【正文】 互動方面的誤差，以接近其品質(zhì)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之品質(zhì)頂尖水準(zhǔn)程度，并減少「不良品質(zhì)成本」（ Cost of Poor Quality）、縮短交期（ Cycle Time Reduction）、增進(jìn)顧客滿意度的管理過程和企業(yè)衡量。 該研究的結(jié)論「平衡計分卡：驅(qū)動績效的量度」發(fā)表在 92 年哈佛企管評論一月與二月號，基本上，平衡計分卡強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式只能衡量過去發(fā)生 的事項（落后的結(jié)果因素），但無法評估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動因素），因此，必須改用一個將組織的遠(yuǎn)景轉(zhuǎn)變?yōu)橐唤M由四項觀點(diǎn)組成的績效指標(biāo)架構(gòu)來評價組織的績效。 情境領(lǐng)導(dǎo)（ Situational Leadership） 管理學(xué)者肯 ?布蘭佳（ Ken Blanchard）博士說：「沒有最好的領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)，只有最適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)形態(tài)」。 一位好的情境領(lǐng)導(dǎo)者必須扮演良師及教練的角色，隨著部屬的成長與發(fā)展調(diào)整不同的領(lǐng)導(dǎo)行為。 四、決策參與（適才所適）： 公司是否讓員工參與決策，有良好的溝通，可以滿足員工內(nèi)在的成就動機(jī)。 二、組織不同部門的沖突加劇，沖突造成部門本位主義取代團(tuán)隊合作。三、某定而后動：先確定變革策略，擬定明確的目標(biāo)、環(huán)境評估、行動方案與各種配套措施。 變革管理（ Change Management） 變革管理（ Change Management）意即當(dāng)組織成長遲緩，內(nèi)部不良問題產(chǎn)生 ，愈無法因應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變數(shù)時，企業(yè)必須做出組織變革策略，將內(nèi)部層級、工作流程以及企業(yè)文化，進(jìn)行必要的調(diào)整與改善管 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 29 頁 共 29 頁 理，以達(dá)企業(yè)順利轉(zhuǎn)型。例如，高品質(zhì)的照明系統(tǒng)等，這是實體的部份。就個人角度而言，影響人員績效的因素有能力問題與意愿問題，一種是不會做，一種是不愿做，也有交錯變化的不同發(fā)展?fàn)顩r。 在施密特博士（ Bernd H. Schmitt）所提出的理論中，行銷工作就是透過各種體驗媒介，包括溝通（廣告為其之一）、識別、產(chǎn)品、共同建立品牌、環(huán)境、網(wǎng)站、消費(fèi)者，刺激消費(fèi)者的感官、情感，引發(fā)消費(fèi)者的思考、聯(lián)想，并使其行動與體驗，并經(jīng)由消費(fèi)體驗，不斷傳遞品牌或產(chǎn)品的好處。此外，為了推動「六個標(biāo)準(zhǔn)差」，還需要設(shè)計「戰(zhàn)士層級」（ Warrior Class），使員工接受「六個標(biāo)準(zhǔn)差」所要求的統(tǒng)計訓(xùn)練，通常這些層級以空手道的技能高低來命名，以奇異公司為例，包括：黑帶高手（ Master Black Belts）、黑帶（ Black Belts）、綠帶（ Green Belts）等。四、物流通路流程簡化。波特認(rèn)為，企業(yè)可采納三種不同的競爭策略：一、差異化策略（ Differentiation），包括產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品特性、配銷通路等差異化，建立公司獨(dú)特性。 九、保持不斷創(chuàng)新的精神及掌握持續(xù)改善的機(jī)會。灌能一直是二十世紀(jì)末管理者努力追求的理想之一，如何做到灌能，可從以下著手： 一、讓同仁清楚地了解任務(wù)、目的、目標(biāo)和角色。 通常團(tuán)隊建立的過程中會經(jīng)歷形成期、風(fēng)暴期、規(guī)范期、表現(xiàn)期。 二、灌能（ Empowerment）： 每一人都充分活力，愿意為目標(biāo)全力以赴，覺得工作非常有意義，可以學(xué)習(xí)成長，可以不斷進(jìn)步。 核心才能 （ Core Competence） 核心才能 （ Core Competence）的意義為，企業(yè)優(yōu)于別人，且為別人無法取代的能力，這是企業(yè)的重要無形資產(chǎn)。 五、彈性化調(diào)整。 五、法律風(fēng)險：契約之完備與有效與否對企業(yè)可能產(chǎn)生之風(fēng)險，如承作業(yè)務(wù)之適法性、外文契約及外國法令之認(rèn)知。授予特許權(quán)者所建立業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是否完善，包括生意的日常運(yùn)作，營業(yè)場所的外觀，供應(yīng)商名稱及合約等，以及能否定期更新特許代理權(quán)運(yùn)作手冊，以適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的變化，是重要的評估標(biāo)準(zhǔn)。 加盟連銷權(quán) （ Franchising ） 加盟連銷權(quán) （ Franchising ），由公司或制造廠商給與經(jīng)銷商或他人在一地區(qū)銷售或分銷其產(chǎn)品的特權(quán)，以分享收益作為該特許權(quán)的報酬。 Don Peppers 與 Martha Rogers 提出的一對一行銷觀念中，包含了幾項重點(diǎn)：顧客 占有率、顧客保有與開發(fā)、重復(fù)購買法則、與消費(fèi)者對話。「市場占有率」是以產(chǎn)品為核心，希望將同一種產(chǎn)品，賣給市場上更多的顧客。 大量客制化 （ Mass Customization ） 大量客制化 （ Mass Customization ）相對于工業(yè)革命后科學(xué)管理提出大量生產(chǎn)的概念，在資訊時代企業(yè)可以做到大量客制化的要求。財務(wù)資料的知 悉，將會使公司成員在從事生產(chǎn)或提供服務(wù)時，做出更適當(dāng)?shù)男袆?，更專心從事生產(chǎn)或服務(wù)，以便產(chǎn)生更好的資產(chǎn)負(fù)債表。在方法上以結(jié)果為導(dǎo)向、以小組為基礎(chǔ)、注重顧客，要求嚴(yán)格衡量績效，詳細(xì)分析績效評估的變化。 企業(yè)流程再造（ BPR） 企業(yè)流程再造（ BPR, Business Process Reengineering），是指「由組織過程重新出發(fā)，從根本思考每一個活動的價值貢獻(xiàn)，然后運(yùn)用現(xiàn)代的資訊科技，將人力及工作過程徹底改變及重新架構(gòu)組織內(nèi)各間關(guān)系」。 所謂電子商務(wù)的定義，由通訊的角度解釋，在利用電話線、網(wǎng)際網(wǎng)路等方式，傳遞資訊、產(chǎn)品、服務(wù)或付款服務(wù)；由企業(yè)流程的角度來看，就是線上商業(yè)交易與工作流程自動化的電腦技術(shù)的應(yīng)用。在互動的過程中，企業(yè)不只是共享資訊或商情而已，而是能夠事前協(xié)議建立線上互動介面，共同執(zhí)行含蓋企業(yè)內(nèi)外資源整合的自動管理模式。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁 共 29 頁 企業(yè)導(dǎo)入全球運(yùn)籌管理的目標(biāo)，在于企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的提供、下單、運(yùn)輸與銷售等涉及跨國經(jīng)貿(mào)的活動，都能在企業(yè)營運(yùn)總部迅速與方便的運(yùn)作。二、有效地運(yùn)用人員的能力與技術(shù)專才。四、滿足組織成員的自我實現(xiàn)感與增加成員的工作成就感。在西方的管理論著中，許多杰出的企業(yè)大多具有一個特點(diǎn)，就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)遠(yuǎn)景的重要性，因為唯有借重遠(yuǎn)景，才能有效 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁 共 29 頁 的培育與鼓舞組織內(nèi)部所有人，激發(fā)個人潛能，激勵員工竭盡所能，增加組織生產(chǎn)力，達(dá)到顧客滿意度的目標(biāo)。 三、降低企業(yè)成本。 四、自我超越（ Personal Mastery）：個人有意愿投入工作，專精工作技巧的專業(yè)，個人與愿景之間有種「創(chuàng)造性的張力」，正是自我超越的來源。企業(yè)再造的做法包括：由第一線執(zhí)行者作決策，整合相關(guān)性的分工功能，以專案經(jīng)理為溝通主要橋梁，同時提供多種流程方式，降低對內(nèi)部控制、檢驗與協(xié)調(diào)活動的需求，便利工作團(tuán)隊與專案經(jīng)理全心協(xié)力完成特定組織目標(biāo)。 企業(yè)再造的目標(biāo)，在于重新設(shè)計企業(yè)作業(yè)流程，以增加績效。 三、改變心智模式（ Improve Mental Models）：組織的障礙，多來自于個人的舊思維，例如固執(zhí)己見、本位主義，唯有透過團(tuán)隊學(xué)習(xí)，以及標(biāo)桿學(xué)習(xí)，才能改變心智模式，有所創(chuàng)新。二、增加企業(yè)利潤。 一般而言，企業(yè)遠(yuǎn)景大都具有前瞻性的計劃或開創(chuàng)性的目標(biāo)，作為企業(yè)發(fā)展的指引方針。三、促使組織成員的工作士氣高昂且激發(fā)潛能。 一般而言，良好的人力資源管理，有助于為企業(yè)達(dá)到以下的目標(biāo)：一、協(xié)助組織達(dá)成發(fā)展目標(biāo)與遠(yuǎn)景。 全球運(yùn)籌管理的運(yùn)籌范圍為全 世界，企業(yè)應(yīng)將組織的財務(wù)、制造、配送、行銷、管理等各方面的活動，進(jìn)行全球化的整合，結(jié)合資金流、資訊流、商流與物流等環(huán)結(jié)，消極面上達(dá)到降低營運(yùn)成本，積極面上能促進(jìn)提升企業(yè)價值力。 何謂 ERP？這是一種企業(yè)全方位資訊系統(tǒng)的核心結(jié)構(gòu)，基于電子商務(wù) 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁 共 29 頁 時代趨向整合與共利的原則，企業(yè)和上游的原物料供應(yīng)商以及下游的經(jīng)銷商、零售商等商業(yè)伙伴，相互之間的商業(yè)關(guān)系，諸如 訂貨、進(jìn)貨、銷貨、存貨、生產(chǎn)制造、交期排程、下單、詢價、報價、比價、付款、采購等，以往企業(yè)必須透過許多的制式表格，用傳真或快遞等傳送給顧客，再等待顧客回應(yīng)，造成時間與流程的浪費(fèi)，如今運(yùn)用 ERP，這些資訊能夠運(yùn)用網(wǎng)際網(wǎng)路有效即時的分享資訊。 電子商務(wù)（ Electronic Commerce） 在網(wǎng)路新經(jīng)濟(jì)時代，電子商務(wù)（ Electronic Commerce）成為企業(yè)新興的營運(yùn)模式，透過網(wǎng)際網(wǎng)路的網(wǎng)網(wǎng)相連，企業(yè)建構(gòu)電子平臺，進(jìn)行交易與服務(wù)。 標(biāo)竿管理通常包括標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)竿管理（ Standards Benchmarking）、流程標(biāo)竿管理（ Process Benchmarking）、結(jié)果標(biāo)竿管理（ Results Benchmarking），值得注意的是，標(biāo)竿管理往往會以同行、同業(yè)、競爭者作為比較的對象，但忽略了真正該見賢思齊的對象，以致于不能發(fā)揮標(biāo)竿管理的真正效果。專注于流程和結(jié) 果，不注重組織功能。另外，員工將因為了解公司的成本支出狀況，更為節(jié)省。要實施經(jīng)營結(jié)果取向管理，就須先具備績效管理的各種成功要件。一對一行銷重點(diǎn)并非「市場占有率」，而是「顧客占有率」。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 29 頁 一對一行銷的想法或做法很早就有，但在資訊科技及網(wǎng)路普及的今天更容易落實，因此受到高度