【正文】 完成 ? 當(dāng)你認(rèn)為你的工作已經(jīng)結(jié)束的時(shí)候，客戶仍然期望你提供更多的資源嗎？ ? 當(dāng)你完成一項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，你會(huì)宣告它已經(jīng)完成嗎？ ? 當(dāng)事情完成時(shí)，你的客戶是否同意事情完成？ 請(qǐng)觀察 Nancy的表現(xiàn) Nancy Ramon： ? 我們已經(jīng)完成了需求定義的階段，從而提出這份報(bào)告。 被動(dòng)型，占 14%，悄悄離開(kāi)。 解決顧客問(wèn)題的七大步驟 向?qū)Ψ奖硎?尊重 。 :38:3918:38:39April 16, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :38:3918:38Apr2316Apr23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , April 16, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 4月 16日星期日 6時(shí) 38分 39秒 18:38:3916 April 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 4月 16日星期日 6時(shí) 38分 39秒 18:38:3916 April 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , April 16, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽(tīng)到的正確并致歉。 不論是： a）一個(gè)簡(jiǎn)單的要求 b）一個(gè)復(fù)雜的要求 ? 即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)傾聽(tīng)的重要性 提醒：我們的挑戰(zhàn) ? 在每次與客戶的互動(dòng)中 ， 盡可能創(chuàng)造出對(duì)客戶的價(jià)值 行動(dòng) Action 探索 Explore 提議 Offer 要做的事情有： 我們探索出需求 我們做了一個(gè)適當(dāng)?shù)奶嶙h 然后我們采取行動(dòng)來(lái)實(shí)踐提議 結(jié)果是 … … 在我們的認(rèn)知中： ? 我們已有進(jìn)展 ? 我們已創(chuàng)造價(jià)值 ? 我們已滿足了要求 但我們忘了一件事 …… 第五節(jié)：確認(rèn) 如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟 ？ 確認(rèn)客戶 期 望 確認(rèn) Confirm ： 你會(huì)用什么形式和說(shuō)法來(lái)確認(rèn)客戶期望？ 不論是： 簡(jiǎn)單要求？ 復(fù)雜要求？ 錄像 11 最后的確認(rèn) 為什么要確認(rèn)？ 重視客戶的要求 測(cè)試 CS 挖掘新需求 提要作用 畫(huà)龍點(diǎn)睛，加深正面印象 確認(rèn) Confirm 第六節(jié) 于事無(wú)補(bǔ)的求助專線 目的： 本節(jié)結(jié)束后，你可以： ? 描述在面對(duì)不同的客戶時(shí)，都可以給予相同可以創(chuàng)造價(jià)值的承諾的重要性 ? 解釋壞消息所引起的連鎖反應(yīng) ? 請(qǐng)?jiān)u斷以下的問(wèn)題 回答個(gè)案中的問(wèn)題“是誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？” Lindatan 民眾 MYCO求助專線 錄像 12 Peter 人物 于事無(wú)補(bǔ)的求助電話 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 你覺(jué)得 Peter完成了這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟的哪些部分 ？ Linda Tan的回應(yīng)可以作些什么改變 ？ 互動(dòng)分析 錄像 13 有幫助的求助專線 +3 讓客戶喜悅 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（沒(méi)有期望） 1 部分沒(méi)有符合期望 2 無(wú)法符合期望 3 危機(jī)雙方的關(guān)系 正面價(jià)值 負(fù)面價(jià)值 正面關(guān)鍵時(shí)刻 負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 錄像 14 影 響 事實(shí)：當(dāng)一個(gè)客戶受到不好的服務(wù)時(shí) ， 平均而言他還會(huì)告訴另外 12個(gè)人 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? MYCO服務(wù)很糟 Linda說(shuō)MYCO服務(wù)很糟 我聽(tīng)說(shuō)關(guān)于 MYCO服務(wù)很糟 我不會(huì)買任何MYCO的東西 服務(wù)的口碑傳播模式 抱怨的層次： 第一層：顧客會(huì)說(shuō)出心中的不滿，直接向銷售員、零售商或服務(wù)商傾吐。 關(guān)鍵時(shí)刻工作計(jì)劃表 關(guān)鍵時(shí)刻工作計(jì)劃表 更新日期： 關(guān)鍵時(shí)刻工作規(guī)劃表 利用關(guān)鍵時(shí)刻規(guī)劃表 … … 當(dāng)做一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻指導(dǎo)原則的提醒 每當(dāng)你處理客戶的要求時(shí) … 當(dāng)與客戶開(kāi)會(huì)前，準(zhǔn)備好可能會(huì)被問(wèn)的問(wèn)題及 需要的資訊 … 當(dāng)與客戶開(kāi)會(huì)后，記錄并更新關(guān)鍵性的資料 （像是企業(yè)利益，達(dá)成共識(shí)的行動(dòng)） … 與你的團(tuán)隊(duì)分享資訊，讓每個(gè)人都把重心放在 客戶的需求和期望上 為客戶著想 ? 你仍然在傾聽(tīng)嗎？ ? 你仍然將焦點(diǎn)放在重要的企業(yè)利益和個(gè)人利益上嗎？ ? 有任何客戶要求和期望被改變了嗎？ 防患未然 ? 你曾因?yàn)闊o(wú)法預(yù)期的事離開(kāi)會(huì)談嗎？ ? 有任何機(jī)會(huì)你可以提早完成么？ 或 ? 你是否處于出爾反爾或不信守承諾的風(fēng)險(xiǎn)中？ 2. 防患未然 ? 防患未然又稱為留有余地。 第二節(jié) 總結(jié)