【正文】 :38:3918:38Apr2316Apr23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 行動(dòng)派，占 28%，引起公憤?！? ? 經(jīng)過好幾次的聯(lián)絡(luò)之后，代理商通知你那部車到了，而時(shí)間剛好是你定車之后的六個(gè)月。 新的客戶； 刺激的專案； 運(yùn)用她本身專業(yè)的機(jī)會(huì)； 獲得新專業(yè)知識(shí)的機(jī)會(huì)。 提議 Offer 提議：一次 INTRANET的示范簡報(bào) 雙贏 Nancy Ramon的個(gè)人利益： 獲得一個(gè)新客戶的成就感 。 發(fā)現(xiàn) INTRANET的策略重要性 （ Michael Yan的企業(yè)利益 ） 抱怨者的四種類型： 口頭抱怨型，占 37%，關(guān)注問題的處理。 18:38:3918:38:3918:38Sunday, April 16, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 下午 6時(shí) 38分 39秒 下午 6時(shí) 38分 18:38: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :38:3918:38:39April 16, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 6時(shí) 38分 39秒 下午 6時(shí) 38分 18:38: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 移情 認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折失望等）。 ? 防患未然可以預(yù)留回旋空間，以應(yīng)對(duì)發(fā)生錯(cuò)誤、意外延誤，以及其他無法兌現(xiàn)承諾的風(fēng)險(xiǎn)。 【課堂練習(xí)目標(biāo)】 : ? 你的目標(biāo)是作成生意，實(shí)現(xiàn)銷售。 怎樣理解“雙贏”？ “雙贏”，就是考慮雙方企業(yè)利益和個(gè)人利益。 第二節(jié) 總結(jié) 本節(jié)使我們學(xué)習(xí)和掌握了： ? 什么是“提議”：即提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望。 不論是： a）一個(gè)簡單的要求 b）一個(gè)復(fù)雜的要求 ? 即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)傾聽的重要性 提醒：我們的挑戰(zhàn) ? 在每次與客戶的互動(dòng)中 ， 盡可能創(chuàng)造出對(duì)客戶的價(jià)值 行動(dòng) Action 探索 Explore 提議 Offer 要做的事情有： 我們探索出需求 我們做了一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h 然后我們采取行動(dòng)來實(shí)踐提議 結(jié)果是 … … 在我們的認(rèn)知中： ? 我們已有進(jìn)展 ? 我們已創(chuàng)造價(jià)值 ? 我們已滿足了要求 但我們忘了一件事 …… 第五節(jié)：確認(rèn) 如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 確認(rèn)客戶 期 望 確認(rèn) Confirm ： 你會(huì)用什么形式和說法來確認(rèn)客戶期望？ 不論是： 簡單要求？ 復(fù)雜要求？ 錄像 11 最后的確認(rèn) 為什么要確認(rèn)？ 重視客戶的要求 測試 CS 挖掘新需求 提要作用 畫龍點(diǎn)睛，加深正面印象 確認(rèn) Confirm 第六節(jié) 于事無補(bǔ)的求助專線 目的： 本節(jié)結(jié)束后，你可以： ? 描述在面對(duì)不同的客戶時(shí)，都可以給予相同可以創(chuàng)造價(jià)值的承諾的重要性 ? 解釋壞消息所引起的連鎖反應(yīng) ? 請(qǐng)?jiān)u斷以下的問題 回答個(gè)案中的問題“是誰扼殺了這個(gè)合約？” Lindatan 民眾 MYCO求助專線 錄像 12 Peter 人物 于事無補(bǔ)的求助電話 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 你覺得 Peter完成了這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟的哪些部分 ？ Linda Tan的回應(yīng)可以作些什么改變 ？ 互動(dòng)分析 錄像 13 有幫助的求助專線 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒有期望） 1 部分沒有符合期望 2 無法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 錄像 14 影 響 事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí) ， 平均而言他還會(huì)告訴另外 12個(gè)人 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? MYCO服務(wù)很糟 Linda說MYCO服務(wù)很糟 我聽說關(guān)于 MYCO服務(wù)很糟 我不會(huì)買任何MYCO的東西 服務(wù)的口碑傳播模式 抱怨的層次： 第一層：顧客會(huì)說出心中的不滿，直接向銷售員、零售商或服務(wù)商傾吐。 , April 16, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 4月 16日星期日 6時(shí) 38分 39秒 18:38:3916 April 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :38:3918:38Apr2316Apr23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 解決顧客問題的七大步驟 向?qū)Ψ奖硎?尊重 。 ? 重點(diǎn)提示 重點(diǎn)提示 如果你無法履行諾言，那么請(qǐng)?jiān)诳蛻粽J(rèn)為他仍然有選擇權(quán)的時(shí)候，重新協(xié)調(diào)你所承諾過的事！ 你們像團(tuán)隊(duì)一樣