【正文】 工作嗎？ 支援行動(dòng)者的人 提議承諾的人 采取行動(dòng)的人 協(xié)調(diào) 完成 ? 當(dāng)你認(rèn)為你的工作已經(jīng)結(jié)束的時(shí)候，客戶仍然期望你提供更多的資源嗎？ ? 當(dāng)你完成一項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，你會(huì)宣告它已經(jīng)完成嗎？ ? 當(dāng)事情完成時(shí)，你的客戶是否同意事情完成？ 請(qǐng)觀察 Nancy的表現(xiàn) Nancy Ramon： ? 我們已經(jīng)完成了需求定義的階段，從而提出這份報(bào)告。 ? 每個(gè)小組要選出本組的店長代表，到前面與客戶現(xiàn)場模擬?？蛻艚佑|關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 (2) 溫故知新 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式四環(huán)節(jié) 探索：三段論 為客戶 著想 什么 是企業(yè)利益 什么是個(gè)人利益 什么 是客戶期望（結(jié)果 /完整 /潛在 /超越） 明顯 的 潛在的 養(yǎng)成積極傾聽 的習(xí)慣的七個(gè)好習(xí)慣 單元二 創(chuàng)造雙贏 課程一：為客戶著想 課程二：創(chuàng)造雙贏 1 課程簡介 1 回顧 2 誰扼殺了這個(gè)合約 2 提議 3 無辜的留話者 3 不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總 4 探索 4 行動(dòng) 5 好心的同事 5 確認(rèn) 6 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 6 于事無補(bǔ)的求助熱線 7 付諸行動(dòng) 7 付諸行動(dòng) 課程表 課程二：創(chuàng)造雙贏 目標(biāo) ： 在這個(gè)課程結(jié)束之前，你將可以： ? 解釋何謂“ 雙贏 ”及“ 合格 ”（ Qualifying） ? 解釋何謂“ 合適 ”的行動(dòng)提議 ? 知道哪些時(shí)候不能做出承諾，及如何有禮貌的拒絕 ? 說明 5C： 5個(gè)幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則 ? 說明如何確認(rèn)客戶期望被達(dá)成 ? 承諾自己去達(dá)成“關(guān)鍵時(shí)刻” 第一節(jié) 回 顧 如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 繁忙的客戶經(jīng)理 好意的同事 專業(yè)的競爭者 錄像 1 目前為止 無辜的留話者 目前為止 … 誰扼殺了合約？ 第二節(jié) 提 議 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠： ? 解釋何謂“ 適當(dāng) ”的行動(dòng) ? 解釋何謂“ 完整” 、“ 實(shí)際 ”及“ 雙贏 ” ? 根據(jù)公司的利益如何做出 雙贏的提議 ? 依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估 項(xiàng)目 或 機(jī)會(huì) 的真實(shí)性 ?指出有哪些情況是太冒險(xiǎn)或 不適當(dāng)提議 ，及如何 禮貌的說“不 ” 怎樣理解“ 提議 ”？ 如何理解關(guān)鍵時(shí)刻四步驟中的提議 ？ 承諾適當(dāng)?shù)? 行動(dòng)建議 錄像 32 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 提議階段 提議 Offer 提 議 提議：即提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望。 ? 每個(gè)小組還要選出一位客戶代表，與模擬店長的小組現(xiàn)場模擬。我們明確地陳述了主要問題，各種可能的行動(dòng)方案，以及建議采取的行動(dòng)計(jì)劃。 傾聽 對(duì)方談話，理解對(duì)方。 18:38:3918:38:3918:38Sunday, April 16, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 6時(shí) 38分 39秒 下午 6時(shí) 38分 18:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 4月 16日星期日 下午 6時(shí) 38分 39秒 18:38: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 反復(fù)確認(rèn)對(duì)方的特殊需求 列出 解決問題的辦法或者各種可行方案 采取行動(dòng) ， 解決問題 再檢查一遍 ， 確保顧客滿意 是誰扼殺了合約 ? 無辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽的業(yè)務(wù)副總 于事無補(bǔ)的求助專線 錄像 15 誰扼殺了這個(gè)合約 Q. 是什么造成理想和實(shí)際的差別 ？ A. 是人 ， 和關(guān)鍵時(shí)刻行為模式對(duì)回應(yīng)的幫助 本節(jié)評(píng) 分表 誰 扼 殺了 這 個(gè) 合 約 ? 實(shí)際 的互動(dòng) 價(jià)值 分?jǐn)?shù) 專 業(yè) 競 爭 者 價(jià)值 分?jǐn)?shù) 無辜 的留話者 好心的同事 太忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總 于事無補(bǔ) 的求助專線 理想情境互動(dòng) 思考 MYCO的評(píng)分卡 負(fù)面價(jià)值和正面價(jià)值的差異在于 : ? 真正 關(guān)心客戶 的人 ? 遵循關(guān)鍵 時(shí)刻 行為模式的人 客戶生命周期理念 感知 顧客保留階段 顧客獲得階段 熟悉 考慮購買 選購 實(shí)際購買 實(shí)際購買 首次擁有 持續(xù)擁有 再次考 慮購買 再次購買 顧客流失 獲得 吸引 獲得 管理 保持 客戶視角 企業(yè)視角 ?對(duì)每一個(gè)有價(jià)值客戶的持續(xù)經(jīng)營 客戶生命周期服務(wù)營銷 發(fā)現(xiàn)新客戶 挖掘老客戶 理解客戶 需求和期望 評(píng)測(cè)客戶 商業(yè)價(jià)值 制定滿足客戶 期望的服務(wù)營銷策略 維護(hù)客戶關(guān)系 監(jiān)測(cè)項(xiàng)目機(jī)會(huì) 銷售實(shí)現(xiàn) 實(shí)時(shí)響應(yīng) 知識(shí)庫 銷售支持 一個(gè)目標(biāo)