組織目標(biāo)。 三、降低企業(yè)成本。四、滿足組織成員的自我實(shí)現(xiàn)感與增加成員的工作成就感。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁 共 29 頁 企業(yè)導(dǎo)入全球運(yùn)籌管理的目標(biāo)，在于企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的提供、下單、運(yùn)輸與銷售等涉及跨國經(jīng)貿(mào)的活動(dòng)，都能在企業(yè)營運(yùn)總部迅速與方便的運(yùn)作。 所謂電子商務(wù)的定義，由通訊的角度解釋，在利用電話線、網(wǎng)際網(wǎng)路等方式，傳遞資訊、產(chǎn)品、服務(wù)或付款服務(wù)；由企業(yè)流程的角度來看，就是線上商業(yè)交易與工作流程自動(dòng)化的電腦技術(shù)的應(yīng)用。在方法上以結(jié)果為導(dǎo)向、以小組為基礎(chǔ)、注重顧客，要求嚴(yán)格衡量績效，詳細(xì)分析績效評(píng)估的變化。 大量客制化 （ Mass Customization ） 大量客制化 （ Mass Customization ）相對(duì)于工業(yè)革命后科學(xué)管理提出大量生產(chǎn)的概念，在資訊時(shí)代企業(yè)可以做到大量客制化的要求。 Don Peppers 與 Martha Rogers 提出的一對(duì)一行銷觀念中，包含了幾項(xiàng)重點(diǎn)：顧客 占有率、顧客保有與開發(fā)、重復(fù)購買法則、與消費(fèi)者對(duì)話。授予特許權(quán)者所建立業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是否完善，包括生意的日常運(yùn)作，營業(yè)場(chǎng)所的外觀，供應(yīng)商名稱及合約等，以及能否定期更新特許代理權(quán)運(yùn)作手冊(cè)，以適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化，是重要的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。 五、彈性化調(diào)整。 二、灌能（ Empowerment）： 每一人都充分活力，愿意為目標(biāo)全力以赴，覺得工作非常有意義，可以學(xué)習(xí)成長，可以不斷進(jìn)步。灌能一直是二十世紀(jì)末管理者努力追求的理想之一，如何做到灌能，可從以下著手： 一、讓同仁清楚地了解任務(wù)、目的、目標(biāo)和角色。波特認(rèn)為，企業(yè)可采納三種不同的競爭策略：一、差異化策略（ Differentiation），包括產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品特性、配銷通路等差異