【正文】 。 十三、 廣泛接受住戶對(duì)綠化和清潔管理工作的意見和建議，以提高工作水準(zhǔn)。 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 20 頁 回訪要求： 客服中心把對(duì)客人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到 每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。 聯(lián)想﹑海爾等企業(yè)的成功是最好的例子。 A. 了解故障情況，準(zhǔn)備相應(yīng)工具。 D. 向用戶道別，“再見，如果以后您的開票系統(tǒng)有什么問題請(qǐng)?jiān)倥c我們聯(lián)系”。 借出相關(guān)設(shè)備時(shí)應(yīng)多借出幾套 備用。 二、仔細(xì)耐心地接聽用戶咨詢的內(nèi)容，并詳細(xì)做好紀(jì)錄 ﹑聯(lián)系電話﹑所屬稅務(wù)分局。作為一名客戶服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的?；蛘哒f 始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有 。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說－ －賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。 您看還有什么需要我為您做的嗎 ？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽到。 。為什么他不說后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因－－ 麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、 麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤? 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。 四、嚴(yán)禁占用熱線電話做事物性工作。 熱線電話接聽規(guī)范 一、熱線電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，首先主動(dòng)說：“您好，金穗公司”。并強(qiáng)調(diào)專機(jī)專用的重要性。 C. 問題不能解決，需要取回維修時(shí)，應(yīng)首先征得用戶同意，并主動(dòng)留 下取機(jī)憑證。 三．服務(wù)工作規(guī)范 1. 整潔的服裝就是最好的介紹信 整潔的服裝能體現(xiàn)個(gè)人良好的精神面貌與公司良好的整體形象 2. 熱情主動(dòng)應(yīng)該是給用戶的第一感覺 3. 不接受用戶的饋贈(zèng) 4. 上門前維修備件、上門單據(jù)、維修工具應(yīng)帶全 上門服務(wù)流程 制定上門服務(wù)規(guī)范的目的是對(duì)技服人員的上門服務(wù)工作提供指導(dǎo)，以滿足防偽稅控用戶的服務(wù)需要。另有 15%的客戶是因 為“其他公司有更便宜的商品”。 接待來訪投拆工作服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，以便于住戶投訴。 七、 向管理處主任提交部門用人計(jì)劃 八、 負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門用品的采購、入庫、出庫工作。 客戶服務(wù)部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行合理、公平的考核。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施本規(guī)程。 員工的績效考評(píng)由客戶經(jīng)理按照有關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分 ,并填寫 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 20 頁 《員工月績效考核記錄表》和《員工月 /年績效考核情況統(tǒng)計(jì)表》。 十四、 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 客服中心對(duì)散客、團(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對(duì)于客人或進(jìn)行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá) 100。 1. 服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是客戶是否滿意。 B. 詢問是否在服務(wù)協(xié)議期內(nèi)。 E. 上交技服表格，由專人進(jìn)行分類保管統(tǒng)計(jì)。 3. 按聯(lián)系好的時(shí)間去稅務(wù)局發(fā)行專用設(shè)備。 。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別感覺聲音真的很柔美、很親切。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問： 那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？ 這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問： 您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？ 。比方說，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。 征詢性問題 征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。做到這一點(diǎn)很難。 b﹒詢問內(nèi)存情況 c．詢問打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序情況 d．詢問金稅卡當(dāng)前日期，報(bào)稅起始日期，會(huì)計(jì)月份。 4. 與稅務(wù)局人員協(xié)商確定上門安裝企業(yè)開票系統(tǒng)的具體時(shí)間。 G. 嚴(yán)格遵守用戶計(jì)算機(jī)及辦公環(huán)境 的管理制度，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中嚴(yán)禁吸煙、吃零食、嚼口香糖 返回單位 A. 凡更換下來的專用設(shè)備，必須在返回單位后及時(shí)上交單位保管，并辦 好有關(guān)交接手續(xù)。 D. 了解用戶具體位置，確定上門時(shí)間，行車路線。 o 客戶永遠(yuǎn)是第一位的 每一位用戶都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。 回訪中，對(duì)客人的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。主要職責(zé)： 一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理； 二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包 工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案，并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)； 三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核； 四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報(bào)告； 五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。 檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)以上獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在員工的總考評(píng)分中加 1~10 分，若平時(shí)考評(píng)總分超過 100 分者則可在年終考評(píng)時(shí)進(jìn)行加權(quán)平均，若年終考評(píng)結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后仍超過 100 分者， 公司應(yīng)按 “ 優(yōu)秀員工 ” 進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 工作規(guī)程 客戶服務(wù)部員工月績效考評(píng)工作由經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，員工年終績效考核由經(jīng)理負(fù)責(zé)。 嚴(yán)格按照相關(guān)工作規(guī)程進(jìn)行工作，不得違規(guī)操作。 五、 負(fù)責(zé)處理住戶對(duì)本管理處工作的投訴，不拖延、不推諉，搞好與業(yè)主的友好關(guān)系。 客戶服務(wù)中心工作職責(zé) 1 由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、 VIP 客人的檔案收集工作，每日即時(shí)錄入客人基本情況一覽表。